东方明珠加快推进数字化能力建设，以AI重塑媒体技术底座，大力发展以高技术、高效能、高质量为特征的媒体新质生产力，同时设立创新引导资金，加速推动生成式人工智能在实际场景中落地。2024年，旗下东方购物创新打造AI智能客服系统，通过培育购物智能体，构建智慧服务新生态，旨在为顾客、供应商及员工提供便捷高效的数字化体验。

　　“东方购物AI智能客服”近日顺利完成上海市生成式人工智能服务登记备案。按照上海市网信办《生成式人工智能服务管理暂行办法》的要求，将在东方购物自有移动客户端APP的显著位置和使用AIGC的产品详情页面标明所取得的上线编号。

　　此次完成备案，充分体现东方购物智能客服在合规运营和技术创新方面已达到本市相关规定要求，在网络安全方面可满足用户数据信息留存的安全性和可靠性要求，更展现了东方购物作为国有企业的社会责任和担当，有助于推动整个行业向更加规范和健康的方向发展。

　　东方购物在以用户体验为先、向移动端转型的过程中，直面互联网电商在技术、商品等方面的强大竞争，干字当头、奋力一跳，为台（集团）和东方明珠积极拓展面向终端用户的新零售市场贡献自身力量。

　　东方购物通过整合新质生产力与业务场景，在传统呼叫中心人工客服基础上，初步构建了针对全渠道、特别是移动端的智能化客服体系，通过机器智能与传统人工客服的互补，智能客服快速响应用户需求，人工客服协同处理复杂问题，大大提升了服务效率和用户体验。该服务已于2024年底在东方购物小程序端上线，并计划于2025年1月底在东方购物APP端正式上线。

　　依靠大模型能力加持，智能客服以其自动识别功能，迅速响应用户对商品的咨询，助力顾客轻松锁定心仪商品。它还能高效处理用户的积分、礼包、预付款、优惠券等查询需求，为顾客提供最新活动和促销信息，让用户“放心”地掌握订单配送的最新动态。

　　系统已建立了107个用户标签，基于顾客属性、消费喜好和行为数据，实现精准触达。通过人群圈选技术，配合智能外呼系统，东方购物的数字化营销取得了显著成效，月均外呼量超过66000次，人力效率提升6倍，有效提升了用户运营效果。

　　考虑到东方购物主要用户群体为上海本地消费者，系统特别增加了上海话方言转译功能，为用户提供更加本地化的服务体验。后续系统还将继续推进跨平台联动，在提供多渠道服务的同时，也期望可以服务更多ToC端业务，进一步提升东方明珠用户私域运营能力。

　　在积极打造AI智能客服的过程中，东方购物在技术能力、数据处理及前端展现等方面均取得显著进步，目前已初步具备购物智能体能力。

　　未来，东方购物将继续秉持“以数据为驱动、以用户为中心”的理念，进一步深化购物智能体属性，以新质生产力提升服务能级，不断拓宽新技术的应用场景，致力于为用户提供一个更加放心、贴心的数字化消费环境，让每一次互动都成为一次愉快的体验。