2022年春节前，苏州市相城区的赵大爷家里新买了一台电视，电视机厂家的师傅刚把电视送到家，他就拿出手机打开微信发了条语音给他的专属社区工程师小李。不一会，小李通过微信语音进行了连线，在得知赵大爷想要新装一台4K超高清机顶盒后，小李和赵大爷约好上门时间。当天下午，小李带着机顶盒和业务受理单来到赵大爷家中，为赵大爷办理业务并完成调试，看着新买的大电视机播放出的节目又清晰又震撼，赵大爷笑的合不拢嘴：“这个春节看春晚和冬奥一定灵的不得了！”

图1：江苏有线社区工程师上门为用户提供服务

　　今年春节假期，这样的场景在江苏省各地一遍遍上演，用户通过微信和专属社区工程师咨询问题、报修故障、办理业务…… “用企业微信来服务用户靠谱么？”带着这样的问题，笔者联系到了江苏有线的市场管理部品牌传播负责人，围绕客户服务新渠道建设提出了三个问题。

　　近几年，与其他运营商一样，江苏有线在客户流量监控中发现线下营业网点的客流逐渐减少，微信公众号、小程序等传统线上渠道流量同步增长，但仍有不少客户抱怨问题咨询得不到服务人员的即时解答，报修故障后仍然需要等待较长时间回复处理。面对客户服务需求的提升和场景的迁移，原有的被动接单式服务面临瓶颈，而“客户与公司”的连接形式也越来越显得生硬。

　　“增强服务的即时互动，并且将‘客户与公司’的连接形式升级为有温度的‘人与人’的连接形式。”以此为目标，江苏有线开始寻找客户服务新渠道的答案。一开始，江苏有线的部分优秀员工通过个人微信添加客户好友，向用户提供随时在线的服务，客户满意度大幅提升。但是随着客户的增多，个人微信模式出现不少问题：没有身份认证、无法管理客户、全靠个人能力等等。正当江苏有线准备出台方案进一步规范并推广微信服务时，腾讯开发了企业微信平台，帮助企业与客户建立更加紧密的服务连接。“先行先试！”，在公司领导的大力支持下，2020年初开始，江苏有线在全国运营商中率先试点应用企业微信平台，社区网格工程师结合日常维护服务的开展把客户加为好友，在提供一对一快捷服务的同时尝试建立有线客户社群。据了解，目前江苏有线企业微信服务客户的数量已达到180万户。

图2：江苏有线员工通过企业微信与客户建立新模式连接

　　百万级客户加入企业微信后，社区工程师和客户的连接出现爆发式增长，如何避免个性化服务带来的服务标准偏移？江苏有线开展了三个方面的工作。

　　一是建立标准化运营规范体系，从顶层的账号管理、组织结构、权限分配，到一线员工的微信命名方式、客户标签、话术规范甚至是表情包等都提出了具体的统一规范。

　　图3:江苏有线社区工程师统一表情包

　　二是实现客服基础系统的对接。2021年起，江苏有线逐步将BOSS系统、工单系统等核心运营系统与企业微信端进行对接互联，为社区工程师在报修、缴费、线上指导操作等方面提供支撑，同时实时监管一线人员服务效率和成果。

　　三是树立典型，复制培训。2020年初，江苏有线首先在南京、苏州等分公司开展企业微信试点运营，以“试点带动全局”的形式，树立典型，再在全省范围复制推广。江苏有线通过专项考核激励，在前期试点地区发掘出一批积极发展用户、服务用户，勇于创新的优秀典型，然后在全省范围组织社区工程师开展企业微信专项培训，将这部分优秀社区工程师的经验进行复制推广。

　　随着三项工作的深入开展，企业微信渠道在江苏有线一线员工中得到了逐步认可，尤其是疫情期间发挥的巨大作用让很多习惯跑腿上门的社区经理尝到了远程服务的甜头。

图4:社区工程师远程指导用户排除简单故障

　　2021年7月的一个晚上，家住南京市秦淮区的丁女士打开电视却发现看不到节目画面，她拿起手机发微信给自己的专属社区工程师李一鸣，在大致了解故障现象后李一鸣拨通了丁女士的微信视频通话，远程查看到了电视机的画面并指导丁女士切换电视机的输入信源，不到5分钟的沟通，丁女士开心地看上了她正在追的电视剧。疫情期间，线下服务渠道一度受阻，由于有了企业微信的连接，大量客户的咨询、报障和业务办理等都通过新方式得以延续，并且社区工程师们也享受到了足不出户提供服务带来的方便。以苏州黄埭广电站为例，2021年全年企业微信客户服务数量已经超过当地96296电话客服通话量，成为主流服务渠道。

　　“这么大的私域流量池，能不能进一步提升发挖掘客户价值？”面对企业微信客户数量的不断攀升，2021年下半年，江苏有线开始尝试更多的玩法来激活客户、提升价值。

　　活动引流，带动病毒式传播。依托企业微信“宣传素材库”的开发，江苏有线宣传人员可以快速将各类业务推介、优惠促销等活动素材发至社区工程师，社区工程师只需点击“转发”即可将内容快速分享至客户、朋友圈及粉丝群，同时也可以邀请群粉丝转发，让客户和粉丝成为“宣传使者”，进一步构成传播裂变。2022年春节，江苏有线推出“过节防疫看电视，江苏有线送好礼！”答题抽奖活动，并通过企业微信开展活动引流。活动7天，页面访问人次23万，其中70%流量来自企业微信推送信息；线上答题用户超过5万人，其中超过40%用户进行了二次传播，企业微信的引流效率大幅超过普通公众宣传渠道。

图5：“过节防疫看电视，江苏有线送好礼！”答题抽奖活动

图6：江苏有线企业微信“宣传素材库”

　　直播引流，孵化国货新电商。2020年，江苏有线成立江苏新国货电商公司，以打造“小而精、小而特、小而美”的江苏地区国货精品线上超市为目标开展电商平台拓展。企业微信的全面推广，为新国货电商公司的孵化提供了有力支撑，利用企业微信社群低成本、高转化的宣传营销优势，江苏有线正尝试建立各类“有线电视粉丝福利群”，并根据时间节点、客户需求等设置不同的主题、产品和促销模式，定期开展直播带货活动，将传统有线电视用户引导为新国货电商客户。2021年为促进新国货电商产品的销售，江苏有线策划开展了“国货领航”家电特惠季专场活动，利用企业微信粉丝群宣传，获得了较好的效应。在临近年末的双十一、双十二系列直播中，再一次利用企业微信群粉丝推动直播间流量，形成每年一次独具特色的有线大促销，吸引老用户回流，提高新用户的关注度。

图7：江苏有线直播带货活动如火如荼

　　内容引流，打造IP品牌。近年来，江苏有线陆续打造了“新年朗读会”、“新国货品牌影响力榜单”、“思享会”等一批较有影响力的品牌活动。以活动直播为核心内容的微信推送宣传，大幅增加了活动的在线观看用户规模，有效助推了上述活动IP品牌的打造。

图8：“致敬经典·寻找我们共同的记忆”新年朗读会

　　2021年12月31日晚，江苏有线举办“致敬经典·寻找我们共同的记忆”新年朗读会，晚会活动通过大小屏同步直播。当晚，品牌传播部门利用企业微信宣传平台发动社区工程师开展活动直播页面的客户推送宣传，短短两个小时直播链接直接分享即超过50万次。

　　当下，随着广电5G业务在各省的落地推广，长期以来困扰有线的业务短板问题将得到有效缓解，但各大运营商之间业务同质化竞争将进一步加剧。当内容和产品趋同，而价格已经见底的时候，服务和渠道也许会成为决定客户去留的关键要素。企业微信是否是最合适的客户服务新渠道？答案留待时间去验证，但江苏有线的尝试探索已经为后来者提供了一些有益参考。