由中广互联主办，山东广电网络有限公司和山东广电网络有限公司青岛分公司协办的“首届广电网络集客业务峰会”于7月4日在青岛圆满结束，此次峰会内容丰富，而且非常接地气，一些集客项目具有很强的借鉴、复制性，在行业里引起很大的反响，再一次激发了广电行业的自信，大家互相考察参观，抱团学习借鉴，准备大干一场的气势高涨，中广互联编辑部也将对本次会议进行多方面总结，包括各地的经验，集客业务的常见问题等等梳理，以期让此次会议的光和热发挥到最大。今天我们推出的是陕西广电网络集客业务的发展实践和思考。

成立集客公司，自由独立，提高效率

　　陕西广电网络集客业务自2003年开始尝试发展至今已有近15个年头。前期以业务属性为划分原则，隶属数据业务。2015年，公司提出以用户为导向，将业务根据用户属性，将旗下所有业务重新进行划分，成立了集客业务部，后改组为集团客户运营公司（简称集客公司），开启了自身的转型之路。

　　集客公司为陕西广电网络的模拟子公司，下设政企客户部、商企客户部、增值业务部、智慧业务部、技术支撑部、运营支撑部六个部门，集团大客户信息网络服务公司一个模拟子公司，依托陕西广电网络运营体系，在坚持省公司管理模式不变前提下，对分公司集客业务进行市场指导、技术支撑、运营管理。

　　模拟子公司化的运作方式，以及相对独立的纵向管理方式，让集客公司可以相对自由地在省公司下达的经营目标和投资、成本费用预算范围内，结合公司管理制度，自主履行集客业务发展职责，极大提升了响应时间，可以在很短的时间内解决用户需求，提高了运行效率。在陕西省，各运营商就集团客户响应时间来说，尤其是在区县以下，陕西广电处于领先地位，用户对于服务质量相对认可。

　　截至目前，陕西广电网络集团专网专线业务累计在网项目4300余个，线路3万6千余条，视频在线终端近30万台，无线AP 6千余台，年收入4亿元。

市场拓展经验

　　1、专网专线业务拓展经验

　　陕西广电集团专网专线业务是满足政府机关、企事业单位等客户构建两个及以上的接入点组建专用数据传输网络，以及访问互联网的需要。从2003年起，目前在网项目4300多个，线路超过4万。陕西广电网络将用户划分为党政、金融、文教卫生、商业四个领域。

　　党政领域

　　早在2004年，陕西省政府就确定了由陕西广电网络承建我省党政信息网的原则，经过多年的努力，目前省、市、县三级网全部由公司承载。截止目前，陕西省电子政务骨干网涉及全省数百部门，节点500余个，年收入金额1081万元。同时，以县级电子政务平台为中心，向乡镇延伸，开通线路1000余条，收入数百万元。除此之外，大量的社会横向接入帮助陕西广电网络在陕西省电子政务领域确立了主导地位，市场份额超过了70%。

　　近两年，随着国家信息化的发展，单一的线路租赁已经无法满足用户的需求，“平台+线路+应用”的行业应用一体化解决方案成为市场的新需求。

　　今年，陕西广电网络与海康威视、浙江大华、深圳英飞拓三家业内顶尖的视频监控厂商达成了战略伙伴，从投资、营销、建设、运营等多方面合作，共同开发陕西省视频监控市场。借助陕西省“十三五”规划对于视频监控联网建设的要求，启动了“全省视频监控行业专项营销活动”，对公安、交警、消防、治安、综治、城管等多个行业需求和营销重点进行了分析，指导全省开发视频监控业务。同时试点建设了“视频监控云平台”，针对政府目前无法顾及的二、三类监控行业，采取广电出资建设平台、用户购买服务的方式，扩大社会接入监控业务。

　　公司除了开发省级专网、探索新的运营模式之外，各地分支机构利用纵向网建设过程中建立的客户关系，积极开发了区域内的横向专网项目。比较典型的项目有国库集中支付专网、公安视频监控网等。全省已经签约了40多个县的公安视频监控项目（包括平安城市、天眼工程等项目），合同金额大的上千万元，最少的也有50万。

　　注意，模式来啦。做的比较好的主要有以下三种模式：

　　一是铜川模式。铜川模式是广电全额投资前端摄像头、杆路建设和线路传输，公安局租用线路，计费按摄像头计费。截至目前，全市建设线路1000余条，年合同额400余万。

　　二是商洛模式。商洛模式是广电作为总集成方，建设平台、前端摄像头、杆路及传输线路，商洛市、县两级公安局购买服务。截至目前，各级合同正在签订中，合同线路2000余条，年合同金额近千万元。

　　三是合阳模式。合阳项目包含监控点5642个，年合同金额1354万元，是陕西广电网络首个采用集合运营商、设备商、集成商共同三方共同出资建设、收入分成的合作运营模式，是我们集客业务发展转型的典型案例，引领了政府购买服务、社会多方资金投入建设的新模式，体现了公司吸引社会资金、缓解投资压力、降低投资风险的经营政策，为今后公司在大型项目建设过程中实现风险共摊、共建共赢积累了经验。

　　2、信息化集成业务

　　信息化集成业务主要包括：云平台建设、计算机信息系统集成、安防系统集成、视联网业务、VoIP业务等。由于项目建成后资产属于用户所有，陕西广电网络主要以利润率作为衡量项目是否参与的主要手段，以赚取差额利润为目标。其中，陕西广电网络以教育网为契机，结合陕西省政府教育网信息化建设方案，积极参与陕西省校园“双高双普”建设，向校园提供信息化建设服务。项目大的有几百万元，小的也有几十万元。

　　3、电视门户业务

　　电视门户业务是依托广电高清互动强大的平台能力，为政府、企业等集团用户量身定制融视频、资讯、通讯为一体的个性化综合门户展现服务，满足集团用户宣传推广与向特定人群提供专享服务的需求。以个性化定制为手段，整合用户内部电视平台，将用户信息传送至特定终端；或者采取政府购买的方式，向特定区域内的所有互动电视用户推送个性化页面，如小区、乡镇、县区等，传达政府信息。

　　在有线电视用户流失严重的今天，采取这种方式，将数字电视用户转换成价值较高的互动电视用户，通过政府出资、整区域转换的方式，增加用户粘性。目前，陕西广电网络已建成延安市党员教育上电视项目、汉中市政府信息上电视项目、西安户县党员廉政建设项目、宝鸡眉县“最美眉邬”项目等大小20余个项目，涉及终端数十万个。

　　4、“智慧酒店”业务

　　智慧酒店新平台可为酒店用户提供的增值服务包括：电视直播、点播、个性化页面、酒店服务模块、广告运营、渠道产品运营等，目前，他们的酒店用户终端已经近30万个，年收入8千余万元。

　　通过智慧酒店业务发展，陕西省已打开具有典范性的酒店客户增值创收局面，通过付费点播运营，已有酒店在终端单月AURP值上实现了显著提升。同时，他们以智慧酒店运营为市场竞争武器，实现数字电视的整体升级，拉回离网的酒店用户，吸引其他运营商网内用户加入广电网络等。

　　鲜活案例：

　　今年年初，陕西广电网络引入“全域旅游思维”，引领新时期智慧电视平台商旅业务创新发展，及时抢抓陕西渭南华阴市创建首批“国家全域旅游示范区”的战略机遇，经过前期的策划调研、可行性论证等工作，陕西广电网络与华山旅游集团智慧旅游商务科技有限公司携手，面向宾馆酒店等商企客户，共同推出基于高清互动电视，集成景区电商服务平台、文化宣传展示平台、酒店运营管理平台为一体的“华山智慧商旅电视运营平台”。

　　该项目采取“企业补贴、合作运营、共同受益”的合作模式，由华旅集团出资补贴建设覆盖华阴市全域1050个酒店房间的智慧商旅电视平台，统一景区酒店电视形象展示，并在陕西全省高清互动智慧酒店电视平台首页设立智慧旅游电商快捷入口，形成特色华山涉游产品电商销售渠道，突破旅游资源地域限制，实现全省旅游产品资源共享。目前该项目正在试运营阶段。

　　除此之外，陕西广电网络智慧酒店平台广告运营业务基于用户属性和用户行为精准判断和精准定位的基础上，建立个性化的广告服务体系，实现广告精准地传达到目标用户的目的，广告单日影响超过90万人次。为适应不同目标用户需求，广告业务拓展制定多种灵活、便捷的商务合作模式,如：中国银行广告宣传。由中国银行出资，在酒店智慧应用首页，通过视频及图文形式，进行外币兑换、理财业务的广告宣传及展示；旅游公益广告宣传。由政府部门或涉游机构出资补贴酒店高清互动业务收视费，换取平台广告投放资源，面向全省旅游类酒店，投放例如华山、太白山、法门寺、兵马俑等景区信息，有效展示地域旅游文化，进行精准化的旅游服务广告。

　　5、集团WLAN业务

　　首先，紧密联系陕西省委省政府，借助《关于贯彻落实中共中央国务院关于打赢脱贫攻坚战的决定的实施意见》文件精神，制定 “广电扶贫，宽带乡村”政策措施，推动非贫困村WiFi政府购买项目，确保2017年底实现我省建档立卡贫困户70%以上接入有线电视，80%以上贫困村的互联网WiFi热点覆盖。2020年基本实现贫困户有线电视，贫困村互联网WiFi热点全覆盖。

　　其中，汉中西乡支公司为全县15个镇、2个街道办事处和122个移民安置小区约5万户接入有线电视，为215个自然行政村（社区）的村委会各建设1个WIFI热点，其中132个贫困村各建2个WIFI热点，从而实现全县有线广播电视和宽带互联网全覆盖，农村行政村（社区）WIFI全覆盖。实现了有线数字电视和广电无线WIFI“两个覆盖”。是全陕西省第一个将政府购买中加入非贫困村wifi覆盖的分支公司。此项目是贯彻落实“广电扶贫”政策的重要实践，对于加快精准扶贫步伐，加快农村信息化建设有着重大意义，也为集客业务发展创新趟出一条新的道路。

　　6、应急广播业务

　　今年，根据陕西省广电局公共服务处应急广播“百县万村”发展要求，积极提出应急广播技术方案，推进广电局出台标准，加快“百县万村”项目进程。应急广播“百县万村”项目目前全省10个地市中西安、宝鸡、延安、汉中、安康已通过市文广局单一来源的方式交由我公司承建，榆林、渭南、咸阳市文广局发文由广电网络承建，铜川单一来源论证已完成，目前正在推进项目招标工作。安康分公司与市文广局就“百县万村”项目完成了签约，签约金额210万元。

　　7、“广电爱上学”业务

　　2014年，陕西省教育厅为了全面落实国家信息化政策及《陕西省教育信息化十年发展规划（2011—2020年）》，制定了《陕西省教育信息化建设三年行动计划》，并与陕西广电网络共同签署了《教育信息化战略合作框架协议书》，明确了双方教育信息化战略合作伙伴关系。为贯彻执行国家信息化战略，开拓教育信息化市场，经过多方面调研，选定幼儿园作为突破口，以幼儿园安防和信息化为方向，开发了“广电爱上学”产品。

　　该产品采用云计算和移动互联网技术，为幼儿园提供“安全、互动、管理、资源”一体化服务，在一个平台中解决幼儿园优质教育资源传播、教师及幼儿管理、实时视频监控等主要问题，切实为幼儿园提供了整套解决方案。项目一方面通过政府购买方式，由广电建设、政府购买服务；另一方面以市场化运作为中心，免费向幼儿园提供设备及平台，面向幼儿园家长收费。该项目采取合作运营的方式，广电负责市场开发，幼儿园分平台投资，合作商负责总平台建设、运维，进行收入分成。

　　通过1年的试运营，现已覆盖近百家幼儿园，预计收入4百万元。接下来，将在加大覆盖面的同时，正在面向教育局，开发后台管理系统，以GIS地图为基础，将辖区内所有安装“广电爱上学”产品的幼儿园信息进行整理、分析、统计，开放校园监控记录，为教育局管理提供基础。

　　8、智慧城市类业务

　　2015年年初，陕西广电网络与韩城市政府举行“黄河流域大数据中心”项目战略合作框架协议签约仪式，联手打造“智慧韩城”。该项目包含无线城市、智慧交通、智慧煤炭安监、智慧旅游、大数据中心等多个子项目。我们招商合作伙伴，“借鸡下蛋”，完成了此项目的顶层设计及18个子模块的解决方案，梳理并核算了近4个亿的成本投资。初步定位由自主投资模式向合作投资模式的转型。

　　2016年，陕西广电网络与商洛市人民政府签约了商洛智慧城市战略合作协议，建设以“智慧政务、智慧交通物流、智慧安全、智慧能源、智慧文教、智慧医疗、智慧环境、智慧市政、智慧农业和智慧企业”10大应用为基础的商洛“智慧城市”。同年公司成功中标镇安县木王山森林公园智慧旅游项目，项目总金额230万元。

　　汉中市 “智慧交通”项目作为汉中“智慧城市”建设的一部分，拟在2020年前建设完成，涉及26项应用模块，总投资1.97亿元。根据汉中市政府意见，该项目拟采用PPP模式推进（未正式确定），建议由广电、千方科技公司、政府三方合作，成立公司，负责汉中智慧交通项目的建设、运营、维护。由广电投资建设项目线路网络部分工程，其余工程由千方科技垫资建设，汉中市政府财政支付项目服务费。目前正在编制《汉中智慧交通项目可行性报告》，从项目投资、项目合作模式、项目风险等多方面对项目进行评估，为项目落地实施提供可靠依据。

运营支撑

　　由于集客业务建设周期短、用户需求复杂，不能按照电视用户的管理方式进行建设及维护，陕西广电网络建立了省-市-县三级的集客业务建设、维护体系，全网统一的建设和维护服务标准及全网上下联动机制。利用客服服务系统对集客业务故障维护进行线上监管，从工单派发到客户回访形成闭环，从服务时效性、服务规范性、网络质量等方面全面提升了集客业务服务质量。截至目前，集客业务的项目建设开通率为98.17%（部分线路由于用户原因无法建设），开通及时率为95.32%。故障维护响应时间为30分钟，故障恢复时间要求8小时，8小时故障恢复率为91.59%。同时，我们要求对全部集团用户进行回访，每月通过电话回访不少于10家单位，上门回访重点客户不少于5家单位。对用户的精细化管理，也带来了陕西广电网络的良好口碑，在陕西省运营商中集客业务服务质量口碑名列前茅，在陕西省电子政务网络运营考核中成绩一直处于领先地位。

　　运营方面，陕西广电网络结合十几年业务发展情况，制定了一套包含市场、建设、维护、管理、考核等各方面、20余个管理制度，并通过不断的调整、优化，以缩短响应时间，满足用户需求。

　　从集客公司成立，到八大集客业务取得不错的成绩，陕西广电网络实现了自我突破，自我创新，虽然篇幅有点长，但是陕西广电网络的一整套做法，对整个广电行业集客业务的发展，一定有他的借鉴和参考价值。