湖北广电王祺扬提名省经信委主任 他对发展集客业务很有一套

　　湖北广电网络历来被称为“党网”，是党委政府政策声音的传播者。随着信息产业、智慧建设、“互联网+”的发展，我们不仅要传播好声音，还要为党委政府对社会的管理和提高人民群众生活品质服务。大力发展集团客户业务，就正是高举“党网”旗帜，提高“党网”营运能力，壮大“党网”实力的重要举措。继有线电视、宽带之后，公司将集客作为公司战略，形成三大战略共同推进的新格局。但是，集客对我们不少人来说还是新业务，现在任务极为艰巨，开展十分迫切，亟需利剑出鞘、迎头赶上。下面，就集客工作做三个方面的探讨，一是为什么，二是做什么，三是怎样做。

　　近几年，广电网络处于转型升级时期。电视一直是我们的本业和主业，从模拟到数字整转为第一次大升级，使电视基本费至少翻了一番，迎来了发展高潮，到2014年入网率已达到80%以上。但是，在现有的网络和平台情况下，基本费和增值费基本触顶，而且，电信运营商推出的IPTV、ITV等网络电视抢占了广电不少的用户，目前已突破100万户，再加之广电新建网络投资困难、合法与非法卫星锅的冲击，使广电网络在电视上增长乏力。

　　2014年公司潜江会议提出“电视+宽带”双主营业务，这次大转型后，宽带业务得到很大发展，全省已经拥有100多万宽带用户，一些地方宽带渗透率达到20%。像石首、罗田、英山这样块头不大的支公司连续几年发展宽带5000-7000户；作为国家级贫困山区英山县人均贡献值达到62元，在无高清互动的情况下，达到这个高度还是不容易的。但是2016年以来，有限的宽带发展空间已被电信、移动和联通、长城等多家公司瓜分殆尽。广电宽带发展普遍面临瓶颈，一些地区也基本达到上限，加之，融资、整合、融合等多种困难叠加，我们再次步入一个困难时期。

　　下一步我们如何增收，一方面要加快升级，就是加快平台、内容建设和网络改造，加快高清互动在全省的应用推广，建设缓存，提高带宽，通过对电视、宽带的升级来发展电视增值业务，保住来之不易的宽带用户；另一方面要加快转型，就是向集客转型，不仅重视公客业务，而且要重视集客业务。

　　在集客方面，虽然，我们也做了一些工作，如全省有20多个县市取得平安视频监控工程，2015年，武汉分公司集客收入达到6000万元，占总收入的10%以上。但是，总体上说，与电信运营商、与全国同行先进水平的差距很大。十几年前，电信公司就有政企客户部或大客户部，全国同行中集客做得较好的上海东方有线有4600人，总收入34亿元，其中集客收入达6亿元，占17.6%，集客业务毛利率高达40%；重庆有线5300人，总收入28亿元，其中集客收入3.6亿元，占13%，毛利率20%。重庆有线用了短短一年时间，将集客收入从1.3亿元翻了一番多。相比之下，我们湖北差距较大。目前上市公司集客收入只有1.4亿元，占收入比重5.8%。其问题主要是重视不够、起步较晚、发展不一、总体水平较低、能力不强、人才紧缺。因此，我们要牢固树立集客意识，高度重视集客工作，加快由仅注重公客向公客集客并重转型，谋求新的更大发展空间。

　　在当前竞争惨烈的情况下，及时调整集团客户战略是应对严峻形势的利器。要牢固树立集客意识，转变作风方法，有非常见效的奇招高招，坚持集客与公客并重，两手抓，凝结汇集全部力量，包括网络、技术、资源，齐心协力，在荆楚大地将5.8%的占比，用二到三年时间，达到15%以上，成为面对竞争杀手锏级的利器。

　　随着大智移云时代的发展，智慧建设、互联网+、专线网络等一系列的集客业务需求已达到一个新高潮，这一新的领域正待我们广电网络去进入、开发、收获。我们的转型也是跟着社会需求的变化而转型，新一轮的转型与以前的转型和升级都有很大的不同。一是不再是单个的个人家庭用户，而是国家机关事业单位、国有和民营企业、集体和团购群体；二是不一定仍是电视收视和网络流量使用，而是数据数字业务、软件开发应用、硬件配置建设等信息产业；三是工作对象和费用支付方不一定是私人和个人，而是政府和团体；四是收费不再是使用费，而是包括设计、开发、采购、建设、服务、运维、租用及各种增值等多个方面的费用。此外，还有争取政府及相关部门大量的政策项目和资金支持。

　　转型集客后，我们业务的面更宽广，发展的空间会更大，其原因在于政府、团体和社会需求迅速增加，国家对广电网络及信息化投入不断加大。随着中国经济发展到中等发达国家水平的程度，政府对社会的管理、服务由传统“人工型”向“智能化”转变，促进了信息产业的大发展，而且发展的各种业态基本上都是政府和社会组织来主导，大多以集团业务的形式出现，甚至直接由政府买单或补贴。在今后数十年，这类业务会成井喷式增长。

　　所以，广电网络在业务属性上由“媒体传播”向“信息产业”转变，不应再将广电网络仅仅作为媒体行业，或者文化产业，而应该归入信息产业，是集媒体、文化、科技、服务于一体的信息综合服务商。如中国移动提出从“移动通讯专家变成移动信息专家”，中国电信定义为“综合信息服务提供商”，都已经远远突破了原本作为“通道”的能力。我们也不能只是起着为个人用户传输电视和网络资源的“通道”作用。

　　集客业务的内容极其丰富。我们有比较发达的干网、城域网，还要建移动的无线互联网。有了网络基础，加之海量用户，我们能做很多业务。如视频会议和视频监控、系统集成、智慧建设、互联网+、在重点场所包括医院、学校、商场、广场等公众场所实现WIFI全覆盖，无线上网与有线用户认证增强联系，数据专线接入，本地化服务等等。

　　集客业务要有重量级产品。像各地的社会治安视频监控业务，全省已取得了一些大单，积累了不少的经验。如宜昌的三指挥中心，在前几年就取得全国闻名的成绩，一年内接受到包括国家领导人在内的200多起参观，襄阳连续取得两期社会治安视频监控项目，集客部成立两个多月的时间，加紧工作，已取得省政法委综治办主导启动的全省村级视频会议系统建设项目。说明我们在政法、公安这一块的业务是比较集中的，这应该作为我们的主攻方向。公司已与交通、财政、税务、公安、质检、教育等部门建立了联系，各种合作业务正在准备。如我们与省旅游局合作，立足酒店的有线电视业务和“智慧旅游项目”，与省交管局合作信息化建设、服务器托管、大数据应用，湖北省有1000多万辆机动车，我们要做的事很多，合作非常广泛。

　　集客业务要既抓西瓜又抓芝麻。除了将主要精力和资源集中在交管等大项目上，努力争取全省性上下贯通的业务，分支公司以及经营部能单独承接的业务也要争取，要从点滴做起，不以事小而不为，不以利微而不取，做到应有尽有。

　　智慧社区和家庭新的应用是公客也是集客的重要业务，大力进军智慧社区，捆绑社区信息是很好的途径。如十堰的广场舞上了电视，粘住了老人，本地信息发布当地特产，粘住了农村专业户；仙桃的社管平台，汇集了方方面面的信息化；潜江的看家宝，襄阳檀溪社区，荆州的千里眼，可以看到实时的视频。

　　一些支公司也有很好的做法值得推广。如保康支公司看到一些人在殡仪馆守夜时，不打牌的人最难打发时光，主动联系殡仪馆安装了无线WIFI，一次收入4000元，还帮助一些茶场安装了视频监控，让公众了解茶叶制作过程。视频监控已应用于生产营销的方式，如食品加工等多个行业。罗田支公司与北京光音公司合作，开发了“一朵云”软件，只要用手机连通广电网络，用于发布政务、村务、教育、商业、宾馆等各种业务和广告。其中有一个业务点击量达8000多次，才搞了几个月，获得分成后的纯收入3万元。还在街头安装了电子屏，包括政府支付的费用和年广告收入等达几十万元。

　　集客用户的需求随科技进步不断增多。集客部以后要加强对这方面的信息收集，收集信息后向全省推介，告诉大家，哪些事我们可以做，能够做，需要去承接，加强对信息产业的学习研究，打开思路，明确方向，不仅要动脑，还要动脚，要走出去。老总亲自出马，舍得作揖，用多年来争取电视、宽带个人用户的主动性去争取政府和部门的支持。对各个分支公司来说，也有不少规模小、见效快的项目，要当作一种练兵和取得集客业务的试验。

　　集客要紧紧贴近党委政府的中心工作。如“互联网+政务服务”就是当前政府的一项重要工作，我们需要主动争取党委政府支持，主动做出贡献。我们根植于本地党委、政府和社会，拥有许多本土化的优势和条件，就一定要将自身的优势、条件充分利用起来，发挥到极致，就要将我们的十八般武艺全部亮出来，像推销营销家庭套餐一样，大力宣传推销我们的集客业务，积极争取各方政策支持，做到应有尽有。须知，一项集客业务可能抵几百户公客业务，争取1万元补助相当于10万元经营收入的利润。要将各个分散的同类项目集合融合起来，集中全省的力量做点大事，在某一系统确立我们的领先地位。

　　在当前竞争惨烈的情况下，及时调整集团客户战略是应对严峻形势的利器。但是集客比公客难，公客可能搞些活动，集客是系统工程，一群人才能拍板，新常态下做集客更难，我们要加快集客项目、完成业务、运维服务等各个方向，在相关制度、规范、机制上作较大的完善与改变。以下八条策略和方法可供研究。

　　1、选好主攻方向。在地市级以上城市和经济发达县市，广电网络可以主攻各类智慧项目；在县市以下的农村。两年存在两种状况：一方面，中央和省级财政对贫困地区的县级财政给予超过当地财政收入一倍或二倍的资金补贴，省政府和各大厅局下达了信息化建设的目标任务，如湖北省政府《加快推进智慧湖北建设行动方案（2015-2017年）》。在其“智慧农业可持续发展”一块要求“推动互联网、物联网等信息技术在农业上的广泛应用，发展感知农业、精准农业、订单农业和绿色农业”，“实现农业生产过程全程监控”“推进农业信息进村入户”“充分整合各方涉农信息服务资源”“发展农村电子商务和配套物流设施”等等；另一方面，不少县乡政府及各相关部门都不知如何落实，不少项目存在寻找办法和等待观望的状态，在一些县级财政积压了不少专项资金。县级专项资金名目达上百种之多，中央财政正在探索整合资金方法，就是将几种资金、几个部门整合联合起来，集中精力完成一个大项目。这些都为广电发展信息业务提供了很大的空间，我们需要主动提出落实建议，主动争取政府和部门支持，参预到一些项目中去。

　　2、贴近用户谋划。站在对方的角度精心设计，做到既符合上级验收标准，又能做到少花钱多办事，这样才能与用户成为最好的合作伙伴。在目前责任界线分明、廉政制度严格的情况下，集客业务要利用好公共关系，但让用户对工作满意仍然是最长远的合作方式。要对用户进行细分，建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型，分类法包括按规模大小、重要程度、发展前景来分、需求差异、关系密切度来分。制定严谨的客户发展服务计划，并据此调整人员和采取相应的工作方式。

　　3、贯通服务系统。要建立自上而下的全省性业务体系，对全省性的集客业务应形成“支公司——分公司——总部集客部”的项目建设和服务关系，建立反应及时、高效解决问题和协作运维的服务体系。集客业务不同于个人用户业务，每一个项目都非常重要，失去了不会再来，要实行精细化服务。在日常工作中，通过对集客的情感、产品的捆绑、业务的渗透等进行精准分析，深度挖掘客户需求，满足客户的个性化需求，同时建立服务工作量化考核标准。

　　4、梯次推进业务。湖北广电网络拥有1100万电视用户群，这些用户无疑都是我们做业务的入口。对集团客户，应树立集客无小事的观念，建立细致的客户关系表，精心培植客户。要对合作行业和业务作长远规划，分析其核心产品、潜力产品、储备产品和观察产品。一旦将集团业务承接到手，就要结成永远的捆绑夫妻，随着国家资金的增多和信息化建设的推进，通过不断升级产品、扩展业务。

　　5、加强能力建设。能力就是做事的条件，要尽快补齐短板，提升做事的能力。一是尽快争取更多的资质。资质是非常重要的基础，省公司这三年来，各种资质都在争取，安防、建筑、基础电信、700M无线传输等涉及住建、公安、质检等，集客要协调相关部门做到各种资质应有尽有。二是建立政策库、项目库和案例库。有线委将中央省出台的政策全部汇集疏理了，我们要找到适合自己的政策，争取党委政府和相关部门支持，争取项目，争取资金。集客部门要收集资料，提供信息，为分支公司服务。三是打造专业队伍。做集客业务要由精兵强将组成战略研究、项目、营销（包括直销）、服务等团。集客业务要搞好培训，一直培训到支公司老总和业务人员，请一些有实际经验的人来讲课，还要组织到省外考察，多学习外地经验，同时还要学会借力加强与省内外信息化公司的战略合作。

　　6、建立管理体系。要利用各方资源，发挥各方面优势，集客部从省到县都要配备人员，要有编制，但也不能仅靠这几百号人，这些人就是谋划者，要更多无编制的集客人员。由于集客业务的上下贯通性，要统一领导、统一规划和项目批报。总部集客部与分公司集客部、支公司集客专班的人员要研究建立垂直管理体系，上级公司有良好的关系，为下级公司趟出路子来，上下贯通，形成合力；省公司当好教练，设计好业务与产品，为分子公司提供有价值的管理辅导服务，指导分支公司工作，同时也要当好裁判，那就是制定和执行管理制度，提高决策能力与执行力；各分公司是集客工作的主力军，在以分公司为主的前提下，带动区县支公司搞好集客工作。

　　7、建立奖惩机制。制度重于技巧，要从本质上改变一些事物最重要的是奖励机制。人力资源部要协同集客部建立集客工作的任务分配、考核、奖励办法，财务部门要协同建立利益分配办法，充分调动上下各级的积极性。再就是费用问题，重庆有线实行指标到人，费用到人、到项目，制定销售费用管理办法，有些办法可以借鉴，但不管什么方式，一定要把握原则和底线。再一个底线就是保本微利的事就可以干，亏多了就要放弃。要在这种两个底线之上做事。

　　8、加强支撑配合。集客工作对技术、平台、网络的需求更高，技术部门要密切合作，提高技术保障。现在平台不统一，要加快平台构建和完善。全业务平台上线后，还有VOD平台，华为平台、同洲平台，以及封闭的小平台，旧平台逐步迭代掉，实现全省平台统一，两级架构，统分结合，加速统一。市场部门要协同配合建立集客业务统计办法，便于全省考核，协同建立服务体系，提高集客业务效益，各部门共同努力，放手大干一场。

　　集客业务工作任重而道远。虽然全省集客工作从起步到现在，有的公司有上十年的经验，但由总部统一规划管理全省的集客业务还刚刚起步。在当前巨大的竞争压力下，我们要将电视全业务平台建设与网络建设当作第二次升级，以升级来提高电视宽带的增值，将开拓集客业务当作第二次转型，在转型以后也要不断升级。这是广电网络宽广的生存之道、脱困之途、发展之路。相信各分子支公司一定会统一思想，鼓足干劲，齐心协力，高度重视并大力加强集客工作，树立两到三年将集客收入提高到15%的目标，开创业务和收入结构优化升级新局面，有效应对日益激烈的市场竞争，为做大做强湖北广电网络、营造富裕、和谐、幸福湖北广电而不懈努力！

（湖北广电网络编辑部供稿）