（本文原标题为：总经理讲服务|加快市场化转型步伐 推动客户服务提质增效）

加快市场化转型步伐　推动客户服务提质增效

公司党委副书记、副董事长、总经理

  陈远程

　　以用户为中心是企业高质量发展的前提和基础。广西广电网络公司自诞生之日起，就把传播党的声音、服务人民群众作为一切工作的出发点和落脚点。公司始终坚守“党媒政网”职责使命，坚持以用户为中心，依托覆盖全区所有行政村的区、市、县、乡、村五级贯通的广电智能综合覆盖网，着力推动“有线+5G”融合发展，长期专注于为各级党委政府、企事业单位和社会大众提供移动通信、固定电话、智慧广电、宽带互联网、数字化智慧化等综合信息服务，并得到广泛认可。目前公司服务有线电视缴费用户280万户、宽带互联网用户338万户、广电5G用户120万户，已经从传统的有线电视运营商向智慧广电网络服务商、综合文化信息服务商和基础电信运营商转型。

　　当前，面对通信市场竞争日趋激烈，电视大屏需求减弱，广电用户规模不断下滑，行业整体业绩下行的市场经济环境，努力扩大用户规模已成为当前公司经营工作的中心任务，坚持“以用户为中心”经营理念，就是提高用户规模最关键一招。客观来看，公司目前的经营体制机制还不能完全适应“以用户为中心”的工作要求，主要表现在：公司经营仍存在“机关化”思维，一定程度缺乏经营活力和市场化服务意识；经营创收能力有待提升，人均创收水平处于行业下游；客户服务能力和体系跟不上用户需求，网格化管理较为薄弱等等，因此，从深化改革公司经营体制机制入手，全面推进公司市场化经营改革，是不断扩大用户规模，提升客户服务水平的必由之路，这也是公司践行“以用户为中心”经营理念的具体体现。

　　一年来，公司着力在三项制度改革上狠下功夫，出台了《关于深化市、县分公司三项制度改革的意见》，完成了14个市分公司机构和职能优化实施方案，推动人力资源向业务一线倾斜，一线经营部门人员占比明显提高。部分重点市县分公司实行人员重新竞聘上岗，让想干事、能干事、干成事的人有为有位，让躺平消极怠工人员待岗再培训或依法退出。公司进一步完善薪酬分配机制，实行薪酬与效益挂钩、与服务挂钩，打破部分人均创收低的分公司“大锅饭”分配机制。通过深化三项制度改革，公司精神面貌已经逐步扭转，向市场化转型迈出了坚实步伐。

　　下一步，公司将在总结经验基础上，久久为功，不断深化三项制度改革，制定更合理的制度机制，实现员工收入与自身创造效益挂钩、与用户满意度挂钩；建立发现人才和培养人才长效机制，既努力引进行业优秀人才，也注重在日常经营历练中发现人才、培养人才，把经营管理人才和营销服务能力强的骨干人才用在更加重要的岗位，加速公司经营能力提质和整体营销服务能力增效。同时以更加坚定的决心彻底激发干部职工的危机意识和担当精神，最大限度调动其干事创业的积极性和服务广大用户的主动性，为公司实现市场化转型提供重要保证。

　　全面预算管理作为企业管理的重要工具，能把公司的资源集中调度到能产生最大效益的地方。作为营销驱动型企业，面对面服务客户、做大用户规模、实现业绩创收的一线营销人员就是公司最大的资源。因此，公司全面预算管理最主要目的是把资金调配给能积极产生效益的一线网格，用来做好服务支撑和网络运维支撑。为此，一年来，公司重新规划全面预算管理工作机制，出台《全面预算管理办法》，对分公司实行收支两条线，所有费用支出必须有计划、有投入产出分析、有资金使用评估报告，推动费用给予向资金使用效果好的倾斜。同时，把使用营业现金比率、收付制资费类收入和人均创收指标作为资金使用效果的挂钩指标，实现网格优化资源配置，提高公司经营效益。

　　下一步，公司将继续深化全面预算管理，从最小经营单元网格预算管理入手，坚持把经费预算与经营效益挂钩、与用户服务水平挂钩，建立经费使用无效问责机制，真正把“以用户为中心”的经营理念与全面预算管理直接关联、落地见效，推动资金从无效低效网格向有效高效网格流动转移，把更多真金白银用在刀刃上、紧要处，确保每一分钱都能产生最大效益，牢牢守住公司持续良性发展的底线。

　　公司着力提升一线人员有效服务用户的能力水平，开展了全业务营销竞赛、公众业务常态化营销、公司“20周年庆”主题营销等活动，深入乡镇、社区等开展路演上万场次；扎实推进电视“套娃”收费和操作复杂工作整治、酒店电视操作复杂专项治理、携号转网服务试点、固话业务试点等重点工作；深入开展网络运维改革，加快推动广电网络光纤化改造进程，实施精准网改与乡镇光纤成环建设；以市场为导向开展有线接入网升级改造，大力提升网络质量；制定“服务营销一体化”指导意见，深入开展“品牌重塑”服务提升活动，推广诚心、热心、耐心、贴心、称心“五心”服务，不断提高用户满意度和信赖度。同时改变传统服务模式，树立“先服务后业务”思想，实现从“被动服务”到“主动服务，从“单一服务”到“综合服务”，10099客服热线接通率、96335客服热线接通率、公司服务满意率均明显提高。

　　下一步，公司将深入学习推广“佛山经验”，以营销驱动为目的，通过培训赋能、数据工具驱动营销、线上线下联动宣传，建立统一的服务标准，大力提升一线网格人员适应市场的营销能力；通过加强5G网络、千兆光网等网络技术设施建设，持续优化升级网络信息基础设施；通过运维工单系统考核运维及时率，提升用户网络故障服务效率；通过持续推进网络视听内容建设，不断丰富多样化、高质量的网络视听产品和内容供给，切实提高视听服务产品竞争力。

　　网络化管理是客户服务和管理并重的科学手段和有效途径。公司坚持以市场变化为导向，以用户发展为目标，以用户服务为中心，不断探索创新营销管理机制和高效可复制的网格经营管理模式，印发了《25个重要县级分公司管理能力、业务发展“双提升”工作方案》，以25个重要县为抓手，探索系统解决困扰基层一线服务能力提升问题的具体方案，通过深入重要县级分公司调查研究，形成《推进网格高质量发展指导意见》，主要目的就是压实网格主体管理责任，打破以往粗放化管理现状，改变“干多干少一个样”的“大锅饭”问题，推进公司人、财、物、责、权、利全面下沉，达到“每户居民都有责任人、每流失一个用户都有人承担责任”的经营管理目标，实现“营销、安装、维护、服务、考核”五位一体的新型精细化、高效化、人性化的经营管理模式。

　　下一步，广西广电网络公司将通过重新科学划分网格、落实网格主体、明确网格人员工作职责，推动形成“分公司-市场部-网格-微格-泛渠道”五级管理体系。同时执行网格预算管理，运用网格经费竞包管理考核、网格指标考核管理的方式，着力提高一线网格人员开展业务营销、服务广大用户的积极性和主动性，促进在完善服务中提高服务效能，在加强管理中提升服务水平，推动公司最小服务单元和经营单元实现高质量发展。

　　市场化改革是企业实现高质量发展的必然要求，是应对激烈市场竞争的现实需要，更是有效破解经营管理难题、推动服务提质增效的有力手段，广西广电网络公司将认真贯彻落实党的二十届三中全会精神，深入践行习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，全面推进市场化改革，旗帜鲜明地把为人民群众谋福利作为服务工作的出发点和落脚点，切实提升服务质量，努力构建全业务一体化的“新服务”体系。