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歌华有线客服首创行业全员家庭办公模式 有效平衡科学防疫与正常工作

导语:战“疫”期间,人们统一减少外出,居家隔离,为保障广大市民了解疫情信息、及时听到党和国家声音的迫切需求,歌华有线公司推出欠费不停机、专区免费看、空中课堂等多项惠民举措,同时助力疫情防控,加强公益广告宣传、上线“抗击疫情”专区。

  战“疫”期间,人们统一减少外出,居家隔离,为保障广大市民了解疫情信息、及时听到党和国家声音的迫切需求,歌华有线公司推出欠费不停机、专区免费看、空中课堂等多项惠民举措,同时助力疫情防控,加强公益广告宣传、上线“抗击疫情”专区。

  客服公司作为歌华有线对外服务的重要窗口,承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。既要确保96196热线畅通,保障用户诉求及时传达,又要充分考虑近500名员工在上下班路途和密集办公区的疫情防控工作,战“疫”打响以来,客服公司党支部坚决落实“单位”责任,启动“零感染”单位创建活动,以“技防+人防”实现科学防疫,以“家庭+办公”确保热线畅通,采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案,配置远程座席,将传统客服工作,“搬”到了北京16区、环京周边地区、甚至800公里以外的辽宁大连坐席代表的家中,实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务,全力做好疫情防控和“接诉即办”工作。

  自除夕至今,热线日均来电1.33万通,平均接通率98.8%,IVR满意度达到99.6%,每天在线坐席人数可达204人,保证热线时刻畅通,歌华有线客服率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公。

  事先储备,未雨绸缪

  2013年7月起,歌华有线客服公司就已经开始在长期病休或家庭困难员工中尝试家庭办公。至2019年5月,为完成重要保障期服务任务、应对突发紧急情况,客服公司将家庭办公员工规模扩展至78人。以上尝试都为战“疫”期间全员家庭办公储备了相关技术,积累了管理经验。

  动员部署,快速推进

  据歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍,由于疫情紧急,大年初一(1 月25 日)开始,客服公司就在原有家庭办公的基础上紧急部署,积极向全员家庭办公推进。公司迅速建立每日例会制度,了解存在的问题及困难,快速解决:为家庭不具备网络条件的员工,安装歌华宽带,对于已有宽带的员工给予网费补贴;为没有电脑的员工,租用50 台笔记本电脑,采购117个话务耳机,第一时间邮寄给员工。至2月5日,实现435 名员工全部家庭办公。

  技术得当,系统稳定

  客服公司技术部主任助理赵一辰介绍,全员家庭办公新模式,对客服系统的安全稳定运行提出了更高要求。为此,歌华有线客服公司紧急对云平台虚拟机等设备进行承载扩容,安排专人每天对机房硬件设备巡检,远程监控系统运行状况,评估系统风险,在最大程度上保证了家庭办公模式下系统稳定运行与数据安全。为在保证系统信息安全的前提下,实现快速部署,歌华有线客服公司通过“家庭宽带+VPN”远程登录虚拟机访问客服业务系统和知识库,配合软电话或手机接听,在坐席员家中实现了电话接听、工单处理、全量质检、数据分析、调度监控全流程工作。

  制度先行,确保质量

  客服公司调度中心主任雷爱丽介绍,疫情袭来的第一时间,公司紧急制定《疫情期间家庭办公管理办法》,明确各类机制、制度,包括:

  退出机制,如员工出现服务态度、背景杂音或电脑网络故障等方面问题,根据问题发生频次,结合实际情况,取消家庭办公资格;

  “质检信息日报告”制度,借助“智能化语音质检分析平台”和第三方“神秘顾客服务检测报告”,创建家庭办公类质检模型,针对性解决“背景音和信号弱”等问题。

  制度先行保证了歌华有线客服公司全面启动家庭办公两周以来,未出现一起因家庭办公引发的用户投诉,用户表扬89起,与在岗期间用户表扬数据基本持平;平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61%。数据和事实说明:家庭办公的员工工作效率和工时利用率相比在公司办公时没有降低。

  围绕重点,定制培训

  此外,“实施家庭远程办公期间,歌华有线客服公司始终在积极针对新的工作形式、工作要求、工作内容组织员工培训。他们总结家庭办公系统操作常见问题、服务标准话术,并针对歌华有线公司新业务,通过客服公司自有“聆听人”APP平台开展线上及视频培训;对质检专报中提及的涉及家庭办公等事项,组织专项培训;制定“新员工家庭办公培训计划”,通过视频培训,开展情景演练,强化新员工业务技能;组织分析“武汉市长热线电话行业录音”,提升紧急事件处理能力;请专家讲授心理课程,加强员工在抗击疫情期间的心理疏导。”客服公司调度中心主任雷爱丽说。

  关怀员工,惠及家属

  歌华有线客服公司的家庭办公模式,不仅让用户满意,也使一线员工深切感受到公司的关怀和温暖,还得到员工家属的认同和赞扬。

  一名回大连老家探亲的员工向客服公司内刊投稿写道:“公司得知我因交通问题滞留大连,迅速为我邮寄了工作设备,优先为我开通家庭办公业务,让我居家隔离的同时也能接听来自北京市民的电话,为他们服务。我对公司技术和执行力感到赞叹的同时,也非常感谢公司为我们做的一切。”

  一位员工的父亲,也给客服公司写来感谢信:“感谢公司为我孩子的健康安全考虑,安排她在家庭办公,让我们安心防疫,减少感染风险。公司还给配发了口罩并寄送到家,我们心里特别的踏实。”

  “下一步,歌华有线客服将以此次尝试为契机,深入研究探索家庭办公管理的观念、模式和技术手段,优化排班,降低成本,提高人员利用率,向智能客服跨越转型做好准备。”客服公司总经理助理汪磊说。公司还将响应市委、市政府领导的号召,总结自身先进技术方案和创新工作,向全市乃至全国广电行业宣传、推广,努力为抗击疫情的全面战、总体战贡献更大力量。

【责任编辑: 白晶 】

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