从垄断走向开放竞争，有线正经历着前所未有的压力和挑战，最近一项数据显示，三大运营商 “IPTV+互联网电视”用户已经超过1亿，而全国有线双向用户仅6000万出头。显而易见，在移动端拼得你死我活的三大运营商，分有线的蛋糕已纳入发展战略，形成常态。

　　无论抢占的是主终端还是副终端，有线用户的流失趋势毫无争议，用户“续费率”成为关乎生死的指标，这绝不是危言耸听，某地有线半年10%的用户没了，是何等的恐怖！没有了用户就没有了发展的可能，如何保留用户，如何提高“续费率”，从最基本的出发，往往就能很好的解决问题。

　　1.坚定信心。面对愈发恶劣的市场环境，首先要积极面对，不能丧失信心，不能自乱阵脚。其实想想，电信运营商的人并不是什么三头六臂，都是些普通人而已，只是他们的思路想法和所作所为，更有一种市场竞争意识在左右，将饭碗小心翼翼的捧在手里永远比装在裤兜里更安全。有线不缺少技术过硬、头脑灵活、敢打敢拼的人才，旧的机制体制会埋葬，但随着不断的变革，这些人必将厚积薄发。

　　2.主动出击。有线不代表夕阳西下，并非没落的贵族。竞争对手尚且单打独斗、互相残杀中，有线更哪有被动挨打的理由。基于现有国内网络条件的现状下，宽带视频被人诟病不已，但这并不能成为有线沾沾自喜的理由，而应被认作是难得的，发展的最后的窗口期。同时，虽然各种有些唬人的捆绑套餐层出不穷，但用户始终是算小账的，用不着的那些功能，再便宜都不会有人买账。

　　3.由外向内。还是意识问题，现在很多地方都进行用户大走访，倾听用户的意见，的确是一种好方法。但在做用户分析的时候，不能一味强调外部原因，内部原因分析同样重要，这就包括意识态度、管理效能、人员素质等等，特别是以前提到过的意识态度，是否有破釜沉舟的决心，是否想“死而无憾”。

　　4.三个关键。用户用不用有线，归根到底还真是有线说的算，如何能说的算，无非就是产品品质、网络质量和服务水平，看似老生常谈，实则不简单，可以说到现在也没做好。

　　从产品上说，平台、终端和内容。提供给用户的绝对不能是试验品，功能多不是好事，只要好用够方便，用户是不会说你落后的，炫技般的堆砌，体现的只是“伪人性化”，小米设计理念“物质越少，人性越多”的理念应该提倡。而就内容来说，传统的电视节目早已不能满足用户的需要，甚至会遭到用户的抵制，泛娱乐、IP、视频直播等并不是互联网的专利，如何合理合法利用，值得研究。此外，终端产品型号、软件版本要尽量统一，不然折腾了用户，也折腾了自己。还有价格，三大运营商终端采购价格就是标杆。

　　从网络质量上说，有线的管道路由资源有着得天独厚的优势，网络在于维护而不是维修，“工匠精神”应贯穿于各个环节，例如勘察、设计、施工、后期运维等。而目前最让用户斥责的是宽带，原因无非就是上网掉线、看视频卡顿、下载缓慢等，这些不能指望那些同床异梦的合作，根本上还是要寄托于内网建设，增加内网流量，加强“网管”，以重庆有线为例，重庆有线已经在某种程度上改变了其宽带用户的上网习惯,从而能够将越来越多的流量留在网内。

　　最后说说服务，市场竞争下，必定要服务领先，联通一个“480”承诺，紧紧抓住了用户的痛点。再以京东为例，当天下单当天到货，已经成为最大的卖点和杀手锏之一。因此要尽可能的缩短服务时限，减少用户等待时间，应是第一要务。同时，有线的服务，就是要走出营业厅，走进社区，走近用户。线上渠道为用户提供了方便，但线下交流同样重要。拉近与用户的距离，不应仅限于社区路演，更应深入到用户的日常生活中去。用户的满意度直接取决于需求的实现，期望的达成，更有情感的满足，一句话就是“紧紧抓住用户的心，得用户心者得天下”，切忌把“用户”当成“客户”。一线营销人员，特别是现在很多地方实行网格化后的网格人员，参照片警，多刷脸，多解决问题。此外，要有市场营销的敏感性，善于发现用户的需求，用户的不满也是一种需求，提出不满是给你改错的机会，可不能当成“无药可救”或者“没事找事”。

　　提高用户“续费率”也许真的没有那么难，自己的事情做好了，还怕别人吗？

　　（本文由山东广电网络有限公司青岛分公司 经营管理部战略规划经理 孙晓龙 供稿）