政企联合，创建联盟，看江夏集客业务的正确打开方式

——武汉投资公司江夏分公司集客业务工作经验

编者按：

　　中广互联的《集客专题》自开启以来，得到了全国各地广电网络公司的支持，通过我们的平台，介绍了很多集客业务的经验和思路，内容详实，具有很强的借鉴性，在行业内也收到了好评，更多的人认为我们正在做有意义的事情，用成功的案例激励行业的自信心和发展。有同行们的肯定，我们会更加努力。

　　今天此篇文章来自于湖北广电网络武汉投资公司江夏分公司，他们介绍了自己发展集客业务的探索历程，通过政企联合、创建联盟，开创了一条发展集客业务之路。道路虽艰难，成绩也欣慰，一项业务，要经过前后3次洽谈，8次修改合作内容，历时3个月，才能签订，项目拿到手后，他们后期的服务经验，也颇值得业界学习。让我们一起走进江夏集客业务部。

　　2014年，湖北广电网络武汉投资公司江夏分公司设立了集客业务部，并逐步成为独立部门，配优配强销售人员，专事集团客户。虽然起步早，但由于没有经验借鉴，走了不少弯路，经过两年多的摸索，到2016年迎来了小爆发，全年共签订了集客合同40余份，合同金额3600多万元，当年回收1700万元，占收比近20%，提前超出省股份公司使集客占比达到15%的目标。签署内容包括平安江夏、村村响、智慧社区、智慧教育、智慧工业园区、文化局网吧视频监控、专网专线、无线WIFI等，覆盖了视频监控、数据服务等各个领域，逐步实现了由“传统有线电视运营商”向“综合信息运营商”的转型，赢得了江夏区域信息建设主力军的地位。

　　公司努力寻找一个结合点，把公司的发展纳入到政府、群众的工作需求中。为此，密切联系江夏党委政府，解决地方信息化需求，积极参与智慧园区、数据业务、公共文化服务等项目建设，扮演好信息化建设的角色，逐渐赢得了政府的信任支持，树立了广电网络信息服务的品牌口碑。

　　2016年3月，江夏分公司与区委区政府，就江夏区智慧城市建设、宽带乡村项目战略合作进行多次磋商。经过前后3次洽谈，8次修改合作内容，6月，王祺扬董事长与江夏区政府主要领导人签定了“湖北广电与江夏区委区政府战略合作协议”。根据协议约定，双方确定建立长期战略合作伙伴关系，区政府落实智慧城市、宽带乡村建设和国家信息化发展的各项政策措施，支持湖北广电参与江夏智慧城市和宽带网络村村通工程建设。

　　协议签订后，江夏分公司与江夏区智慧城市建设领导小组办公室密切联系，特别是与有些业务往来较多，比较熟络的政府部门，为了保证不因主要人事变动而改变合作，公司摆明利害，言明有协议在先，当地政府是广电网络股东，谋广电发展就是谋政府自身的发展，来“强迫”要求他们支持：“智慧建设在各个运营商条件同等的情况下，有条件要让我们上，无条件也要给予一切参与的机会”。由此，取得了公安局平安城市二、三期、教育局智慧校园、蔡王智慧社区、药监局等多个信息项目的签订和建设，逐步展示了公司信息化建设的实力。

　　在各乡镇部门，为了寻找“推进农业信息进村入户”“充分整合各方涉农信息服务资源”“发展农村电子商务和配套物流设施”的政策机会，各经营部负责人凭着战略协议“尚方宝剑”，找到政府负责人，利用精准扶贫，采取三个“一点”（农户缴纳一点、公司让利一点、政府补贴一点）的方式，在乌龙泉、山坡、安山等地，农网整村推进宽带发展26个村湾。

　　2014年开始，江夏分公司摆脱投资与回报的纠结徘徊心理，担难担险主动作为，连续投资1840万元和1700万元，实行单向网改造和光纤入户，升级改造了数字电视网和广电宽带网，还建设了全区视频监控网、智能广播网，具有较强的网络优势。同时加强了杆路自建和管道建设，反转了广电借用其他运营商的被动局面。很多竞争对手想参与政府的智慧项目，还要经过广电公司。公司的战略是开放合作，相互兼顾，让各运营商认识到广电网络取得业务了，只要大家真诚合作，就能分一杯羹。于是，其它运营商不再将广电当“敌人”，而是当成边竞争边合作的伙伴，遇到他们做不了或不擅长的业务时，也会及时分享信息，推荐给广电来做，获得了互利互惠。

　　一是制定目标责任和奖惩措施。公司制定了《集团业务发展管理办法》，明确业务类型、范围，划分目标任务和责任主体，规范业务操作流程。出台了《集团客户的奖励办法》，下达集客员工和非集客人员的奖惩措施。刚开始，实行的集客绩效考核中，主要分为管理目标与经济目标进行考核，其中经济目标占70%，随着集客业务发展，将经济目标占比调整成80%，即完成任务的，可以拿到100%的经济目标全额绩效金额，未完成的按实际完成比例再乘80%为当月经济目标绩效金额。其他业务发展根据《集客业务奖励办法》执行，只是全年的奖金则与月绩效挂钩，按月完成目标进度的，才能保障这部分奖金到位。通过这些建设、调整，销售人员所得均有所提升，员工的积极性大大增加，且收入差距明显拉开，形成了良好的梯队激励效应。

　　二是建立全员搞集客和部门交错负责制。将存量与增量的分开管理，专人负责老客户的业务跟进服务，合同处理，用户回访等，紧盯每个时间节点，快到期的提前提醒，并进行二次销售。市场的新开发方面，人人有责任，个人找关系，不论是谁，不论是否在各自的业务范围内，不论大小，既捡西瓜又抓芝麻，谁做了贡献，就能论功行赏，包括一些小宾馆、小酒店业务、小饭店的WIFI，等等，员工们都主动找关系想办法争取。老总亲自带头，一有时间就登门拜访各个单位负责人，同他们洽谈，商讨，并签订意向；销售人员时刻盘桓在政府部门，做市场调研发掘，积极捕捉信息；工程、运维人员时常跟进企事业单位回款。集客项目实行各部门联系，相互交错机制、首问责任制和问题导向处理机制，大家在你中有我、我中有你的共同参与中，一起完成集客业务，同时有效解决了一个部门遇到重大业务和活动人手不足的困难。

　　集客业务不同于个人用户业务，失去了不会再来。在日常服务中，实行客户层级管理，通过对集客的情感、产品的捆绑、业务的渗透等进行精准分析，深度挖掘客户需求，满足客户的个性化需求，同时建立服务工作量化考核标准。江夏分公司紧握广电四宝：“党网”护身符、运营商通行证、战略合作协议尚方宝剑、广电服务品牌敲门砖，突出优势，坚持以安全播出、做好工程网络运维、精心办理业务为前提，提供优质服务为己任，以“一对一”、“服务专班”等形式，在集客项目服务上，全方位做好保障支撑工作。

　　2014年6月，江夏分公司中标“平安江夏”视频监控二期工程。此前，电信中标第一期，一般来说，集客业务甲乙双方是捆绑的“夫妻”，甲方不会轻易将后期业务假手他人，乙方也不会放弃竞争。但是江夏分公司以工程质量和优质服务赢得信任，夺得总额达1178万元的第二期，并以高效率做成了样板工程，派专人精心维护700多个摄像头，使摄像头在线率达到97%，一年下来，没有被对方因盲区扣一分钱。2016年又中标了1918万元的平安江夏三期工程，该项目共在江夏安装视频监控2110个点位，使广电网络覆盖到江夏城区各个街道乡镇区域，为平安江夏设置“天罗地网”，将成为江夏智慧建设的基础平台。此举拓展了集客新局面，坚实了可持续发展之路。

（湖北广电网络编辑部供稿）