核心要点

　　·公客部目前设立服务管理、投诉受理、客户服务、VIP在内的四个科室

　　·“电话直通车，业务一次办”客服人员大约五六十人

　　·新装业务用户关注度最高，派单量占比52.31%

　　·用户希望96296热线更容易接进人工服务、提高在线解决效率

　　·全省统一使用话务系统、工单派发系统

　　·协同推进业务，江苏有线南京分公司已启动部门联动制

　　·拓展线上办理渠道，打造全媒体服务矩阵

　　·助推5G业务普及，江苏有线南京分公司已向三大运营商“取经”

　　·2022年将打造一体化的全业务运营服务中心

　　·智慧广电背景下，有线客服要着眼于“精准”二字

 

　　3月底，中广互联连线江苏有线南京分公司公众客户部主任王艳辉就“电话直通车，业务一次办”客服工作进展以及未来业务规划等多个话题进行了深度访谈。

图为：江苏有线南京分公司公众客户部主任王艳辉

　　据了解，为了能更好地推行一站式客户服务工作，江苏有线南京分公司于2022年1月30日正式推出“电话直通车，业务一次办”服务。截止3月7日，已成功办理各类业务218笔，派单成功率近60%，其中成功实现业务新装及报停恢复192户、增值业务订购19个、宽带7个。

　　谈及目前的业务进展，王艳辉表示：“该服务已成为公司保用户的一项重要举措。从数据上看，对于有线电视新装、报停恢复、增值业务订购、宽带业务等都有不同程度的促进。”

　　而对于即将到来的开网放号，她则充满期待：“随着广电5G核心网的建设和互联互通工作的推进，预计今年5月广电5G 192号段即将实现放号，后期公司一定会推出各类特色融合套餐，让用户享受到广电5G服务。对江苏有线客服业务来说，也将推出10099广电5G热线服务，对我们广电客服人来说也是机遇和挑战。”

　　中广互联：您好，首先感谢您接受我们的采访。想了解一下，目前江苏有线南京分公司公客部的具体职能和内部划分是怎么样的呢？

　　王艳辉：随着公司职能体系的不断优化调整，目前公众客户部主要统筹负责南京地区公众客户和公客业务的服务管理、服务监督等工作。

　　为了满足业务需求设立了服务管理、投诉受理、客户服务、VIP在内的四个科室。各科室分布在服务的各个重要节点，完成了市场营销活动落地督导、客户服务标准规范的制定和管理、投诉接待、满意度调查及用户报修、咨询、投诉等业务。

　　中广互联：年初，江苏有线南京分公司会推出“电话直通车，业务一次办”客户服务是基于怎样的考虑呢？

　　王艳辉：“电话直通车，业务一次办”服务目前已融入到24小时客服热线96296日常的业务受理过程中。

　　主要目的就是为了简化用户办理流程，更好地提升用户服务感知，进一步拓宽公司业务在线办理渠道，同时考虑到适老化服务，以及疫情反复对用户出行的影响，公司又对原有相关服务流程进行了重塑，希望最大限度地简化用户办理流程，实现非接触即可完成业务办理的愿景。

　　中广互联：为了推进该项服务工作，江苏有线南京分公司进行了多少人员配置呢？有哪些具体的部署呢？

　　王艳辉：目前参与该项客服工作的大约五六十人，为了推行一站式服务，我们通过意见征集、多点尝试、实时调整、持续优化等方式在流程、技术、人员等方面进行了不断地打磨。

　　团队重心都放在了客服人员的前端业务受理上，通过不断强化技能培训，培育跨技能人员，实现了人员全技能覆盖。与此同时，为保障工作的有序推进，我们还配备了技术支撑、数据分析、培训、质检等支撑人员。

　　中广互联：“电话直通车，业务一次办”客户服务工作主要帮助用户解决了哪些问题、推荐了哪些业务呢？

　　王艳辉：主要帮助用户解决有线电视新装、报停恢复、宽带安装/续费、机顶盒置换、副机加装、付费节目订购等业务办理问题。

　　主要推荐产品有新视界产品A/B/C、宽带、免费升级置换机顶盒、IP机顶盒体验、名师空中课堂等。

　　中广互联：不知目前用户对于哪类业务关注度更高呢？咱们这边是否有过相应的统计，针对关注度比较高的业务，是否制定了一些方案，为后期重点营销做支撑呢？

　　王艳辉：从现有数据来看，推出的业务用户都比较关注，如果说最高的话，应该是新装业务。派单量达到了总量的52.31%。

　　这期间我们制定了营销技能培训方案，同时向用户推行精细化服务，提升服务优先级，进行画像及数据采集，为精准宣传营销提供数据支撑。

　　中广互联：目前用户对于“电话直通车，业务一次办”的反馈如何？可否用具体的案例说明一下呢？

　　王艳辉：用户反馈此项服务非常方便快捷，足不出户，通过一个电话就能解决问题。

　　如秦淮区康居里一位徐先生，来电咨询有线电视新装业务，按原有流程，96296业务解答完成后，用户是需携带相关证件至营业厅办理新装业务，再由社区工程师上门安装。

　　而执行“电话直通车，业务一次办”服务流程后，现96296在线就可以完成有线电视新装业务政策解答后，直接派发安装工单至对应社区工程师，按照预约时间上门办理并同时安装，用户可以享受足不出户，完成数字电视办理及安装服务。

　　中广互联：对于客服工作提升方面，用户一般会反馈哪些问题呢？  哪些是需要提升的呢？

　　王艳辉：对于96296服务提升方面，有用户提出希望电话能更容易接进人工服务、提高在线解决效率等。96296始终秉持“全时守护，爱在分秒”的服务理念，我们会根据公司业务发展需要，不断优化IVR（互动式语音应答）语音导航流程，并通过组织多种形式的业务培训，提升电话一解率，从而提高用户满意度。

　　中广互联：推进“电话直通车，业务一次办”客户服务工作，江苏有线总公司给予了哪些支持呢？据您了解，其他分公司在客服方面有哪些创新呢？

　　王艳辉：目前我们使用的话务系统、工单派发系统都是在总公司的引领下实现的全省统一。目前南京分公司与总公司保持着密切沟通，基于他们提供的专业平台，我们会根据南京业务规则实现定向开发。

　　据我了解，各分公司都围绕融创转型年目标任务，全力打赢六大战役的工作部署，积极创新思路，拓宽业务发展。比如泰州分公司就聚焦本地内容建设，强化宣传推广，持续深化“内容生态圈”建设，拓展广电5G、4K江苏、智慧广电业务平台，部署落实视界观APP家乡号在各县区分公司落地推广，开展线上线下特色活动，提升知名度，助力公司业务发展。

　　中广互联：在此之前，江苏有线南京分公司对于客服工作有哪些新尝试呢？

　　王艳辉：在此之前江苏有线南京分公司已启动部门联动制，包括IVR（互动式语音应答）流程优化、短信精准推送等工作，这将为后续一站式服务工作的推行奠定良好基础。

　　中广互联：刚才您提到了“部门联动制”，目前与哪些部门进行了联动呢？

　　王艳辉：部门联动制会在多个业务场景运用到。例如，在“电话直通车，业务一次办”服务中我们会与属地化服务中心联动，而公司开展活动或推出新业务的时候，我们则会与市场部、新媒体等部门联动，从宣传、服务、受理等多维度做好协同推进。

　　中广互联：据了解，陕西广电网络此前在推进微信营业厅服务，希望借助互联网的方式推进客服工作。除了电话服务，江苏有线南京分公司还为用户提供了哪些类型的客服方式呢？

　　王艳辉：考虑到我们的用户中老年人较多，传统电话服务还是有必要的，而且电话服务更有“温度”。96296近年来已开始注重优化重塑各项服务流程，目的就是深挖电话服务潜能，为用户提供更便捷的服务，而不仅局限于简单的咨询和报修。

　　目前我们除了电话服务，我们还有官网、官微、企业微信、微博以及视频号等线上客服渠道，并新建了其他短视频渠道，希望可以打造全媒体服务矩阵。

　　中广互联：借助这些渠道，如何能更好地服务用户？

　　王艳辉：比如，企业微信可以更好更及时地向用户宣传公司的优惠产品，为用户增加线上办理渠道。最近公司推出了企业微信缴费的优惠活动，咨询该活动的用户较多，同时我们还可以根据用户家中机顶盒使用情况精准推荐换机、办理宽带、办理增值等业务。

　　2021年3月，公司还推出了具有本地化属性的“宁爱看”栏目，内容包含业务办理、党政学习及更多功能性栏目的操作和观看。目前已经在电视端上线，形成了忠实的粉丝群体。版块通过发掘“身边人身边事”，拍摄制作南京本地用户“衣食住行”相关短视频或系列专题节目，树立地方传播品牌形象，提高用户黏性，给粉丝用户更好的观看体验。对外还可与公司合作的权益商户进行联动，双向导流。

　　中广互联：众所周知，192放号在即，关于客服体系的打造方面，江苏有线南京公司是如何布局的？如何助推5G业务的普及？

　　王艳辉：据了解，10099客服热线是中国广电全国统一的客户服务热线，设置了两级架构，一级客服负责集中受理跨省及跨企业诉求、统一平台化5G业务、全网升级投诉诉求，以及统一的知识管理等工作；二级（省级）客服负责本地5G单业务及5G融合业务的受理工作。

　　江苏省10099客服热线就设在南京，业务也会延展至现有广电客服热线，会是现有业务服务规范的叠加与补充。未来我们仍然坚持以客户为中心，以客户需求为基本出发点，把“提升客户体验”的目标贯彻于服务的始终。

　　我们会对标互联网宣传手法，围绕“造势、吸睛、流量、导入”等关键词为公司营销活动造势、引流；同时整合公司现有官网、官微、企业微信、微博以及视频号等线上渠道，并新建其他短视频渠道，助推5G业务的普及。

　　中广互联：咱们这边是否也在学习当地电信运营商的一些成功经验呢？您觉得电信运营商的客服工作有哪些值得有线借鉴呢？此前中国电信宣布要推进客服热线集约化运营，对此您怎么看？

　　王艳辉：中国联通、移动、电信我们都会不定期交流学习，还会有些业务上的跨界合作（例如推出了“广联万家”、“广联合家欢”等系列产品。）。最近为了5G业务的顺利上线，我们主动到江苏省移动公司去学习他们的先进通信运管经验。在通信行业上，他们都是前辈，丰富的经验，多场景业务搭建受理等都值得我们去学习借鉴。

　　目前，广电业务还未能实现集约化运营，还有部分属地化服务和业务。即将上线的5G业务将使我们逐渐向集约化转变，实现全省统一，南京本地受理后会通过平台统一转派至各地市。

　　中广互联：近年来，在客服团队建设方面有哪些创新呢？

　　王艳辉：为提升员工归属感和幸福感，除鼓励大家积极参加公司组织的环湖、爬山、拓展等活动以外，部门内部也抓住女员工多这一特点，有针对性开展多样化活动，例如针对三八妇女节，部门推出了“美妆活动盛宴”，受到了大家的一致好评，激励大家工作拼搏向上，美丽当仁不让。我们还将内部管理和团队建设相结合，将团建赋能班组，强健班组细胞，促使班组成员一起参与、自主管理，形成共同认可的团队理念，营造严谨有序的工作环境、积极向上的学习氛围。

　　中广互联：想了解一下，2022年江苏有线南京分公司在客服工作方面有哪些布局？

　　王艳辉：2022年，江苏有线南京分公司将紧紧围绕用户发展和业务发展的战略目标，积极响应“保用户、促服务”的服务理念，全面提升用户响应需求，优化各项业务流程，进行多业务融合，创新渠道服务模式，打造报修中心、咨询中心、营销中心、服务监管中心一体化的全业务运营服务中心。

　　此外，我们还要紧抓5G契机，不断完善公司业务体系。跟进中国广电5G放号进展，在省公司5G工作总体部署要求下，提前谋划与移动5G对接相关技术支撑工作；“以移带固、以固促移”，实现“5G+宽带+电视+内容”的基础业务一体化运营。

　　中广互联：您觉得客服工作在有线的Ｔo C业务中承担着什么样的角色？在智慧广电的发展背景下，您觉得有线的客服工作还有哪些发展空间？

　　王艳辉：客服工作在To C业务中承担着桥梁、门户、枢纽等重要角色。从职能上看，我想更多的还是桥梁作用。

　　在这个智慧广电的大背景下，有线客服一定要着眼于“精准”二字，通过信息技术手段收集用户收视行为数据，利用大数据匹配用户需求，精准构建用户画像，同时也要强化智能机器人的职能。

　　现有的客服工作除了前面讲到的要利用好大数据之外，人员效能提升、成本控制、多元化客服等都是我们继续努力的方向，目前我们具备了电话客服/语音客服/线上客服等，后期根据市场和业务发展需要，必要时会开通视频客服。

　　此外要继续推行一站式客户服务工作，强化线上受理，从电话直通车逐步发展为一键办所有，在时机成熟、条件具备的情况下希望可以将成功经验分享给兄弟单位，并进行全省推广。