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【争鸣】摸摸底,为了更好的前行

导语:这个冬天还会很冷,但需要我们坚持,挺得住。

  2018年年底北方广电某分公司利用BOSS系统和各种数据比对统计做了一次自己公司用户的家底大调查,通过BOSS系统数据调取和人工数据表格比对,详细罗列出了全公司及区域公司的网络状况和用户状态,并为大家以生动的PPT形式详细做了一次网络和用户的分析汇报。

  分析报告得出的结论虽很多结果不出大家所料,但更多的数据结果仍着实让人不禁唏嘘。比如公司的有线电视和广电宽带目前在网用户50岁以上的占比70%,40岁以上占比83%,30岁以下的用户全公司只有1639户;比如新入户楼盘的平均入户率不到25%,75%的用户选择了其他三大运营商,很多数据的清晰指向都印证了我们的服务对象就是中老年人。

  那么面对这些中老年人,我们应该提供什么样的服务?我们究竟应该提供什么样的产品和服务,进而形成差异化竞争的拳头产品,解决用户的痛点。

  长久以来,我们都很了解竞争对手的打法,对于他们的套餐了如指掌,对于他们铺天盖地的免费政策深感无力,但营销专家叶茂中也说过一句话,营销的本质是洞察需求。那么用户的需求应该从哪里会被发现?就是从人与人之间,人与事之间的冲突中被发现的。围绕着这个分析和判断,我们又从数据中获取得到,我们目前在网的用户中有88%用户这6年期间纹丝不动,即没有在我们几波强力的更换机顶盒中更换高清机顶盒,又没有安装什么宽带,使用我们的融合产品,那么是什么因素让他们在三大运营商疯狂抢夺用户中仍选择我们作为他们的服务者,对我们不离不弃呢?只要我们解码了他们的需求,洞察了他们的喜好,在未来这就是我们的努力方向。

  于是我们又对长时间在网的这部分老用户做了回访和调查,得出了以下几个方面的用户诉求:

  一、此类用户怕改变,怕麻烦,对于原先的广电产品使用产生依赖和习惯,更多是心理层面的依赖和信任,虽然听说别的产品也不错,但不敢于冒险,轻易更换;

  二、生活娱乐需求没有过高的要求,没有紧跟时代潮流,在微信、朋友圈、小视频和各种各样信息大行其道的当下,他们没有与时俱进,仍停留在单一的信息需求上,过去的信息获取方式可以满足生活需要;

  三、他们对于我们的报修反应、维修质量、是否能够贴心服务,也就是说对于服务和快速反应有更高的要求,无论在使用产品过程中,是不是个人操作的问题,他们需要我们提供一揽子的解决方案,能够及时上门,及时维修;

  通过公司这些调查和分析,我们又通过了报修系统进行了报修工单比对,来看看我们的维修状况如何?

  一、我们的故障率和大故障率总公司内排名前三名,说明什么?我们的网络质量直接影响了用户使用体验,每一次的故障报修,对于用户都是一种非主动、非人为的打扰和刺激;

  二、每个月的报修中还有将近1000条信息是查询使用期限,这又说明了什么?说明了我们的回访机制没有发挥作用,没有在用户产品到期前进行回访和温馨提示,实践证明,当用户因为欠费停机后回流概率相对来说大幅度减少;

  三、我们的安装超时率和用户满意率也未达到用户需求,2日内安装完毕在一些公司内存在困难,无法实现;

  这些报修的数据经过简单比对和分析,结论不难得出,我们目前面临用户对我们有更高的服务期望,但我们无法满足的冲突局面。当用户实际需求无法通过我们耐心、周到、细致服务满足时,选择同样服务但产品免费就是用户的最优选择。

  以消费者为中心,深切了解到消费者的潜在需求是什么是我们的努力方向;以竞争对手为中心,发掘尚未被竞争对手解决的用户痛点是什么也是我们的努力方向;以自我为中心,我们提供的产品和服务还有哪些提升空间也是我们努力的方向。

  平庸的企业害怕冲突,但伟大的企业拥抱冲突。广电行业中近年来也涌现了一批敢为天下先的企业。我们又愿意不愿意也做出自己的改变,充分发掘用户的痛点,并提供超值服务,以为用户提供更大的产品价值为己任,真正打造成为有温度、有担当的企业。进而形成我们的核心竞争力。

  这个冬天还会很冷,但需要我们坚持,挺得住。

【责任编辑: 白晶 】

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