编者按：

广电宽带，已经成为有线运营商发展中的痛点，甚至有人说“成也宽带，败也宽带”，那各地有线宽带发展究竟如何，从用户，到维护，从营销到实际困难……在听惯了各地有线公开年报的冰冷数字和远大口号后，我们很想从每天接触用户的一线人员的视角，看看广电宽带发展的真实状态。

中广互联编辑部近期组织“广电宽带发展问题大调查”，我们收到了来自各地有线一线人员带着温度的稿件，他们或反映问题或提出看法，用真实的感受，慢慢为我们揭开有线宽带发展的真实面纱。此文来自一位市级有线某片区一线维护人员。

　　当别人拿宽带业务大发横财时，我们网络不行，当时也无需去搏宽带来支撑繁荣；当我们低下头花血本完成网络升级，需要靠宽带重振辉煌时，此时似乎只剩把宽带送人的份了。

　　宽带业务是财富，可是，有线宽带啊，爱你，我们真的不容易！为什么呢？这里一起回头看看我们有线宽带。

一、广电宽带业务开通的背景

　　1、主观原因：有线自身需要丰富业务，拓宽网络功能。

　　2、客观原因：市场开放，科技进步，有线用户大量流失，需要黏住用户的有效手段。

二、广电宽带两种主要接入方式

　　1、HFC网络的CM猫方式。有线网络绝大多数都是HFC网络，覆盖用户最多，在无法短期升级FTTH网时，我们也必须尽快就目前网络开展宽带业务。由于电缆接头设备和售后等较多的局限，工作人员是不太愿意在HFC网络发展宽带用户的。

　　2、FTTH光纤入户方式。网络接入部分稳定性强，投资较大，却是网络升级重要方向之一。该网用户使用相对稳定，在FTTH光纤入户覆盖的地区，是工作人员比较愿意发展宽带业务的片区。

三、业务发展现状

　　1、笔者所在单位的宽带业务用户，占在线用户比率很小，这种情况在HFC网覆盖片区尤其明显。

　　2、有线宽带宣传力度不够，缺乏品牌影响力。笔者调查发现，很多居民都不知道有线还有宽带业务，有线宽带相比其他运营商的宽带业务，并没有更为优势的性价比。

　　3、经笔者了解，大多数有线网络公司重点推广宽带业务，但实际运营中退订用户却占比较大，公司在“退与不退”中摇摆不定，员工具体落实时左右为难。

　　4、看电视送宽带方式是目前很多公司都在使用的方式。一是为了黏住用户，二恐怕就是对自己宽带不够自信，认为免费送的业务，质量就可以差点，用户可能不会介意，但这也是有线运营商的一厢情愿。

　　5、笔者发现，但凡宽带业务好的片区，业绩一定不差。宽带费已经成为有线网络增加经济收入的一个重要支点。

四、存在问题简要分析

　　1、网络质量问题、出口问题导致有线宽带缺乏稳定性，带宽不足，造成有线宽带业务发展缓慢，用户退订严重，这已经成为业界共识。

　　2、有线宽带业务融合其他业务时，不建议把资费高、用户黏性差的业务融合在一起。例如我们公司的业务，用户办理基础业务不能办宽带，只有办理高清业务，才可以办宽带，这样一来，不看高清电视，但是有上网需求的用户，干脆就脱网了。

　　3、个别地区宽带定价实际是相对较高的。电信宽带一年1000元／年，我们定800元／年，似乎价格低，但是，电信提供50M，甚至100M，而我们提供10M、20M，其实我们贵的很。

　　4、公司员工因担心上述情况而产生消极营销情绪，影响业务发展。

　　总之，有线运营商对宽带的认识，无论从技术，业务，还是网络质量、宽带维护专业性等方面，还急需飞速提高。

五、问题解决方法探讨

　　1、降低宽带出口对广电宽带的影响程度。1）、可以增加出口应急备份；2）、寻求质量信誉更好的第三方合作伙伴。

　　2、加强网络建设工程质量。网络基础建设不好，宽带业务就无从谈起，网络不支持，一切都是空想。

　　3、全面提升售后体验。增加安装维护力量，提升安装维护员工宽带方面实用技术培训，落实绩效考核。很多网络不是建设的不好，而是随着城市建设，建筑物变迁及后期维护瑕疵导致。

　　4、宽带营销要切合本地的营销方案，原则性和灵活性结合，激发一线运营组织机构及人员主观能动性，创造力。目前有线宽带营销缺乏灵活性，多数网络公司还处于体制转型，思想保守缺乏活力，对市场行为存在严重约束，有怕下面失控，怕下面玩大的落后管理观念。

　　5、做出合理、对百姓公正的市场定价。不要奢望和幻想把不完美的宽带卖出超过市场价的价格。切合实际的评价宽带价格和市场地位来制定营销策略。

　　6、探讨无线宽带接入网实施落地。根据片区情况，采用多种接入方式通过降低接入成本来降低使用资费。

　　7、优化宽带出口资源配置。集中优势资源用于客户资源较高小区或是片区。勿过大铺开宽带业务覆盖范围。由精品小区片区开始，逐渐完成过渡。追求宽带使用质量和产生利润，不要追求宽带覆盖面积、用户量这些虚的东西。

　　8、宽带退订。退，影响单位和个人业绩，不退，影响品牌声誉。其实，就是眼前利益和长远利益的平衡。我们要的是哪一个呢？也不妨赠送几个月使用费，使我们有改进工作缓冲期，但，一定是你在改进。

　　9、做好宽带客户定位。适合的东西，卖给适合的人。在现有资源情况下，我们宽带应该着力定位于宽带速度需求不强，但是对价格敏感的客户。一分钱一分货嘛，我想客户也会满意。

　　10、优势资源侧重新建小区客户。新建小区俨然成为各家运营商激烈夺取用户的阵地，新建小区网络条件好，用户资源好，我们经常会在实践营销工作中频繁与小区开发商或物业协调入网，并进行前期用户争夺，我们是否可以考虑在这些关键业务营销节点，给予新建小区客户初次办理业务特殊优惠，如低资费送高带宽，增加吸引力，在前期抢占市场。

　　11、融合业务如何融合宽带。如果宽带业务与其他业务捆绑销售时，可以考虑宽带业务与其他业务不能同时办理业务注销，否则用户注销宽带业务时，会顺便停掉我们所有业务。建议以刚性业务黏住用户。

六、关于“送”的问题

　　多数员工和营销负责人及培训老师主张捆绑送宽带，这也是很多我们一线工作人员的想法，无论营销岗位还是工程维护岗位。

　　关于“送”的考虑：

　　1、租用出口容量问题。租用的出口能否负载大量宽带用户正常使用。

　　2、网络质量问题，特别是HFC网。你所在片区是否有足够的网络质量基础保证接入网通道畅通，实现承诺的宽带量。

　　3、技术维护力量支持。有线维护一直被用户诟病，这个问题不是一天两天就可以遮掩的。有线网络垄断历史导致的个别地区的维护存在“大爷”态度；一线员工，特别运维员工数量配置；宽带技术培训实战是否能应对异常大量的宽带安装及维护，都是不得不面对的问题。

　　4、目前，没有一家电信运营商送宽带，为什么呢？因为宽带仍然是最主要收入来源，为何敢送电视呢？因为电视不是必须品，相较宽带，用户对电视业务的需求量不大，有能力维护。电信运营商网络结构特点适宜，而且他们资金雄厚，网络改造比我们彻底。

　　因此，有线运营商对“送宽带”这事，一定要慎重再慎重。是否送，是否有附加条件的送，送给什么用户，什么片区，送多久，片区网络售后预案等等要客观调研分析。笔者作为一线员工，认为提升宽带和用户体验，远比“送”更长久。

　　宽带是有线的一个业务，而宽带通道是运营商修起来的高速公路，公路上还能跑什么车，需要我们好好考虑。如果有线宽带是“宝藏”的钥匙，我们有线运营商一起对它说：芝麻，开门吧！

（中广互联专栏作者 刘岗国）