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【TV最前线】广电宽带发展问题大调查(一)——有线宽带!芝麻开门

导语:中广互联编辑部近期组织“广电宽带发展问题大调查”,我们收到了来自各地有线一线人员带着温度的稿件,他们或反映问题或提出看法,用真实的感受,慢慢为我们揭开有线宽带发展的真实面纱。此文来自一位市级有线某片区一线维护人员。

编者按:

广电宽带,已经成为有线运营商发展中的痛点,甚至有人说“成也宽带,败也宽带”,那各地有线宽带发展究竟如何,从用户,到维护,从营销到实际困难……在听惯了各地有线公开年报的冰冷数字和远大口号后,我们很想从每天接触用户的一线人员的视角,看看广电宽带发展的真实状态。

中广互联编辑部近期组织“广电宽带发展问题大调查”,我们收到了来自各地有线一线人员带着温度的稿件,他们或反映问题或提出看法,用真实的感受,慢慢为我们揭开有线宽带发展的真实面纱。此文来自一位市级有线某片区一线维护人员。

  当别人拿宽带业务大发横财时,我们网络不行,当时也无需去搏宽带来支撑繁荣;当我们低下头花血本完成网络升级,需要靠宽带重振辉煌时,此时似乎只剩把宽带送人的份了。

  宽带业务是财富,可是,有线宽带啊,爱你,我们真的不容易!为什么呢?这里一起回头看看我们有线宽带。

一、广电宽带业务开通的背景

  1、主观原因:有线自身需要丰富业务,拓宽网络功能。

  2、客观原因:市场开放,科技进步,有线用户大量流失,需要黏住用户的有效手段。

二、广电宽带两种主要接入方式

  1、HFC网络的CM猫方式。有线网络绝大多数都是HFC网络,覆盖用户最多,在无法短期升级FTTH网时,我们也必须尽快就目前网络开展宽带业务。由于电缆接头设备和售后等较多的局限,工作人员是不太愿意在HFC网络发展宽带用户的。

  2、FTTH光纤入户方式。网络接入部分稳定性强,投资较大,却是网络升级重要方向之一。该网用户使用相对稳定,在FTTH光纤入户覆盖的地区,是工作人员比较愿意发展宽带业务的片区。

三、业务发展现状

  1、笔者所在单位的宽带业务用户,占在线用户比率很小,这种情况在HFC网覆盖片区尤其明显。

  2、有线宽带宣传力度不够,缺乏品牌影响力。笔者调查发现,很多居民都不知道有线还有宽带业务,有线宽带相比其他运营商的宽带业务,并没有更为优势的性价比。

  3、经笔者了解,大多数有线网络公司重点推广宽带业务,但实际运营中退订用户却占比较大,公司在“退与不退”中摇摆不定,员工具体落实时左右为难。

  4、看电视送宽带方式是目前很多公司都在使用的方式。一是为了黏住用户,二恐怕就是对自己宽带不够自信,认为免费送的业务,质量就可以差点,用户可能不会介意,但这也是有线运营商的一厢情愿。

  5、笔者发现,但凡宽带业务好的片区,业绩一定不差。宽带费已经成为有线网络增加经济收入的一个重要支点。

四、存在问题简要分析

  1、网络质量问题、出口问题导致有线宽带缺乏稳定性,带宽不足,造成有线宽带业务发展缓慢,用户退订严重,这已经成为业界共识。

  2、有线宽带业务融合其他业务时,不建议把资费高、用户黏性差的业务融合在一起。例如我们公司的业务,用户办理基础业务不能办宽带,只有办理高清业务,才可以办宽带,这样一来,不看高清电视,但是有上网需求的用户,干脆就脱网了。

  3、个别地区宽带定价实际是相对较高的。电信宽带一年1000元/年,我们定800元/年,似乎价格低,但是,电信提供50M,甚至100M,而我们提供10M、20M,其实我们贵的很。

  4、公司员工因担心上述情况而产生消极营销情绪,影响业务发展。

  总之,有线运营商对宽带的认识,无论从技术,业务,还是网络质量、宽带维护专业性等方面,还急需飞速提高。

五、问题解决方法探讨

  1、降低宽带出口对广电宽带的影响程度。1)、可以增加出口应急备份;2)、寻求质量信誉更好的第三方合作伙伴。

  2、加强网络建设工程质量。网络基础建设不好,宽带业务就无从谈起,网络不支持,一切都是空想。

  3、全面提升售后体验。增加安装维护力量,提升安装维护员工宽带方面实用技术培训,落实绩效考核。很多网络不是建设的不好,而是随着城市建设,建筑物变迁及后期维护瑕疵导致。

  4、宽带营销要切合本地的营销方案,原则性和灵活性结合,激发一线运营组织机构及人员主观能动性,创造力。目前有线宽带营销缺乏灵活性,多数网络公司还处于体制转型,思想保守缺乏活力,对市场行为存在严重约束,有怕下面失控,怕下面玩大的落后管理观念。

  5、做出合理、对百姓公正的市场定价。不要奢望和幻想把不完美的宽带卖出超过市场价的价格。切合实际的评价宽带价格和市场地位来制定营销策略。

  6、探讨无线宽带接入网实施落地。根据片区情况,采用多种接入方式通过降低接入成本来降低使用资费。

  7、优化宽带出口资源配置。集中优势资源用于客户资源较高小区或是片区。勿过大铺开宽带业务覆盖范围。由精品小区片区开始,逐渐完成过渡。追求宽带使用质量和产生利润,不要追求宽带覆盖面积、用户量这些虚的东西。

  8、宽带退订。退,影响单位和个人业绩,不退,影响品牌声誉。其实,就是眼前利益和长远利益的平衡。我们要的是哪一个呢?也不妨赠送几个月使用费,使我们有改进工作缓冲期,但,一定是你在改进。

  9、做好宽带客户定位。适合的东西,卖给适合的人。在现有资源情况下,我们宽带应该着力定位于宽带速度需求不强,但是对价格敏感的客户。一分钱一分货嘛,我想客户也会满意。

  10、优势资源侧重新建小区客户。新建小区俨然成为各家运营商激烈夺取用户的阵地,新建小区网络条件好,用户资源好,我们经常会在实践营销工作中频繁与小区开发商或物业协调入网,并进行前期用户争夺,我们是否可以考虑在这些关键业务营销节点,给予新建小区客户初次办理业务特殊优惠,如低资费送高带宽,增加吸引力,在前期抢占市场。

  11、融合业务如何融合宽带。如果宽带业务与其他业务捆绑销售时,可以考虑宽带业务与其他业务不能同时办理业务注销,否则用户注销宽带业务时,会顺便停掉我们所有业务。建议以刚性业务黏住用户。

六、关于“送”的问题

  多数员工和营销负责人及培训老师主张捆绑送宽带,这也是很多我们一线工作人员的想法,无论营销岗位还是工程维护岗位。

  关于“送”的考虑:

  1、租用出口容量问题。租用的出口能否负载大量宽带用户正常使用。

  2、网络质量问题,特别是HFC网。你所在片区是否有足够的网络质量基础保证接入网通道畅通,实现承诺的宽带量。

  3、技术维护力量支持。有线维护一直被用户诟病,这个问题不是一天两天就可以遮掩的。有线网络垄断历史导致的个别地区的维护存在“大爷”态度;一线员工,特别运维员工数量配置;宽带技术培训实战是否能应对异常大量的宽带安装及维护,都是不得不面对的问题。

  4、目前,没有一家电信运营商送宽带,为什么呢?因为宽带仍然是最主要收入来源,为何敢送电视呢?因为电视不是必须品,相较宽带,用户对电视业务的需求量不大,有能力维护。电信运营商网络结构特点适宜,而且他们资金雄厚,网络改造比我们彻底。

  因此,有线运营商对“送宽带”这事,一定要慎重再慎重。是否送,是否有附加条件的送,送给什么用户,什么片区,送多久,片区网络售后预案等等要客观调研分析。笔者作为一线员工,认为提升宽带和用户体验,远比“送”更长久。

  宽带是有线的一个业务,而宽带通道是运营商修起来的高速公路,公路上还能跑什么车,需要我们好好考虑。如果有线宽带是“宝藏”的钥匙,我们有线运营商一起对它说:芝麻,开门吧!

(中广互联专栏作者 刘岗国)

【责任编辑: 魏书勤 】

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