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【争鸣】广电如何打开物业之门

导语:维系好,经营好,发展好网格人员和物业之间的关系,让广电产品成为每个用户家庭的首选。

  编辑部语:

  本文来自一位一线员工的工作记录和总结,是讲广电网络网格人员如何与物业搞好关系。作者非常细心地记录物业人员的性格,记录与之打交道时对方的情绪、爱好、甚至吸什么类型的烟都登记在案,不管什么职业,工作细致到这一步,其诚心让人动容,天大的事,就怕认真。有如此员工,广电网络未来可期。我们一起来感受作者在一线真真切切的体会和感悟。

  《阿里巴巴与四十大盗》是一部众人皆知的故事,在这个故事中开启宝藏财富之门的密语是——“芝麻开门”。我们广电人如何开启自己的财富宝藏,找到打开财富之门的钥匙,是我们当下应该考虑的。

  广电行业从这个市场的垄断者,变为参与者,面对市场份额的逐步减少,进入小区进行地推,是现在每个广电网络公司在做的。地推现场做的多,面对物业的机会也多,有的物业每次都收取一定的费用,而有的物业却一次性拒绝的很彻底,如何协调好这些和广电行业息息相关的单位组织关系,也是我们当下面临的新的课题。

  小区的地理位置不同,每次面对的物业管理方也不同。广电网络不是市政府房管局、工商局管理部门,没必要把每个物业调查的清清楚楚,我们只要让物业成为广电行业的合作伙伴,与网通、电信等公司区别对待。从基层一线来讲,网格人员需要随时从物业借用一把较高的梯子,免去来回拉到维修站的麻烦;在地推现场,地推人员最大的希望是占到一个好的摆放位置,以便吸引更多的人流量前来办理业务;从开拓市场角度讲,希望物业能够成为广电的宣传主阵地,让广电产品成为每个用户家庭的首选。

  笔者认为应该从以下三个方面去尝试着做一做。

第一:维系好

  维系一词,是这两年广电人使用频率较高的词汇,维系用户是我们天天都在做,也是最有感触的,用什么办法,这些办法是好是坏,哪些有用无用,广电人最有发言权。用维系用户的心态和方法去维系物业关系,不知道大家是否试过。

  简短来说维系就是多接触,早到场,遵规范。平时在维修过程中,多多接触物业相关人员,主动打招呼问好,注意自己的精神面貌,给别人印象分数是在平时积累的。在进入小区,看见物业维修人员,主动上前询问是否需要帮忙,能伸手帮一把的帮一把,能和维修师傅们聊天就多聊一会等等。从陌生到熟悉,需要一个过程,在这个过程中,不要过早的尝试自己刚建立的物业关系网,贸然向物业人员提出需求。一旦物业向我们提出要求,要尽早、按时答复和办理,多和物业沟通,珍惜自己的信用,一步一步的建立好在对方心目中的形象。

  如果仅以物业是否让我们进小区摆摊地推为目的和物业搞好关系,已经不能适应市场需要了。别忘了,我们是要让物业成为我们的合作好伙伴。我们要学会总结与归纳,发现人和事物的不同点和相同点。笔者根据物业管理人员的特点,绘制了协调关系表。

  

  记录平时与他们接触的点点滴滴,多留心与回想当时接触场景,把物业和关键负责人当成VIP客户一样去对待,发现记录的越多,和他们打交道的难易程度就越低。从这个角度去看待物业和我们广电人关系,应该作为我们能否服务好广大用户的重要任务。例如下图就是物业主动介绍地推现场人员的正规性,和来给居民用户提供便利性,用户得知以后,主动为咱们广电人送上的慰问品。

  亲身经历:再举例说明一下自己的亲身经历,那天物业经理要求给一个用户办理机顶盒业务,仅仅就是最基本收看电视,我当时答应下来,并且预约明日安装。在下午即将结束工作的时候,我临时想起要给这个用户联系,并安装。当时用户正好在家,于是线路敷设,安装教他使用。一天以后,物业电话主动联系我,电话里很是对我责备,说我年轻不懂事。我说为什么?他说“你安装机顶盒那个人,平时小区为人不怎么受欢迎,前几任物业经理都不愿意给他办事,让他去营业厅办理他也不愿意,感觉没有面子。那天见你正好在小区,我想着让你和我一起去他们家里,安装机顶盒,主要是想让他承我的情,以后不要去街道办居委会总是找麻烦提意见。”当时由于我的考虑欠妥,没有把事情办圆满,很是懊恼自己。当然,没有经过这样别人几次批评指点,也就提高不了对于目前网格化和物业之间关系的认识。

第二:经营好

  如果说维系物业关系是被动的行为,那经营物业关系就是主动行为,通过上一张表格分析,我们基本可以掌握每个物业一把手的脾气与秉性,对于平时的交谈应该有一定指导意义。同时我们还要设定长期工作目标和短期工作目标相结合的方案和办法,找准和物业双方合作的契合点,积极大胆的去尝试开展各项活动,继而带动业绩,把广电的业务宣传到更广的范围。物业管理是接受房屋产权人和业主委员的委托,对已经投入和使用的房屋建筑和配套设施进行管理,对周围周边的环境,卫生,公共绿地,道路等实施专业化的管理。从面对服务对象来讲,和广电服务对象是一致的,在服务过程中,要达到为物业服务的同时也为用户服务,准确的把握好二者之间的关系。本人具体做法如下表格:

  工作的计划和具体的实施之后得到的结果,证明我们对事情发展有了主动把控权和操作能力。以上表格只是举例子,以往的工作经验总结给大家作为一个参考,并不非要照做,每个网格区域都有不同的特点,工作计划设定之初,多多考量本网格的特点,但不能因为自身的工作计划,就完全忽视公司安排布置的工作,当自身工作与集体工作产生冲突时候,应该遵从集体安排,不抱怨不埋怨,积极主动的参与其中。不断的提高自身的技术能力,加快解决用户故障花费的时间,腾出更多的精力放在营销和发展上面。

  亲身经历:小区为了收费方便和杜绝偷电现象,把园区线路全部重新规整。由于此间沟通不及时,造成有线设备断电,小区机顶盒信号中断,用户意见很大。某位网格经理主动打电话给小区某个用户,让这个用户带领部分用户去小区物业办公室进行施压。经过物业和居民用户的沟通,小区居民不但没有帮助网格经理说情,也对于网格经理告知的错误信息很是生气,让部门主管事后进入小区和物业谈判电路电费的事情很是被动。

  我们应该尽早发现本区域网格出现的问题,尽早接触事情双方,坦诚的说出双方可以接受的方案,广电人的基层作风不应该是拖泥带水,尤其是在当前讲究服务质量和速度的时代,更是等不得。用户良好体验,是有多个因素组成的,最基础的设备保障最不应该出现问题,所以我们在平时工作过程中,应该充分的考虑到广电行业本身的特殊性,复杂性。

  现在高层建筑较多,广电有线设备一般都安装在楼道管井之中,有时候为了干活检修线路,有的网格人员为了不找物业说好话,不想主动找物业,让居民用户去协调拿钥匙。殊不知,每次让用户去物业登门,既降低了自己的服务质量,也失去了和物业沟通的机会,更有甚者,简单粗暴直接破坏管道井的门锁。这样造成的后果是难以挽回的,给全体广电行业抹黑。和物业处理好关系,对于我们百利而无一害。例如下图就是物业借梯子给我们,给我们帮助。结果,用户满意物业提供的帮忙,愿意及时缴纳物业管理费用,物业也满意我们让他们参与为用户服务的机会,这是一个多方满意的结果。

  这张图片为借用小区物业的专业维修工具,对于广电设备进行加固,即节省网格人员专门维修此项的时间,也借地推现场这个机会对于小区设备进行了一次彻底的整修。

第三:发展好

  发展好就是要成果,经过自己辛勤的汗水灌溉,网格区域会达到创收入,保用户,办业务。在当前互联网经济时代,创新有着前所未有的价值,我们广电人在工作方式和方法上应该有所创新,多学习多借鉴,我们现在正在走的路,也许是其他竞争对手曾经走过的路。在分析他们的市场方案时候,不要妄自菲薄,分析对比自身的强项和弱势,这样才能在面对用户时,讲的出,讲的透,讲的清,把广电产品和别的运营商区别开来。

  发展就是我们最终的目的,发展才是我们最原始的初心,把良好的物业关系作为我们广电事业发展的“跳跳板”、“加油站”、“弹簧床”。随着中国经济的继续深化改革,周边整体环境的大变化,“求同存异”,“合力而为”更是一种趋势。广电免费放映电影服务进社区、社区健康养生讲座、广电杯广场舞大赛,免费维修小家电进社区等等这些活动,都是我们广电人已经做过和正在做的。和物业合作开展的各种活动,通过一系列“润物细无声”的服务办法,让广大用户在参与活动的过程中,感受广电人的服务和广电的产品,继而产生优质积极的联想,并通过亲身体验,从而促成购买。

  物业不是万能的,处理好网格和物业之间的关系解决不了我们广电人当下面临的所有问题。打铁还需自身硬,我们只有不断加强自身的学习,常怀恐慌意识,运营市场知识,计算机知识,营销市场知识都是我们当下急需的。

  下面这张图片是我们网格经理和物业经理合作的典范,经过提前通知物业,物业经理指定了规定的位置,过了几个小时恰逢城管来检查街道,禁止支帐篷,摆桌子。最后由物业出面和城管进行协商,最终同意了地推现场不用收帐篷。当时在整个街道只有我们广电一顶红色帐篷,很是醒目,周边居民住户都上前询问,那天我们现场收入轻松突破了4位数。 

  下面这张图,是小区地推现场正好恰逢物业配合社区进行卫生检查时拍摄的照片,当时的情景是小区物业要清理墙体小广告,由于他们检查时候没有带梯子,物业经理正好看见我,让我上前帮忙给去掉。当时业务经理介绍我时说的是小区刚刚聘请的电工,我也就一听明白,喊了一声经理好,对着我们地推同事说借用梯子一下,踩上去把广告牌子给摘下来。

  时光穿梭流淌,我们广电人在不断的成长,每一次的经历都是一次提高,今天比昨天更加懂得市场,明天比今天更知道该采取什么方案。我始终坚信我们广电人定能重新夺回这个市场的话语权,让失去的用户回归到我们广电的大家庭。2018年度的春天已经过去,即将迎来的夏季是我们广电行业的业务高峰期,目前的市场对于我们来讲既是挑战也是机遇,让我们拿出狮子般的勇气,用优异的成绩去证明自己吧!

【责任编辑: 李思楚 】

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