工业和信息化部近日通告2025年第四季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对2025年第四季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

关于2025年第四季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2026〕23号

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2025年第四季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务重点工作情况

　　（一）提升信息通信服务水平。督促企业落实电信业务“明白办、放心用”行动要求和“2025信息通信暖心服务10件实事”公开承诺，在售资费方案公示率达到99.9%，线上业务办理量占比超91%，视频客服服务用户超6000万人次。3092家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超6.5亿人次。“二次号码焕新”服务支持用户一键解绑历史互联网应用账号，覆盖239款主流应用，累计服务用户超580万人次。

　　（二）做好应急通信保障。印发《工业和信息化部等八部门办公厅（办公室）关于提升基层应急通信保障能力的通知》《关于做好今冬明春雨雪寒潮天气防范应对工作的通知》。圆满完成党的二十届四中全会、第十五届全国运动会等重大活动通信保障任务。四季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员3.7万人次、应急车辆1.3万辆次、应急油机1.3万台次，发送预警短信5亿余条，处置各类突发事件179起。

　　（三）引导APP规范发展。组织发布《移动应用软件摇一摇行为管理能力要求》《移动应用程序（APP）热更新框架安全业务规范》等标准，规范APP乱跳转以及恶意热更新行为。组织制定无障碍权限使用和安全管理标准，规范管理APP、终端、分发平台等无障碍权限的申请使用行为。组织开展APP技术抽测97批次，责令整改1972款，公开通报596款，下架46款。持续推广APP签名验证，共计完成440余万个APP签名，加强APP风险预警能力，助力产业识别仿冒、违规APP。从行为分级、服务授权、执行记录等方面，推动构建新型智能终端个人信息安全防护体系。

　　（四）专项整治非应邀商业电子信息。持续推进清理整治营销电话扰民专项行动，关停违规语音专线1353条、短信端口269个，依法责令整改、处罚违规企业128家次。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为12.7亿用户提供营销电话、短信防护服务53亿次。深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业45家次，齐抓共管合力持续提升。

　　（五）组织客服热线拨测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐无法找到人工客服，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映的人工客服无法接通，已督促相关企业提高服务能力。

　　二、电信用户投诉申诉情况

　　（一）电信用户申诉情况

　　2025年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比40.2%，涉及资费争议的申诉占比35.2%，涉及营销争议的申诉占比9.6%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2025年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

　　（二）互联网信息服务投诉情况

　　2025年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比46.2%，个人信息保护类投诉占比18.6%，客服渠道类投诉占比15.5%。在178家头部互联网企业中，广东长城宽带、天鹅到家等2家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

　　（三）不良手机应用投诉情况

　　2025年第四季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比47.8%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比34.5%，涉及信息安全问题的投诉占比17.7%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的119款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

　　（四）非应邀商业电子信息投诉情况

　　2025年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比81.0%，涉及零售推销类投诉占比4.1%，涉及教育培训类投诉占比1.4%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

图4 非应邀商业电子信息投诉情况

　　三、工作要求及服务提示

　　（一）各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，按照工业和信息化部工作要求，加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备，做好春运、全国两会期间应急通信保障工作，全面筑牢应急通信保障防线，确保通信网络安全平稳运行。

　　（二）工业和信息化部提醒广大用户，室内各房间Wi-Fi速率受墙体屏蔽、设备位置、设备性能、室内面积等多方面因素影响，若在使用过程中遇到Wi-Fi速率不稳定等情况，可尝试对比Wi-Fi设备附近与各房间使用差异，也可联系相关电信企业协助进行室内网络检测与优化。

　　附件：

　　1.2025年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

　　2.2025年第四季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

工业和信息化部

2026年1月28日

　　附件1

　　附件2