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【营销谈】打电话,从来不是一件轻松的事——谈日常的外呼营销工作

2019年08月05日 来源:中广互联独家 作者: 刘岗国
导语: 通过打电话即外呼方式来了解用户需求和业务体验情况,并以此增进与用户情感粘合度和进行新增值业务促销是日常的营销方式之一。

  通过打电话即外呼方式来了解用户需求和业务体验情况,并以此增进与用户情感粘合度和进行新增值业务促销是日常的营销方式之一。

  实践中,确实会看到很多,观察到很多电话营销不尽如人意的情况。大致存在几方面不足:

  1.心态。即责任心方面,通常表现应付心态,走过场,号码拨了,结果无所谓,和我已无关。前期不准备,后期不总结,可谓非职业的“职业上班族”。一些时候情绪化严重,生活或工作不如意情绪带入,不是与客户交流,倒像命令或是兴师问罪,来了个大爷奶奶,瞬间彼此产生敌对。被错误的心态支配,对单位,对客户,对自己均不够负责。

  2.技巧。缺乏相应学习或有关培训及沟通技巧,思辨反应不够迅速,不知想说什么,不知能说什么,缺乏与客户在彼此信任机制下的互动与交流。

  3.业务能力。不熟悉自己产品业务,不知道产品业务的针对性,不能通过与客户通过中交流判断客户潜在需求,无法给客户准确推荐业务,去激发客户的需求渴望,客户对疑问得不到肯定的答案,打电话全过程没有自己预设目标,导致常常劳而无功。

  4.机制。从前期准备到后期总结和效果跟踪没有完善体系,且功不奖,过不罚,捧着一本糊涂账过日子,难免又回到“事不关己,高高挂起”的老路上去。毫无疑问,好的机制,必然可以极大促进更多责任心的提升和业务技能提高及销售的成功,至于这点道理显而易见。

  如何利用好外呼的手段更好为营销服务,这里再简单聊聊日常注意的些小细节

  拨打电话前,我们需要做好什么准备呢?

  ​1.明确拨打目的,电话提示用户续费是经常性工作之一,却一定不是唯一工作。涉及具体工作时我们要做的,不是仅仅通知用户续费,也就是说,有新业务要通知用户,有活动也要通知用户,如促销活动,通知时要注意说清活动有时间或条件,如有活动赠品,明确数量和时间段等发放条件,避免在执行时用户提出异议,再拿什么最终解释权来敷衍。

  ​2.拨打前,需要了解所针对用户已订购业务内容。普通基本业务用户可以推荐宽带等增值业务,宽带用户也可以推荐宽带续费。也就是说要随时促进业务升级。如遇到用户续费余额多,且已结束合约期的话,可以直接经其同意升级套餐。这就是上面说的,不仅仅是针对欠费或到期用户来回访,要懂得要习惯随时销售新业务。

  ​3.拨打前,需要了解用户使用设备和网络支持什么升级业务。因为业务体验往往会有设备和网络两个方面条件制约,因此,需要提前了解用户设备和所处网络环境。注意用户可以升级为什么用户,不要推荐超过硬件和网络承载的业务内容,要重视客户业务体验,杜绝糟糕的口碑出现,影响品牌传播。

  4.拨打前,需要综合分析用户基本信息,诸如,小区所处地域,汇聚该区域居民消费意识及能力,同时结合诸多可收集信息细节初步判断该用户需求和消费能力,进行重点业务推荐。基于上述需求,为谋精准的外呼营销,需要外呼用户档案信息要准备全面准确,进行前期分拣,归类,以便您更好运筹帷幄。

  5.注意竞争方业务信息,做差异化推荐。诸如在竞方套餐价格,合约情况,网络体验情况等方面与自身产品做些比较,通过比对拿出体现自身优势的点着重说明,去推荐更适宜客户使用的产品。必要时,需要收集竞方市场信息辅助业务推荐。

  6.尽可能避免一次电话推荐两个以上新业务。过于想传达太多信息,反而适得其反。通过电话短时间内客户很难同时接受很多信息并做出判断。当然,如果客户有了解更多业务意愿除外。

  ​7.准备充分的另一项就是做到非常熟悉自己业务,把自己业务研究透彻。能深度刨析自己业务,找到业务和客户的最密切的结合点。

  ​拨通电话了,怎样做好开场白呢?

  1.要瞬间吸引客户,把客户注意力转移到你。要准确亮明自己身份即单位和姓氏,准确说出用户名字,地址,并直击用户关心与之有联系的问题。

  2.要迅速与客户建立融洽关系,创造好的交流氛围。要有礼貌,坚决杜绝干巴巴就一句,你有线快欠费了。这句话一似乎提醒,但让用户听到好像是催费或是侮辱。要在用户角度考虑问题,语气,和说话节奏。比如说,我们回访一下您对订购业务的使用情况或是有何建议?

  3.最终要与自己所销售的产品建立起关联。所有话题要密切联系业务,谈话适时转向咱们业务和围绕本次外呼重点推荐业务。避免无边无际的话题。

  4.注意询问客户是否方便接听。如果不方便暂时不要打扰,询问可以拨打时间,不要一股脑自顾自己说,客户都插不上嘴,不管客户处境;如果方便,证明可以有很多空间进行业务上的沟通。交流要以客户为主,我为次,不要当话唠,学会倾听。

  ​通话时的业务推荐中,要注意那几点呢(外呼核心事项)?

  ​1.续费。续费要提示余额,大致到期时间,续费的途径,诸如微信支付宝等电子渠道,或是银行便利店,特别提示可上门服务,服务时,请索要相关证件等。需要上门就要留给用户联系方式和大致上门时间。重点要让用户明白你的的确确是代表单位来提示续费,打消用户产生疑虑。告诉用户自己如何随时查续费前与续费后账户的费用的变化的途径。

  ​2.切入增值业务推荐。可以尝试询问用户使用什么我们的设备,用户用的宽带业务提供商,可否尝试现在或今后使用我们宽带可能性,并对比价格。逐渐切入我们有宽带和点播,高清及回访和4K等增值业务。

  3.​争取优先快捷方式完成套餐升级。为方便用户办理升级手续,为外呼即时达到销售成功效果,应有针对性开通快捷办理业务渠道,如已有设备硬件支持情况,能即时办理完结,用户即时体验。如设备硬件不支持,也应列入工单计划做优先完成。

  4.在公司规定范围内,坚决不违反已有规定下,要为用户争取最大利益。有些客服最担心的不是客户续不续费,升级不升级套餐,他们最担心用户“占便宜”,能少给客户一点就不多给,能不给就不给,能蒙就蒙,这种心态与客户只能渐行渐远。

  ​5.保持下次联系的可能性。诸如什么时候方便联系,有空了解仔细介绍套餐价格。或可以告知营业厅地址电话。必要时记下联系方式,可以发短信,或添加微信等其它便宜手段点对点营销。

  ​6.推荐客户关注官方公众号,以更全面了解单位综合信息。如有活动优惠信息,操作指南等,帮助用户全面了单位的发展建设和现行各类产品业务,建立日常交流平台,进行品牌影响力渗透。

  ​7.尽可能和用户多聊,寻找契机尽可能达成销售目标,而不是追求外呼数量。很多统计报表对回访数量重视而忽略回访质量和产生效果。使得回访外呼过程变得很急促,两句话就挂机现象频频发生。多而无用,也显不出用户关怀,要极力避免。

  ​8.对办理业务使用情况要做使用的体验回访,征求意见或建议。对办理了的业务要提示用户怎么使用,很多好业务因为办理没使用好或是根本没有使用也是退订原因,因此,要耐心提示用户怎样进行使用。

  ​结束回访外呼时,怎样再完美一点呢?

  ​1.要对打扰表示抱歉。成功和不成功都不能出现埋怨客户的行为和语气。如话机轻拿轻放。

  ​2.要告知用户有活动会及时再次通知,保持下次回访可能性,不至于下次拨打时用户反感。

  ​3.要对用户需求做出记录,以便业务跟踪,产品和服务针对性改进。使整个外呼体系成为一个有机的闭环,有开始有结尾,这次的结尾要为下次的开始做好准备。

  ​4.要及时汇总经验教训。这世界不停有新事物新情况出现,没有完美无缺营销,没有不败宝典,总有这样那样的需要改进的地方,需要我们不断在成功中总结经验,在失败中摸索技巧。

  回访目的多是围绕营销服务,有很多很多技巧,甚至很多单位有了外呼技巧脚本参考,但重点是,切记走过场,对需要业务跟踪用户留档做及时回访。不能认为这次打了电话,就完事了。说下次联系,结果没影了。做事要有始有终,才能建立信任。对用户诉求要及时反馈相关部门予以解决或做统一的口径解释。

  ​打电话从来就不是一个简单的事情,打扰客户一次,必做价值最大化利用,我们要通过重视过程达到预设结果,来实现业务销售目标,因此,在外呼中需要磨练技巧总结经验,及时相互交流改进。成功的销售是建立于彼此信任基础之上,而建立与客户之间的信任是需要长期努力的一件事,电话方式的回访或营销推荐要为增加彼此信任服务,万不能有适得其反的行为。

  做人要“正”,做事要“诚”,虽然在电话线的两端,但我想,客户可以深刻体会得到你的诚意和努力。

【责任编辑: 胥雪琪 】

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