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【TV最前线】各地有线续费率、用户离网原因及挽回措施大调查(二)

2017年02月16日来源:中广互联独家
导语:今天的调查来自一个中原3线城市的有线网络公司,一位普通的网络维修员。

  中广互联编辑部近期组织一项以续费率为主题的大调查,组织各地通讯员积极参与调查、总结,提供当地的可靠数据,这面镜子照到别人也照到自己,以期给各地有线运营商提供数据参考和实施借鉴。

  今天的调查来自一个中原内路3线城市的有线网络公司,一位普通的网络维修员。

  2012年,此市级有线网络完成数字化整体转换,家庭用户和集团用户共达到14万户左右。截至目前,用户已经流失近4万户左右。集团领导认识到发展广电宽带的重要性,2016年开始战略引导大力发展广电宽带,市有线网络积极响应,这位一线网络维修员,成了反映用户选择的晴雨表,也成了有线网络发展宽带体会最深的人之一。

  和他一样的每个员工,天天冲在一线,不是在用户家,就是在去用户家的路上,去年一年里,兄弟们安装到晚上11点才下班是家常便饭,一年的辛勤坚持,终于换来了2016年1万户宽带用户的收获。我们一起看看他在此过程中的经验、感受和想法。

离网欠费率上升

  IPTV和本地有线(平煤有线)对我们公司的用户是冲击最大的,拿离网欠费率来说,我本人负责的网格区域有4200户,欠费率每个月都在15%。截至目前这个月已经上升至19%,我负责的区域属于正常居民区,不和乡村挨界搭边,但是包含了平煤集团的厂矿家属院,虽然没有和这个企业签订什么协议,但是一直有着君子协定,可是现在这个规矩也被暗暗打破。我开始思考,我的用户是谁?他们为什么离开我?我应该怎么样才能留住他们?

用户是谁?

  在实际工作实践中,我总结出了我们的用户分为几种:

1、中年人

  这部分人目前是大家庭的主力,也是我们有线用户的主力军。他们信任有线品牌,并对有线存在很深的感情,尤其对我们一线工作人员特别热情,有线电视的画面质量,稳定的信号,周到的服务他们很认可,是有线的忠实用户群体。

  这部分人群很难被IPTV、OTT盒子攻陷,除了信任,还有习惯的力量。甚至我看到他们家里有被送的IPTV盒子和电视,但是放在阳台上,从来没有拆过封。

  2016年,我们开展个人营销比赛,大部分网格人员借着维修的时机,进入这部分用户家中推广介绍广电宽带,成功率还比较高的。

2、老年人

  忠诚度更高的一个群体。电视实际上代替了儿女尽孝的时间,我见过许多老年用户,都是儿女过来报修;我也见过老人把每个电视频道的名称抄在纸上。我每次上门,都会奉上一张打印加塑的节目单。在最近维护过程中,我发现一个老人并不上网,但是他要安装有线宽带,原来是因为家里没有网络,孙子孙女不肯来,这对于我来说是一个发展广电宽带的机会。这块市场份额,不管联通电信移动做什么样的广告,也是抢不走的。做好信任的延长线,不放过任何一个低端用户变成高端用户的可能。

3、新开楼盘第一年入住的用户

  公司市场部在楼盘封顶的时候,就联系开发商,把高清机顶盒作为提升用户入住品质的一个砝码,顺便再积极介绍我们融合套餐,一般就会把用户家里的网络、收视需求都满足了。这里说一下数据,一般用户在接到物业发放钥匙的同时,我们网格经理就在旁边等候着,有了这个先机,用户占有率一般都是80%以上。

  这三类用户不能代表全部的基本用户,但这三类用户发展起来特别顺利,也就成为主要用户、占比基数最大的用户。

离网原因

1、摇摆用户

  在有线员工努力的同时,各大运营商也没有歇着,他们正在加紧布局,三大运营商的营业厅遍布市区各个角落,借用户交话费的时机,捆绑销售免费宽带。很多用户就是去电信营业厅交话费时,听信销售员介绍免费送宽带,才图便宜安装的IPTV。

  但是电信运营商一般会根据用户手机话费消费的层次不同,赠送不同的宽带速度,最后由于消费不透明,一些价格敏感的用户,在使用他们的宽带一段时间,还是会从重新开通广电宽带。

  但是,最让有线兄弟痛心的是,这些运营商进入用户家中第一件事,就是拔掉有线电视连接线,对手是以宽带作为切入口,挤掉有线的机顶盒。

2、自身业务介绍不到位

  承认有线的服务也有不周到的地方,比如有线的双向点播业务介绍不到位。有些用户看到OTT机顶盒的宣传,想去尝试新鲜功能,继而购买OTT机顶盒,但其实有线机顶盒也有同样的功能,只是我们没有正确及时传达给用户。

  反思:不要等到用户拨打报修电话才上门,要经常与用户沟通想法,哪怕是拿着酒精去擦擦用户的遥控器,也要让他们知道我们记得他们。

3、高端用户

  这部分用户也是其他运营商拼命争夺的用户,例如一户住别墅的用户,家中安装8个机顶盒。这些用户非官即商,手里掌握的社会资源更能为我们开拓市场提供很多的便捷。对这部分人的欠费必须要做到提前预警,守住了他们也就打开市场的另一扇门。

  但是年前,我发现我所管辖的网络片区,这些用户不像原来一样经常联系我,我当时猜想或许是出国旅游了,后来才知道,这些高端用户对有线维修到达时间不满意,选择了其他运营商。

  反思:我们的报修流程是,报修后3、4个小时,维修人员才到用户家。个人认为应该建立专门针对这部分高端人群的保障措施,设立重要用户维护小组,在最短时间到达用户家里,并且提供更多额外的技术服务,增强用户的信任和粘性。

4、不能满足用户个性化需求。

  用户对公司近期推出的新功能还不能熟练使用,在使用有线机顶盒时,用户提出机顶盒的UI界面能不能个性化,能像手机壳一样,随个人喜好定制,比如金属色啊,花边造型啊。但是我们不能满足用户,期待后台的厂家和设计人员能够看到并重视这点。

问题和建议

  用户离网欠费问题,之所以受到关注与重视,我认为是有线网络敢于直面问题,开始回归本质,重新审视自己。不遮,不掩,不盖,不避,找到行业根本问题之所在,没有用户,行业发展和技术都无从谈起。

  1、做好数据统计,把用户资料分类整理。把欠费信息进行导出,划分为欠费一个月,欠费三个月,欠费六个月以上等,要根据用户不同的记录,对用户进行不同话术的电话通知。

  2、抓住用户缴费的黄金时间,在电话通知用户缴费的同时,提出任何收费服务需求的用户,都要有专人立即上门,因为错过了用户想缴费的黄金时间,就错过了这一季的收成。

  3、每个月的月初月末,都有即将欠费的用户。在没有成熟方案出台之前,一定不要轻易催费。尤其忌讳简单粗线条的作风。拨打电话要找好切入口,用户本身的缴费记录就可以作为参考根据。

  4、发挥好赠品的作用。在拨打用户电话时候,应该注意拉开阶梯感和层次感,不能把手中的优惠一股脑的全盘托出。

后记

  虽然这位基层员工谈的都是一些具体工作和朴实的看法,但他对有线行业的真情实意溢于纸上,这位一线员工最后写到:“岗位就是责任,职责的担子我们要真真实实的挑起来,以实际行动转化为无声的号召,实干苦干拼命干,干出势入破竹的新气势,干出把用户当家人的好口碑。”

  小编编辑这篇文章时,看到这里非常感动,一个普通的一线人员,一个最苦最累的岗位,却让员工不计付出,有如此的担当和责任心,让人动容!有线行业有这样一批肯吃苦、高觉悟、技术过硬的基层人员,是有线之福,如果不能再次崛起,真是天理难容!

(中广互联通讯员 张猛)

【责任编辑: 李思楚 】

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