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湖北广电:广电的服务好,我用得放心,交10年!

导语:今年以来,湖北广电赤壁支公司城南经营部新开电视36户、宽带23户,回归电视8户、宽带7户,新开套餐139户。

  “你们的服务好,我用得放心,就交个10年的!”近日,家住老丰乐商城的用户许克平在湖北广电赤壁支公司城南营业厅表示要一次性续费10年电视+宽带业务,让在场的人都十分意外。

  原来,这位用户家的套餐业务即将到期,到营业厅续费时,营销员黄安意热情接待,并根据他家原有的业务情况,推介三年套餐业务。用户却表示,这么多年来一直用广电的电视和宽带,已经习惯了,一次性交个10年的,省心!

  虽然经常有用户对我们的服务点赞,但续费10年的还是破天荒。黄安意起初不敢相信,反复跟用户确认,又请示营业厅经理确定收费标准,在BOSS系统完成操作,续完费后才深信不疑。

  用户的信任与支持既是大家努力搏击市场的结果,也代表着市场的赞誉和肯定。面对严峻的市场形势及地处老城区、新楼盘少、租住户多、老年用户多、发展空间有限的劣势,城南经营部扎实做到“一个坚持”,当好“两种角色”,落实“三干精神”,以优质服务为经营创收保驾护航。今年以来,城南经营部新开电视36户、宽带23户,回归电视8户、宽带7户,新开套餐139户。目前,经营部上下正铆足干劲,全力打好“大战120天,奋力保目标”攻坚战。

  做到“一个坚持”,强基础

  坚持“错锋营销、优质服务户户到”是经营部必不可缺的营销举措。前两年,由于各种原因,城南经营部经营创收一度处于低迷状态。去年,经营部精心部署,坚持每周安排3场地推营销,除留守一人大厅值班收费外,其余人员一律下沉网格,采取地推路演与上门宣传相结合的方式开展营销创收。为了巩固地推营销的效果,日常工作中,各网格主动调整作息时间,与用户打时间差,利用中午、晚上上门,在业务创收上取得了很好的效果,使经营部从起初的后三名跃居前列。今年以来,面对恶性竞争,经营部进一步加大了错峰营销的力度,按月制订“户户到”计划表,保证每天中午、晚上至少有2个网格开展错峰营销,为续费、唤醒、发展及5G宣传工作奠定基础。

  当好“两种角色”,优服务

  一是当好窗口的接待者。城南营业厅与电信营业厅比邻而居,面对压力与挑战,坚持做到来有迎声、走有送声,热情接待、认真讲解、耐心宣传。去年12月,85岁的老用户张庭义来大厅缴费,从营业厅经理到工作人员始终“和颜悦色、平易近人、服务周到”。对比前些时在其他单位缴费时遇到的冷颜冷语,老人十分感动,回去后特意请人制作了一面锦旗送到营业厅。二是当好用户的跑腿者。网格员坚持做到用户有需求随叫随到,加班加点维修、抢修,力求“次次维修跑得快,上门服务好又快”,还主动为用户提供力所能及的服务。为了方便用户,副经理江建新在维修包里携带两件自购工具,一个是电视机专用的消磁棒,为用户家的电子管电视机消磁;另一个是多功能万用遥控器,方便用户学习遥控器。副经理幸小宏为了尽快修复雷击造成的故障,冒着高温从下午4点忙到晚上9点,第二天清晨5点半就起来继续战斗,终于在7点半恢复了信号。用户吴光明、黄裕生联名写来感谢信,为他认真负责的服务精神点赞。

  落实“三干精神”,促经营

  一是以身作责,带头干。火车跑得快,全靠车头带。经营部经理沈定强、营业厅经理吴琼芳在做好日常维修收费管理工作的同时,带头开展地推营销和“优质服务户户到”工作;副经理幸小宏、江建新作为网格员,在网格维护、业务营销方面作出表率。二是优化组合,合力干。经营部在网格员与营销员的搭配上下功夫,根据网格的用户规模、业务开展、发展空间等情况,再结合每个人的个性特点划分网格班组,做到强弱搭配、优势互补,提高班组的综合战斗力。三是比学赶超,争先干。把年任务按月分解到每个网格、每个人,对完成月目标任务的网格给予业绩奖,还在经营部干部责任分工上,实行重点经营工作负责制。在薪酬分配上,网格实行月目标任务绩效考核,按业绩排名,合理拉大个人绩效的差距,形成网格之间、营销员之间比学赶超、争先进位的创收氛围。


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