随着市场竞争的日益加剧，用户持续流失的行业大势仍未有所扭转，各地在保用户工作中绞尽脑汁、举步维艰，通过笔者关注的一些行业发展情况以及参与其中的切身体会，5点思考与感悟，与各位分享交流。

　　1.执行力是核心动力。保户没有灵丹妙药，唯有脚踏实地，下苦功夫。各地都有不同的方案、文件、通知、要求，但无论如何，不能是一纸空文、空中楼阁。许多方式和方法都是普遍性的，都知道和了解的，最后的结果却不相同，就是在执行力上存在差异，毕竟破釜沉舟和心存侥幸、知耻后勇和破罐破摔的干法是不同的。当前已经是后知，但不能再后觉了。这就要求从管理层到一线员工，自上而下，统一思想，上下同欲，做真事、做实事，结果导向。这里还要说的是，投入产出比要考虑，重点是抓续费、抓回流还是抓新增，哪个更有效、哪个更有利于长远发展，要目标明确，不能大而全。

　　2.包户到人是必备手段。执行力的前提是要强化危机意识、责任意识和担当意识，要杜绝保户中出现“空窗期”和“盲区”，要指标到人，考核到人，户户有人管、人人有户管。以前有网络覆盖最后一公里的说法，那么许多地方的网格化，这包户到人就是网格化管理体制机制上的最后一公里，必须要贯彻落实。绩效与用户直接挂钩，把用户当作自己的，而不是单纯的认为是公司的或者外人的，才能深耕细作，才能想方设法、千方百计，这是原动力。

　　3.好的激励是关键因素。在保用户过程中，激励机制不可或缺，直指人心，往往是成败的关键。奖惩相结合，特别是惩罚这块，无论是绩效扣罚、通报批评、甚至是末位淘汰，这些终究不是目的，抛开事业发展的远大理想不谈，员工都是养家糊口的，如何让员工都有饭吃，这才是目的。现在越是难的时候，员工的获得感和满足感就越为重要，队伍稳定是未来发展的根基，如何能够留住人才考验着管理者的智慧。此外，好的激励也不是仅体现在绩效或者政策的压力上，还要一起研究方法，一起解决困难，思想的解放和及时予以鼓励和肯定，这些同样不可或缺。

　　4.管理调度是保障举措。过程的可管可控，是保证结果必不可少的。各地均有不同时间节点、不同层级范围的经营调度会、经营分析会等，也采用了各种各样的报表及数据分析。其中应该变化的是将调度细分下沉。以网格化为例，将经营管理调度由一级网格下沉到二级乃至三级网格，进行分析排名，主抓“两头”，即最好和最差，实施奖惩。好的区域要树标杆、树基层榜样，总结经验，复制推广。差的区域即为“出血点”，要重点干预，尽快“止血”。

　　5.服务质量是基本条件。服务应当说是有线的传统优势，在激烈的市场竞争中更是重要的砝码。如果说对产品品质颇有微词，但在服务上却容不得半点疏忽，其中服务时限和二次维修率是核心。服务时限中，响应时限容易被忽略，但却尤为重要，用户最紧迫的就是需要你先给回个话。而强调降低二次维修率，既能提高用户满意度，也是为营销等提供时间和精力上的保证，10%的维修和90%的营销是理想的配比。当然这些也不仅是一线人员的思想意识和技能问题，有线这张网的健康程度、硬件产品是否坚挺也是重要因素。

　　以上是关于保户工作阶段性的5点思考和感想，这里没有提到产品的问题，因为都是些老生常谈，产品仍然是有线人和用户的双重痛点，理由不胜枚举。总之，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，保户是行业共同的课题，需要大家一起努力!