中广互联编辑部近期组织一项以续费率为主题的大调查，组织各地通讯员积极参与调查、总结，提供当地的可靠数据，这面镜子照到别人也照到自己，以期给各地有线运营商提供数据参考和实施借鉴。

　　今天的调查来自一个中原内路3线城市的有线网络公司，一位普通的网络维修员。

　　2012年，此市级有线网络完成数字化整体转换，家庭用户和集团用户共达到14万户左右。截至目前，用户已经流失近4万户左右。集团领导认识到发展广电宽带的重要性，2016年开始战略引导大力发展广电宽带，市有线网络积极响应，这位一线网络维修员，成了反映用户选择的晴雨表，也成了有线网络发展宽带体会最深的人之一。

　　和他一样的每个员工，天天冲在一线，不是在用户家，就是在去用户家的路上，去年一年里，兄弟们安装到晚上11点才下班是家常便饭，一年的辛勤坚持，终于换来了2016年1万户宽带用户的收获。我们一起看看他在此过程中的经验、感受和想法。

离网欠费率上升

　　IPTV和本地有线（平煤有线）对我们公司的用户是冲击最大的，拿离网欠费率来说，我本人负责的网格区域有4200户，欠费率每个月都在15%。截至目前这个月已经上升至19%，我负责的区域属于正常居民区，不和乡村挨界搭边，但是包含了平煤集团的厂矿家属院，虽然没有和这个企业签订什么协议，但是一直有着君子协定，可是现在这个规矩也被暗暗打破。我开始思考，我的用户是谁？他们为什么离开我？我应该怎么样才能留住他们？

用户是谁？

　　在实际工作实践中，我总结出了我们的用户分为几种：

　　这部分人目前是大家庭的主力，也是我们有线用户的主力军。他们信任有线品牌，并对有线存在很深的感情，尤其对我们一线工作人员特别热情，有线电视的画面质量，稳定的信号，周到的服务他们很认可，是有线的忠实用户群体。

　　这部分人群很难被IPTV、OTT盒子攻陷，除了信任，还有习惯的力量。甚至我看到他们家里有被送的IPTV盒子和电视，但是放在阳台上，从来没有拆过封。

　　2016年，我们开展个人营销比赛，大部分网格人员借着维修的时机，进入这部分用户家中推广介绍广电宽带，成功率还比较高的。

　　忠诚度更高的一个群体。电视实际上代替了儿女尽孝的时间，我见过许多老年用户，都是儿女过来报修；我也见过老人把每个电视频道的名称抄在纸上。我每次上门，都会奉上一张打印加塑的节目单。在最近维护过程中，我发现一个老人并不上网，但是他要安装有线宽带，原来是因为家里没有网络，孙子孙女不肯来，这对于我来说是一个发展广电宽带的机会。这块市场份额，不管联通电信移动做什么样的广告，也是抢不走的。做好信任的延长线，不放过任何一个低端用户变成高端用户的可能。

　　公司市场部在楼盘封顶的时候，就联系开发商，把高清机顶盒作为提升用户入住品质的一个砝码，顺便再积极介绍我们融合套餐，一般就会把用户家里的网络、收视需求都满足了。这里说一下数据，一般用户在接到物业发放钥匙的同时，我们网格经理就在旁边等候着，有了这个先机，用户占有率一般都是80%以上。

　　这三类用户不能代表全部的基本用户，但这三类用户发展起来特别顺利，也就成为主要用户、占比基数最大的用户。

离网原因

　　在有线员工努力的同时，各大运营商也没有歇着，他们正在加紧布局，三大运营商的营业厅遍布市区各个角落，借用户交话费的时机，捆绑销售免费宽带。很多用户就是去电信营业厅交话费时，听信销售员介绍免费送宽带，才图便宜安装的IPTV。

　　但是电信运营商一般会根据用户手机话费消费的层次不同，赠送不同的宽带速度，最后由于消费不透明，一些价格敏感的用户，在使用他们的宽带一段时间，还是会从重新开通广电宽带。

　　但是，最让有线兄弟痛心的是，这些运营商进入用户家中第一件事，就是拔掉有线电视连接线，对手是以宽带作为切入口，挤掉有线的机顶盒。

　　承认有线的服务也有不周到的地方，比如有线的双向点播业务介绍不到位。有些用户看到OTT机顶盒的宣传，想去尝试新鲜功能，继而购买OTT机顶盒，但其实有线机顶盒也有同样的功能，只是我们没有正确及时传达给用户。

　　反思：不要等到用户拨打报修电话才上门，要经常与用户沟通想法，哪怕是拿着酒精去擦擦用户的遥控器，也要让他们知道我们记得他们。

　　这部分用户也是其他运营商拼命争夺的用户，例如一户住别墅的用户，家中安装8个机顶盒。这些用户非官即商，手里掌握的社会资源更能为我们开拓市场提供很多的便捷。对这部分人的欠费必须要做到提前预警，守住了他们也就打开市场的另一扇门。

　　但是年前，我发现我所管辖的网络片区，这些用户不像原来一样经常联系我，我当时猜想或许是出国旅游了，后来才知道，这些高端用户对有线维修到达时间不满意，选择了其他运营商。

　　反思：我们的报修流程是，报修后3、4个小时，维修人员才到用户家。个人认为应该建立专门针对这部分高端人群的保障措施，设立重要用户维护小组，在最短时间到达用户家里，并且提供更多额外的技术服务，增强用户的信任和粘性。

　　用户对公司近期推出的新功能还不能熟练使用，在使用有线机顶盒时，用户提出机顶盒的UI界面能不能个性化，能像手机壳一样，随个人喜好定制，比如金属色啊，花边造型啊。但是我们不能满足用户，期待后台的厂家和设计人员能够看到并重视这点。

问题和建议

　　用户离网欠费问题，之所以受到关注与重视，我认为是有线网络敢于直面问题，开始回归本质，重新审视自己。不遮，不掩，不盖，不避，找到行业根本问题之所在，没有用户，行业发展和技术都无从谈起。

　　1、做好数据统计，把用户资料分类整理。把欠费信息进行导出，划分为欠费一个月，欠费三个月，欠费六个月以上等，要根据用户不同的记录，对用户进行不同话术的电话通知。

　　2、抓住用户缴费的黄金时间，在电话通知用户缴费的同时，提出任何收费服务需求的用户，都要有专人立即上门，因为错过了用户想缴费的黄金时间，就错过了这一季的收成。

　　3、每个月的月初月末，都有即将欠费的用户。在没有成熟方案出台之前，一定不要轻易催费。尤其忌讳简单粗线条的作风。拨打电话要找好切入口，用户本身的缴费记录就可以作为参考根据。

　　4、发挥好赠品的作用。在拨打用户电话时候，应该注意拉开阶梯感和层次感，不能把手中的优惠一股脑的全盘托出。

后记

　　虽然这位基层员工谈的都是一些具体工作和朴实的看法，但他对有线行业的真情实意溢于纸上，这位一线员工最后写到：“岗位就是责任，职责的担子我们要真真实实的挑起来，以实际行动转化为无声的号召，实干苦干拼命干，干出势入破竹的新气势，干出把用户当家人的好口碑。”

　　小编编辑这篇文章时，看到这里非常感动，一个普通的一线人员，一个最苦最累的岗位，却让员工不计付出，有如此的担当和责任心，让人动容！有线行业有这样一批肯吃苦、高觉悟、技术过硬的基层人员，是有线之福，如果不能再次崛起，真是天理难容！

（中广互联通讯员　张猛）