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【争鸣】2019年,向用户精细化管理进军

2019年01月23日来源:中广互联独家 作者: 王洋
导语:2018年年终岁尾,各网络公司都忙着总结,表彰,制定新的一年计划,有线用户一如既往的流失,唯一的区别是流失率的高低,是宽带用户和有线电视用户是否此消彼长?

  2018年年终岁尾,各网络公司都忙着总结,表彰,制定新的一年计划,有线用户一如既往的流失,唯一的区别是流失率的高低,是宽带用户和有线电视用户是否此消彼长?北方广电某分公司在2018年对在网用户做了一次公司用户和网络的信息大普查、大摸底之后,又提出了新课题,接下来我们面对我们的在网用户和趴在BOSS系统睡大觉的那些所谓休眠用户又要做点什么呢?难道只能眼睁睁的看他们和我们千里之外?

  梳理这些年各有线网络公司围绕着这些用户都做了很多工作,喊了很多口号,打电话、贴单子、点对点,地推,上门,说实话,相信大多收效甚微,事倍功半。执行者也是怨声载道,方案制定者也是束手无策,埋怨执行者执行不到位,多流于形式。公司让我打电话,我就打,没有对用户状态做出甄别,甚至他究竟是单用户还是融合用户都不清楚,长此以往,执行者陷入了被动无效执行的陷阱里,工作越发没有热情。方案制定者倍感苦恼,觉得执行大打折扣,觉得员工素质亟待加强。

  似乎进入了死循环,用户还是一户接着一户的流失,我们既不知道他们因为什么走的,也不知道留下的因为什么留下的。诚如营销大师说过,企业面对信息时,容易走入两个误区,一是信息太少,无法对策略形成支撑,一是信息太多,没有系统加以整理和提炼,更别提有效的利用。

  相信这不是某个有线网络公司独有的,为了解决这些问题,我们又问了自己一大堆的问题,问题如下:

  1、就是我们应该如何处理好我们的用户信息,又需要对我们的用户信息做出哪方面的完善和更新。

  2、我们的用户信息都从哪些渠道完善,除了营业厅、客服还有哪些方法可以完善我们的用户信息?

  3、我们是需要打用户到期提醒电话?还是作为售后的一部分对用户做定期回访,顺便更新用户信息?

  4、如果给用户打电话是上午打还是下午打,还是晚上打?时间的选择是随意性还是有针对性?做到期用户提醒是应该一周之前打电话,还是一个月还是三个月之前打电话?

  5、电话回访和入户上门有没有详细、规范的话术指导?

  6、如果做用户挽留,执行者有没有即刻生效的赠送服务和赠送产品,即刻满足用户需要?

  7、如果打电话或者是上门,我们有没有对用户做彻底的调查,对用户信息有基本的掌握,有没有可能成为用户的朋友,及时了解和掌握用户的需要,家庭的遇到的一些问题?

  这些问题都解决了,也许不会阻止用户的流失,但这些问题如果都得到真诚的回应和及时的响应,如果我们真的以用户思维来看待我们的企业经营,那么你就不再会对用户的诉求而感到厌烦,你就会觉得他们是那么鲜活的出现在你的面前,愿意接听你的电话,接受你的服务。

  2019年现阶段,在我们手里没有致命武器时,认真的对待用户,归纳整理用户信息,及时反馈、圆满解决用户诉求,就是我们致胜的法宝,别无他法。

  2019年,回答了上面那些问题,我们就会明白美国的康卡斯特的网格化和我们的网格化有多么大的差距了,就会明白日本的J公司的2500名地推员工都在做着怎么样的工作了。

  2019年,最起码这就是我们要做的,从一点一滴开始,向深处去,向精细化进军。

【责任编辑: 胥雪琪 】

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