近日，歌华有线15家分公司纷纷结合中国广电集团“总省协同、上下联动、求真务实”的工作要求，紧扣“民有所呼、我必有应”服务理念，将“618广电服务日”与“总经理服务日”有机结合，分公司总经理亲自带队，服务一线，驻场接待，主动上门，面对面倾听用户心声、沉浸式调研一线员工工作，赋能服务品质提质升级。

　　城中分公司提前三天通过官方微信号开展活动预热，在营业厅布设主题易拉宝、宣传彩页，专门开设总经理专属服务岗。分公司总经理马鑫亲自驻场接待进店用户，全程沉浸式参与业务办理、咨询答疑、投诉处理等全流程工作，现场办结业务咨询、故障投诉、历史遗留等各类问题。同时，他全面督查营业厅服务规范、环境设施、用户接待、离网挽留等关键环节，精准排查服务流程堵点与用户体验痛点，摒弃传统后台办公模式，以一线视角查摆服务短板，全方位优化用户进店体验，致力为市民提供暖心、优质的广电服务。

　　通州分公司走进北京城市副中心含英园公务员保障房小区，开展“燃情世界杯 嗨购618”社区便民惠民服务活动。分公司服务团队立足专业服务优势，将广电优质服务、618专属惠民福利与趣味文体体验服务送至居民家门口。工作人员化身专属讲解员，细致为住户演示4K智能机顶盒全场景使用功能，直观展现广电数字化服务的便捷性与专业性。本次活动聚焦城市副中心建设者群体，以贴心、细致的上门便民服务回馈住户，切实解决居民日常视听、网络使用需求，凭借优质的服务态度和专业的业务能力，收获了小区居民的广泛认可与好评。

　　朝阳分公司总经理刘夫涛带领班子成员，随同网格运维人员开展入户关爱服务，全程跟进设备安装、故障检修、终端调试等一线作业流程，实地督导运维实操工作，精准掌握基层服务现状与短板。活动重点聚焦老年用户群体，工作人员上门手把手教学遥控器操作方法，细致讲解平台“北京空中课堂”“重温经典”等特色专区功能，科普宽带、高清电视等产品优势，一对一解答老年用户使用疑问。同时主动收集网络质量、服务流程优化建议，切实破解老年人数字使用难题，以沉浸式入户服务传递广电温度。

　　海淀分公司总经理顾志强带队深入居民家中，与装维人员并肩开展一线作业，扎实落地“总经理服务日”工作要求。入户期间，他主动询问用户日常观影、用网体验，细致记录用户意见建议，亲手调试终端设备、实测网络速率，耐心讲解平台使用技巧与功能妙招。走访之余，他重点调研一线装维员工外勤作业、工具配备、流程支撑等实际困难，细致倾听基层诉求。同时反复叮嘱工作人员严守标准化施工规范，深耕服务细节，杜绝形式主义，以过硬的技术、贴心的态度做好每户居民的服务保障工作。

　　丰台分公司总经理时晨阳驻守营业厅一线咨询岗位，全程参与窗口服务工作，直面市民用户各类业务诉求。针对群众咨询的收视故障、套餐办理、网络升级、资费疑问等问题，他以通俗易懂的语言逐一解答，有效消除用户服务疑虑。服务过程中，他系统梳理用户使用痛点、服务流程难点，建立问题处置机制，现场可解决的诉求即时对接办结，无法当场处置的问题，明确责任部门与办结时限，实行台账闭环管理。同时，积极推广广电5G业务与企业微信线上服务渠道，引导用户线上咨询、线上办单，搭建常态化便民服务通道。

　　石景山分公司依托小区专属服务驻点，结合世界杯观赛热潮，推出免费影视会员、广电5G专属福利、宽带免费体验三重惠民礼包，一站式满足居民高清观影、高速上网、流量使用需求。分公司总经理林霖，副总经理张宇航、杨文志，总经理助理郭锋共同值守服务点位，细致讲解4K超高清机顶盒功能优势，现场答疑解惑。团队深入光纤改造施工现场，核查线路铺设进度，强调规范安全施工要求，就地协调解决改造难点。同时主动入户走访居民，面对面倾听收视、用网诉求，精准收集服务优化意见，全方位升级社区便民服务质效。

　　昌平分公司统筹公众部、服务部、综合部多部门协同发力，围绕用户收视、上网核心需求定制专属营销服务方案。辖区各营业厅打造“618+世界杯”双主题沉浸式营销场景，划分赛事宣传区、惠民业务办理专区，全方位营造活动氛围。分公司总经理王志亚，总经理助理王晓飞、李明书深入营业厅一线，主动参与客流引导、产品推介工作，面对面接待办单、咨询用户，细致解答宽带提速、套餐变更、费用查询、收视故障等问题，详细记录用户反馈建议。针对现场诉求快速响应、当场协调处置，高效落实用户需求，同步推介宽带、5G融合套餐等618专属惠民权益。

　　大兴分公司总经理满全安牵头召开专题部署会，结合618电商大促、世界杯赛事流量需求，立足辖区用户实际，定制差异化惠民服务方案，搭建部门协同、上下联动的高效工作机制。分公司副总经理刘悦坐镇抖音平台开展专场直播，依托线上传播优势推送本地专属广电福利。直播中，他详细介绍活动背景，现场演示暖心流量包领取流程，展示到账凭证，明确福利无充值、无捆绑、无强制改套餐的普惠属性。同时实时回复网友咨询，科普5G通信知识、推介广电号卡产品，以线上直播模式拓宽活动传播覆盖面，放大惠民服务声量。

　　顺义分公司总经理郭国林化身“首席服务官”，驻守社区服务现场，面对面倾听居民关于宽带速率、电视操作、资费套餐的各类诉求，细致记录用户反馈。他重点向居民普及广电5G优惠政策，解读融合套餐、流量权益、全屋宽带联动等惠民福利，针对老年用户开展一对一讲解、手把手实操指导，消除老年群体使用新业务的顾虑。随后，他随同装维班组入户走访，查验XGPON光纤改造成效，实地测速体验新带宽，收集用户优化建议。同时调研一线员工外勤作业、工单衔接、工具保障等难点，督促班组落实标准化施工，实行完工回访闭环管理，现场整改群众共性问题。

　　房山分公司总经理权晓宇选取诉求集中、老年用户多、业务结构复杂的良乡营业厅驻点服务，精准对接辖区用户高频诉求。现场期间，他逐一解答用户套餐咨询、业务办理、资费疑问等问题，对可即时处置的操作指导、故障答疑等诉求当场办结，对需协同处理的复杂问题，明确责任部门与答复时限，纳入台账闭环管控。针对服务短板，他提出优化要求，强调套餐讲解通俗化、故障进度可视化、老年引导标识醒目化。权晓宇表示，一线服务要跳出柜台贴近用户，既要保有服务热心，更要提升办事效率，快速化解用户困惑、解决实际问题，坚决杜绝拖延处置。

　　门头沟分公司以入户驻点沉浸式服务为抓手，全力推进XGPON光纤升级工作，夯实网络服务硬件基础。公司领导班子下沉小区驻点值守，直面用户诉求，点对点处置网络故障、业务难题，打通服务落地堵点。营业、运维、服务多条线员工放弃休息分片驻点，一站式提供光纤升级登记、设备换新、线路巡检、资费解读等便民服务。重点针对老年、行动不便群体提供专属上门服务，清零历史故障、破解用网难题。本次活动选取两大重点小区开展试点服务，累计出动43人次，覆盖在网用户986户，换新设备394套，处置各类服务问题32件、攻克疑难故障13件，为常态化社区服务、网络升级工作积累宝贵经验。

　　怀柔分公司营业厅设立“总经理接待席”，分公司总经理徐玢驻岗值守，以一线服务人员身份全程参与窗口服务工作。她耐心接待每一位到厅用户，逐一解答业务办理、套餐资费、故障咨询等各类问题，主动推介广电5G、宽带、快点点播等核心业务。结合618、世界杯、端午三重节点，同步向用户介绍门店主题活动，为办单用户送上暖心礼品，提升用户服务体验。同时，她积极推广线上服务渠道，引导用户通过线上平台办理业务、咨询答疑，践行“数据多跑路、用户少跑腿”的服务理念，打造便捷高效的常态化便民服务模式。

　　平谷分公司总经理刘光深入服务一线，负责用户接待、业务咨询、疑难答疑等核心工作。他耐心解答用户关注的专属流量福利、套餐资费、宽带及有线电视使用等热点问题，精准匹配用户实际使用需求。针对现场无法即时解决的设备故障、服务诉求，他规范登记用户信息，明确反馈流程与办结时限，确保事事有回音、件件有着落。同时认真梳理用户合理化建议，为优化产品体系、升级服务模式提供依据。此外，他现场开展机顶盒实操演示，重点讲解世界杯赛事专区、经典影视专区功能，手把手指导用户操作，让群众切实感受广电智能化、多元化的优质视听服务。

　　密云分公司总经理赵宇带队进驻巨各庄镇康达集市，与一线员工并肩开展市集便民服务。面向集市商户、赶集市民，集中推介宽带、有线电视、快点会员、5G等618专属惠民套餐，详细讲解资费标准、新装福利、带宽升级权益，精简业务办理流程，搭建一站式办单通道，助力商户优化经营网络、降低运营成本，让居民尊享高性价比的广电服务。后续，服务团队走进宾阳里社区，依托新时代文明实践站开展公益服务。赵宇带队手把手指导老年居民操作4K机顶盒，演示频道切换、节目回看、高清观影等功能，助力老年群体跨越数字鸿沟，畅享智能广电服务。

　　延庆分公司副总经理李国童（主持工作）进驻世园村小区社区服务现场，统筹活动开展并慰问一线在岗员工。活动现场点位布设规范、各项工作有序推进，一线员工各司其职、全力保障便民服务落地。李国童逐一巡查各服务点位，细致核查户外作业环境、物资配套与服务保障情况，充分肯定工作人员坚守岗位、服务群众的敬业精神。同时，他认真倾听员工关于流程优化、活动统筹、服务提质等方面的改进建议，逐条记录梳理，要求职能部门汇总建立问题台账，逐项跟进落实、限时闭环反馈，以精细化管理持续提升服务质效。

　　此次“618广电服务日”与“总经理服务日”活动的开展，既是公司落实为民服务宗旨、深化基层服务的具体实践，也是各分公司查漏补缺、优化服务、锤炼作风的重要举措。下一步，公司将继续坚持以服务领航战略为指引，坚守服务首都人民初心，聚焦用户核心诉求，优化服务体系、补齐服务短板、创新服务模式，以更专业的服务、更优质的产品、更高效的举措，用心、用情解决用户实际问题，持续擦亮公司广电为民服务品牌。