核心要点

　　·12月16日连线采访概要

　　·2021年前三季度家客业务经营目标完成情况与时间进度相符

　　·力争传统有线家客业务和新兴业务的收入比为6:4

　　·融合套餐中的“+语音”，“+X”是什么？市场营销的ADP“三维度”是什么？

　　·“全国一网”宽带集约运营选择辽宁落地，不仅仅对家客业务有积极影响

　　·辽宁公司“直播带货”的独特价值在于真正实现了线上线下联动，推荐辽宁“广电优品”

　　·“我认为，用户不再看重某项具体业务，而是重视服务本身”

　　·“我们乐于看到集客业务越来越受重视”，“即将开展的192语音业务上家客集客一体化运营”

　　·“辽宁公司2022年家客业务将以固移融合为主线”

　

　　12月16日下午，中广互联连线中国广电辽宁公司市场经营中心总经理文剑，进行了视频连线采访。

　　一个半小时的交流，比中广互联预想得还要丰富。

　　文剑主要负责中国广电辽宁公司的家客业务，他告诉中广互联，“过往的两年里公司传统家客业务占比公司总营收70%以上”，“2021年辽宁公司总营收稳步提升的前提下，家客业务企稳向好、占比下降；在收入结构上，力争传统有线家客业务和新兴业务的收入比为6:4”。

　　采访中，中广互联专门向文剑了解，辽宁公司即将推出的“5G＋电视＋点播＋宽带＋4K＋语音＋Ⅹ”多元素多组合的融合套餐中的“+X”是什么。文剑告诉中广互联，“X”是指辽宁公司开拓的新兴业务，重点探索培育“八大新兴业态”（具体内容，参见采访正文哦）。

　　文剑还谈到辽宁公司的ADP三维度营销。ADP是一个营销模型，A代表用户购买的态度（Attitude）,D代表渠道分销能力（Distribution）、P代表产品的性价比（Profit）。针对每一个维度，辽宁公司都有具体的策略。

　　给中广互联留下深刻印象之一的是，文剑谈到的“客户全生命周期”的管理。过往广电公司发展新客户之后，再次跟客户的接触点，可能就是客户需要再次缴费或者办理离网。

　　而现在，在客户全生命周期中，则加入很多“柔性”的因素，让客户感到被关怀，被服务。在众多的服务可选项中，客户的选择会更倾向于“服务更优”的那一家。

　　中广宽带和中国广电辽宁公司在10月中旬签署了 “全国一网”宽带业务集约化运营辽宁落地协议。对此，文剑认为，这不仅仅对家客业务有益，而且对辽宁公司的整体业务发展均有积极影响。具体到现阶段如何推广宽带业务，以及未来的规划，文剑在采访中也做了详细的介绍。

　　对于即将到来的2022年家客业务的发展，文剑用了三个关键词作展望，分别是——合作共赢、快速渗透、融合发展。

　　文剑说，“辽宁公司2022年家客业务将以固移融合为主线，打通公司移动业务与固网业务的壁垒”。

图为：中国广电辽宁公司市场经营中心总经理文剑

　　中广互联：文剑总，您好。从公开信息来看，中国广电辽宁公司今年一直在狠抓经营，进入下半年，也在推进全方位落实年度经营目标，并且在11月初向分公司下发了年度经营指标考核督办通知，并且深化“百日攻坚”活动。您可否谈谈自己对中国广电辽宁公司狠抓经营的理解？目前您所负责的家客业务板块，在前三个季度经营目标的实现情况如何？对第四个季度有何预期？

　　文剑：辽宁公司现在各项工作已进入收尾阶段，虽然任务十分繁重，但公司上下依然坚持“年终冲刺”与“明年擘画”一起抓、 齐步跑。

　　我们始终坚持以市场为导向、以用户为中心的中国广电“圆心”发展战略、秉持政治家、企业家和专家的“三家办网”的经营理念，实施“保户增收，创业增效”“止损止跌，融合发展”的经营策略，把握广电 5G 赋能有线电视发展重大机遇，发动智慧广电和无线通信“双引擎”，打造“5G+视频+点播+宽带+语音+X”的融合产品业态，拓展数字经济领域2B业务市场项目，合理确定工作目标、经营指标、管理体制、运行机制、选聘方式和考核办法等，形成高效务实、动力十足的运营管理体系，促进公司快速转型升级高质量发展。

　　家客业务板块前三个季度经营目标完成情况与时间进度相符，在公司经营指标的合理区间；第四个季度辽宁公司上下会做到“善始善终”，全面完成公司年度经营目标，为2021年“收好尾”，2022年“开好局”。

　　中广互联：对传统有线基本业务和新兴业务的资源投入，中国广电辽宁公司的基本态度是什么？您觉得今年辽宁公司在家客业务资源投入方面是否足够？公司的支持对家客业务的发展起到了什么样的作用？过往的两年，家客业务营收在公司总营收的占比是多少？在2021年，家客业务预期会有什么样的贡献？

　　文剑：在资源和资金投入方面，辽宁公司的基本态度是紧缩传统业务投资，加大新兴业务投资，灵活政企项目投资，向市场前景好、利润大、见效快的重点地区、重点业务、重点应用和重点项目倾斜，坚决不做无效投资、过度投资和锦上添花的投资，进一步开源节流，降本增效，追求效益最大化，保持企业良性运营。

　　辽宁公司近几年在家客业务资源上投入虽有减少，但足以支撑业务的可持续发展。而新兴业务作为企业发展更长远发展的选择，一直是辽宁公司近几年不断探索和思考的课题，公司上下都认识到传统有线基本业务不断萎缩的事实，着力实施和培育那些能够给公司带来收入和效益，引导企业未来发展方向的项目。

　　在挖掘基本业务原有投入潜力的基础上，逐步减少缺少核心竞争力、落后的业务资源投入，重点向有市场、有用户、成长性高、增速快的新兴业务拓展。

　　今年辽宁公司自主研发的“新视厅”产品正式上线，在家客市场上取得了一定成绩，赢得了用户的好评。“新视厅”云智能平台通过充分利用存量机顶盒的资源，使其智能化；无需更换智能机顶盒即可开展新的智能业务，最大限度地盘活现有资产，为公司节省大量终端成本支出。

　　过往的两年里传统家客业务占比公司总营收70%以上，在2021年辽宁公司总营收稳步提升的前提下，家客业务企稳向好、占比下降；在收入结构上，力争传统有线家客业务和新兴业务的收入比为6:4，从而进一步增强企业的核心竞争力，为企业的转型升级打下良好基础。

　　中广互联： 11月19日，中国广电辽宁公司召开11月经营分析会议。曾绍武董事长提出，要升级营销手段，紧紧抓住新春佳节、北京冬奥会、192号段商用、广电5G应用等时机，推出“5G＋电视＋点播＋宽带＋4K＋语音＋Ⅹ”多元素多组合的融合套餐。这个融合套餐的信息引起了广电业内人事的关注。

　　此前各地广电也多有融合套餐推出，我们注意到多元素多组合套餐中有“+语音","+X”，可否就此跟我们专门做个介绍？曾董提到的“升级营销手段”，咱们家客业务有何具体落地措施？

　　文剑：“5G＋电视＋点播＋宽带＋4K＋语音＋X”多元素多组合的融合套餐是基于目前的市场竞争环境加剧，用户需求和消费行为也在不断变化，传统业态已经不能满足行业高质量发展的要求，辽宁公司顺势而为所打造的全融合套餐。

　　“语音”是指辽宁公司即将开展的移动通信语音业务，语音业务作为新业态，是5G赋能广电行业的重要体现，辽宁公司会紧紧抓住广电192号段商用的历史机遇，快速启动、大力发展、形成规模，打通公司语音业务与传统业务的壁垒，互补互通，提升效益。

　　“X”是指辽宁公司开拓的新兴业务，重点探索培育“八大新兴业态”，具体说：

　　一是IDC数据业务的开发合作；

　　二是智慧广电业务的创新应用；

　　三是非网代理业务的探索经营；

　　四是5G2B业务的拓展实践；

　　五是新媒体业务的发展运营；

　　六是新零售业务的扩展营销；

　　七是内容制播业务的引入代理；

　　八是红色文化业务的推广建设。

　　家客业务作为辽宁公司的“立身之本”，总体采用产品开发和市场渗透相结合的市场发展战略，以“着力稳定电视业务市场份额、大力提升增值业务市场份额、探索和挖掘新兴业务市场”为发展方向。

　　具体主要从用户购买的态度（Attitude）、渠道分销能力（Distribution）、产品的性价比（Profit）三个维度推出落实举措。

　　一是提高家客业务让渡价值。辽宁公司在2021年全面落实客户全生命周期价值管理方案，关注客户生命周期发展全过程，从有效的客户关系管理中提升公司竞争力，通过对客户全生命周期各阶段持续提供完整、全面、细致的客户服务，不断提升客户价值，尽可能延长客户在网时长，提升客户对公司的利润贡献。使得用户认为使用广电业务物有所值，解决用户态度A值，提升产品性价比P值。

　　二是提高家客业务的服务品质。辽宁公司将党史学习教育同解决用户“急难愁盼”问题结合起来开展“我为用户办实事”大走访社会实践活动，全省14个地市分（子）公司组建了833个走访小组，实施一大批惠民利民举措，取得阶段性明显成效。同时，全面落实网格化主体责任实施方案，重点开展营销网格建设与实施，提升渠道能力D值。完善以网格专员、营业员、话务员三员一体的营销网格团队建设，共同承担经营收入、用户发展等指标，并将各项指标纳入月度评比与绩效考核，与薪资挂钩。充分发挥三员一体的营销网格团队协同作战能力，整体提升家客业务的服务品质，促进公司经营工作的有效开展。

　　三是提高辽宁广电的品牌价值。贯穿整个经营年度，陆续开展“开门红”“惠民月”“用户节”“电视节”四大主题营销活动，主推北方云系列融合产品，拉动互动点播、广电宽带等多业务增长；利用导视频道、微信、抖音等多渠道持续投放，保持品牌关注度，做好品牌宣传、营销活动宣传、业务推广宣传、平台内容宣传，加深用户对广电品牌的认知，重点解决客户态度A值。通过全渠道汇聚节目内容，打造全聚合优质专区，自建“健康养生”“老年大学”等特色专区12个；自制“党史青年说”等12部网络视听作品；展播“百年风华”红色影视剧600余部集，轮播27台巿区县春晚节目，满足多层次收视群体需求提升辽宁广电品牌价值，重点解决产品性价比P值。

　　中广互联：10月14日，中国广电旗下宽带运营专业子公司中广宽带和中国广电辽宁公司在北京签署 “全国一网”宽带业务集约化运营辽宁落地协议。中国广电集团党委副书记、总经理梁晓涛要求，中广宽带和辽宁省网签约后，要快速落地实施，迅速融为一个整体，做出成效，取得经验，并及时将成功模式快速复制到全国，实现全国一网集约化运营，为各省广电网络发展赋能。

　　请问，您如何看待“全国一网”宽带集约运营选择辽宁落地，对咱们家客业务发展产生的影响？咱们是否已有产品策略和营销策略？

　　文剑：我个人理解，“全国一网”宽带集约运营选择辽宁落地主要有三点原因。

　　一是区域优势，辽宁是国家多条光纤骨干网的汇聚点。中国广电布局全国宽带业务，在全国设置七个大区，将东北大区落户辽宁，更有利于全国网络的快速连接和覆盖。

　　二是网络优势，我们已经将有线电视传输干线网升级改造为单波100G智能光传输网络，总计8000余公里，实现省市区县的“环状星型”智能传输网；完成了接入网双向化改造，并加速推进全省“双千兆”网络建设，为发展智慧广电及通信业务打下坚实基础。

　　三是能力优势，辽宁公司非常重视宽带业务拓展，成立了专业的运营机构，培养和锻炼了一批懂技术、善营销的运营队伍。

　　“全国一网”宽带集约运营选择辽宁落地，不仅仅是家客业务，而是对辽宁公司的整体业务发展均有积极影响。

　　“全国一网”宽带集约运营方式与辽宁公司宽带发展理念完全契合，聚小网成大网，形成规模效益，在观念上同向。

　　中广宽带工作出发点和落脚点，是为省网赋能，是帮助省公司提高议价能力，更好地降低成本，提升用户体验感，先服务后谋利，在思路上同频。

　　辽宁具有广阔市场，广电宽带在辽宁的市场占有率不是很高，但发展势头很好，广电宽带用户量持续增长，宽带业务有很大的发展空间，中广宽带与辽宁公司合作后，将共同推出质优价廉产品，催生核心竞争力，满足广大用户需求，快速发展业务，在经营上同力。

　　通过配合中国广电股份开展流量集约化建设，不断优化内网流量，降低成本提升质量，提高辽宁公司广电宽带的竞争能力，努力提升宽带渗透率，将宽带业务作为增加客户粘度、提升收入的主力产品。汇聚CP/SP内网资源，扭转广电宽带低质低价的定位，逐步建立广电新宽带业务差异化的品牌形象。

　　在现阶段，一方面，将宽带业务基于网络现状，主打性价比，采用简化资费体系策略，实现与其他运营商宽带业务的差异。

　　另一方面，将宽带业务与其他业务协同开展实现差异化竞争，如与数字家庭业务结合、点播内容内外网有别等策略。

　　同时，辽宁公司将探索更优更好的产业模型，总结试点经验，形成各省网可快速复制、广泛采用的合作模式，为中国广电宽带业务的统一运营做出辽宁贡献。

　　中广互联：我们注意到，一些广电网络公司这两年开启了“直播带货”的业务，有些地方还成立了独立的事业部或者公司。请问咱们辽宁公司是否也有这方面的考虑和尝试？现在“直播带货”的平台和主体不少，辽宁公司认为作为广电网络企业，在这个领域的独特价值是什么？可以连接的资源有哪些？

　　文剑：辽宁公司近年来也开展了“直播带货”业务，并有独立子公司负责运营，并建立“北方商城”线上零售平台。

　　公司一直在探索最适合广电企业的“直播带货”模式，现阶段通过现有平台资源，积极拓展北方商城线上线下的业务经营。广电企业优势在于网络传输、大屏呈现、线下营业厅、遍布城乡的一线网格人员、大量的现网资源和央企的品质保障背书。

　　辽宁公司的“直播带货”是以“中国广电云直播硬件平台”为基础，实现了多镜头切换、单一信号多点分发，电视端、手机端、多直播平台同步直播。

　　辽宁公司“直播带货”的独特价值在于真正实现了线上线下联动。各市地分公司提供地标产品线上直播，全省营业厅、网格人员线下推介、服务。深入推荐辽宁省内“广电优品”，在国家地理层面，树立辽宁地标品牌，宣传辽宁文化、传统工艺、优质物产的代表。

　　目前，可以连接的资源非常丰富，比如：

　　以各市地分公司为基础的地市特产商品开发；与京东战略合作的品牌产品对接；

　　与专业的MCN公司合作的乡村主播培训；

　　直接落地厂家的互动式全景全流程直播；

　　与辽宁广播电视、省文旅厅、省商务厅对接了多场互动直播活动。

　　近期，正在合作策划推进的就是《辽视春晚倒计时之欢乐家乡年》之“辽视春晚大集”、“辽宁春节大礼包”互动直播活动。

　　中广互联：目前，辽宁公司的家客用户规模可否做个介绍？这几年的数据趋势是怎样的？从您的工作来看，家客用户目前的业务满意度如何？用户最看重的业务是什么？哪些服务还有比较大的提升和开发空间？家客业务拓展方面，咱们的主要思路是什么？

　　文剑：辽宁公司在2021年生产经营工作整体运营平稳、势头向好，基础业务用户虽有下滑，但在增值业务、新兴业务和异业合作方面，均有不同类型的客户进行了补充。

　　互动用户、宽带用户在本年度稳健增长；通过现有平台资源，积极拓展北方商城线上线下的业务经营，异业合作客户和消费者的人数均有大幅提高。

　　同时，辽宁公司按照中国广电股份公司的统一规划，积极配合、全面谋划、精心准备。现已在192号段正式商用前引入资金、零售平台开展手机终端的销售，积累移动终端和语音业务的销售经验。

　　辽宁公司建立省、市两级服务质量监督考核体系，确保家客用户对我们的业务满意。通过市场体系的明查暗访、考核通报、赏优罚劣，现阶段投诉率已低于0.02%。

　　我认为，用户不再看重某项具体业务，而是重视服务本身，我们所要做的就是让服务产生价值，进一步提升关系营销内涵，将客户获取和客户维系并重发展。

　　通过对客户进行细分，在客户生命周期的不同阶段配套相应的产品和营销手段，强化全周期客户维系举措。

　　辽宁公司家客业务的发展是以用户为中心，提高用户的满意度是市场的重要方向，打造以客户为中心的智慧广电新服务、新业态，推进有线电视、广电宽带、5G 和媒体内容及创新业务的协同发展，逐步成为固移融合的网络运营商，重要的新基础网络和数字化平台提供商。建立“以用户需求为起点，用户满意为终点”的市场营销价值链，不断提升产品创新能力、优化产品体系、多种业态融合、提高用户让渡价值，真正实现用户“愿意买、买得到、买得起，乐于分享”的营销良性循环。

　　中广互联：近几年来，各地广电网络在经营方面都遇到不同程度的困境，也在寻找一些突破。我们看到，集客业务在网络公司中的重视程度越来越高。

　　作为家客业务的负责人，您如何看待集客业务越来越受重视这件事？您如何看待家客业务与集客业务之间的关系？

　　家客和集客业务，未来有无相互支撑赋能的空间，在业务模式上是否可以擦出火花？

　　文剑：广电内部各条业务线协同发展、互补推进，是对行业的变革和发展起到了积极作用。我们乐于看到集客业务越来越受重视，这是顺势而为、大势所趋，也是广电网络企业转型高质量发展的必然结果。

　　家客与集客业务都是市场线重要的分支，都需要和客户打交道、都驱动业务发展、都服务于企业生产经营，二者是互补、互通、互助。

　　在即将开展的192语音业务上家客集客一体化运营就是相互支撑、相互赋能的重要体现。

　　中广互联：如果对2021年中国广电辽宁公司家客业务的发展特点用三个关键词做个总结，您会选哪三个词？对即将到来的2022年家客业务的发展，您会选择三个词来表达您的展望？

　　2021年中国广电辽宁公司家客业务的发展特点三个关键词是：

　　方向清晰、

　　手段丰富、

　　执行强悍。

　　辽宁公司2021年家客业务发展总体采用产品开发和市场渗透相结合的市场发展战略。

　　首先是守牢了广播电视服务的基本盘，持续拓展新的电视服务模式，提升电视内容品质；继续扩大宽带业务、互动点播的市场份额，提升增值业务的收入；探索和挖掘新兴业务，创新营销理念。在市场发展战略方面我们方向清晰。

　　辽宁公司2021年家客业务整合了公司营销资源，从内外部两个维度进行“提升”和“创新”，针对明确的战略方向，通过运用ADP模型及4P+S五大市场营销策略指导实际工作，围绕以客户为中心的目标，从产品策略、价格策略、促销策略、渠道策略、管理支撑策略的五个环节进行营销手段升级，推进市场营销工作。在市场营销策略方面我们手段丰富。

　　辽宁公司2021年家客业务针对不同的业务线：电视业务、点播业务、宽带业务、数字家庭业务、异网合作等新兴业务进行针对性部署，以贯穿全年的四大主题营销活动“开门红”“惠民月”“用户节”“电视节”为主线，推出6大优惠产品政策，8大惠民服务举措，从产品方案、促销方案、宣传推广、激励考核方案、渠道建设方案、业务培训方案等方面整体推进，明确指标、明确激励，确保市场发展战略落实，确保营销策略落地，确保营销活动有效执行。在政策落地实施方面我们执行强悍。

　　2022年是广电5G商用元年，辽宁公司也即将开展广电移动业务，家客业务的市场发展值得期待，要紧紧抓住新春佳节、北京冬奥会、192号段商用、广电5G应用等时机。

　　2022年，我的三个展望关键词分别是：

　　合作共赢、

　　快速渗透、

　　融合发展。

　　辽宁公司2022年家客业务要在辽宁省内快速扩充社会化渠道，实现渠道合作模式从“传统的代理”向“深度融合”转变，与各大合作渠道实现全业务承载、全客户看护、全渠道融通、全信息收集。为192号段商用、5G赋能广电业务做好铺垫，实现与全业务合作伙伴的合作共赢。

　　辽宁公司2022年家客业务中移动业务作为重点发展的新业态，需要一炮打响、一蹴而就。在整体竞争激烈的市场环境下，对192号段进行的商用放号要全面普及、深度运营、快速渗透。

　　辽宁公司2022年家客业务将以固移融合为主线，打通公司移动业务与固网业务的壁垒，从而形成固网、移动两大业务用户规模共同提升的良性发展趋势，打造业务融合发展新格局，拓展行业发展新空间，塑造网络竞争新优势。

　　中广互联：谢谢您。祝您2022年工作顺利。

　　文剑：谢谢。

　　为什么同样的一座山，却有“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”的视觉感受？

　　因为，角度不同。

　　在被问及用户最看重什么业务，以及哪些业务有拓展空间时，文剑谈到，“我认为，用户不再看重某项具体业务，而是重视服务本身”。

　　在被问及，作为负责公司家客业务负责人，如何看待集客业务越来越受到重视以及与集客业务之间的关系时，文剑说，“我们乐于看到集客业务越来越受重视，这是顺势而为、大势所趋”，家客和集客业务“二者是互补、互通、互助”。

　　努力有方向，奋斗有目标——这是中广互联对本次采访的感受。

　　这也是对中国广电辽宁公司2022年工作的祝愿。