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【争鸣】集客业务后期服务保障问题的解决——谈与第三方服务单位的合作

2019年10月16日来源:中广互联独家 作者: 刘岗国
导语:而今,随着广电业务范围的不断拓展,涉及门类也越来越广,特别是集客业务种类越来越多,我们在现有资源下,能否很好应对集客业务乃至全业务局面呢?为何考虑第三方服务单位介入来为我们提供业务后期保障服务呢?

  无论何时,广电网络都是具有一个有极大影响力的行业品牌存在,而被其它很多企业单位广泛关注。从以往经验来看,我们侧重于电视相关业务,也最擅长该业务后期运维,从我们角度来说,关注点多数只是设备商或方案解决提供者,而与业务运维服务单位的合作并不多,或合作面不广,模式也不灵活。

  而今,随着广电业务范围的不断拓展,涉及门类也越来越广,特别是集客业务种类越来越多,我们在现有资源下,能否很好应对集客业务乃至全业务局面呢?为何考虑第三方服务单位介入来为我们提供业务后期保障服务呢?

  从集客业务的商业化特点及全业务发展方向谈解决高效后期服务保障必要性

  从集客业务角度来说,集客业务通常商业化运作色彩浓厚,它与普通公客业务最大区别在于,有两层服务对象,其背后真正业务体验者往往不是出资购买业务的客户,它往往还要服务于他的客户群体。因此,他初始关注点集中在购买服务后的服务体验。

  比如,酒店业务为例,很多很多人认为我们酒店业务不好是价格没有优势,其实,这样的想法乃至做法值得商榷。我们服务的似乎是酒店老板,可是,如果你是酒店老板,你关注的必然是这个产品服务能否满足我酒店的客人,自己客人不认可,就是瞎子电灯白费蜡。我们洽谈酒店业务和开发酒店业务往往忽视其真正使用者即酒店客人。

  发展集客业务常有个误区,业务竞争时,出现偏差认知使得我们策略往往是在价格上打折来获取业务,认为打折了,酒店就满意了,酒店就是在意钱的问题。而往往以这样观点出发很难以增值业务敲开酒店的大门,特别增值业务。我们提供的服务保障焦点,不是业务正常运行时,而且,当出现了故障时的排除效率,这个很重要,业主也很关心,如果客户惴惴不安,我们就会产生发展业务瓶颈。还比如政府机构,政府部门作为客户,会担心没钱给我们吗?还是担心我们搞砸了呢?这样问题,在迈出门前我们要先考虑清楚,自己明白了,想透了,解决了,再谈和别人谈也不迟。

  我们今后目标和方向之一,就是基础信息网,要做集成平台,进行全业务发展,这也就意味着,我们需要很多有各种专业技术的员工,特别是就某项业务精通维护的一批一线人才,这种人力资源需求规模将会非常庞大,这里,我们要客观的说,就目前后期维护的能力,比如,人员储备,技术支撑,响应机制等等,能否满足服务于上去述客户呢?

  如果你和客户坐一起聊,你便知道,所有的购买我们服务的,必然考虑到我们今后维护和运营能力,谁也不会为一时冲动购买可能留下巨大隐患的业务,承担责任的风险会让我们失去很多业务机会。作为以公信力竞争力的企业,我们不可能在谈业务时承诺一堆,付费后,虎头蛇尾,一个网络再小也不可能不出问题,问题也可能早晨,也可能中午,还可能晚上,我们的运维机制是否具备了长期的全天候应急处置机制来解决商业用途网络障碍机制,我们必须认真考虑。

  总之,业务越来越同质化,提供商也越来越多,这就对所要求的服务标准更高,商业性更强,其竞争显而易见已是服务效率的竞争。网络稳定性和故障排除效率将会是集客业务客户重点考虑。随着业务面越来越广,后期服务压力会越来越大。给客户以信任,需首先解决后期服务保障问题。

  通过第三方服务单位的合作提升后期服务保障能力是融合与开放思想的具体实践

  一个对客户的承诺,需要做到才会对客户有说服力,才会对观望者产生影响力,才会给我们以利润。只要做到了承诺,你就不必为承诺做的不好时说“对不起”来尴尬的请求谅解。就目前,短期内,我们无法就每种业务去快速的解决后期一系列的服务问题。这不是说说和靠勇气就可以立竿见影的解决掉的事,需要时间,资金等等,影响因素很多,有方方面面需要迫待解决的事情。

  这时,是否我们可以考虑让具有专业程度的第三方“替”我们做一些服务,弥补我们不足,参与我们的有线网络业务发展,探索一条由我们主导,第三方辅助的发展模式呢?

  谈强强联合,就是尝试与业务有益第三方服务单位来进行合作,这需要让出一部分利润,采用一些灵活的利润分享办法,舍得与分享是为了增加更多途径来实现我们的目标。通过双方资源互补,发挥第三方人员和技术在该业务方面专业作用,利用其灵活管理机制优势,快捷服务于集客客户,排除客户业务使用中突发障碍,辅助我们解决一些我们客户的后续运营保障问题,提高服务效率,通过保持网络稳定提升业务体验。

  合作第三方服务单位,不仅可以解决售后保障问题,而其否可以转化为另一个业务发展渠道呢?答案显而易见,在我们主导下,依靠我们影响力,既做售后又可代理集客业务销售也不失为种新的尝试。如需要的话,我们可以拉近来第四方,第五方,……。当很多企业拿一沓解决技术方案来找我们时,不妨看看最后几页有没有如何实施,谁来实施,有没有能力保障长期做到。如果没有,我们又很想做,可以尝试请“第三者”来帮想想。

  新时代是融合的时代,对企业而言,不仅仅业务的融合,其也需要通过融合些有益的管理机制输出竞争能量,因此,我们现在开放的不仅仅是技术平台,还要扩展到运营机制,尝试下另一种办法,或许我们眼前很快便会柳暗花明。

  一些初浅想法,希望有助于集客业务。

【责任编辑: 胥雪琪 】

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