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东营广电网络多措并举完善客服检查工作

导语:为贯彻落实“以用户为中心”的服务理念,进一步规范整体服务过程,及时发现和解决当前客服过程中存在的问题,近日,东营广电网络对“96123”客服平台进行了检查及整改工作。

  为贯彻落实“以用户为中心”的服务理念,进一步规范整体服务过程,及时发现和解决当前客服过程中存在的问题,近日,东营广电网络对“96123”客服平台进行了检查及整改工作。

  本项工作主要针对服务过程中,用户经常出现的服务问题进行排查。一是杜绝超时限工单,东营广电网络为避免用户投诉的超时行为,建立故障处理超时限预警机制,每天晨会客服中心都会通报前一天故障工单、客户投诉情况,并通报各单位处理故障情况;二是提前对前期的投诉客户及对服务质量不满意客户进行重点回访,发现问题及时处理,避免客户越级投诉;三是规范营业人员业务办理流程,加强对维护人员的培训和监督,杜绝因服务质量问题造成的用户投诉。四是加大客服人员的回访力度,主动对电视及宽带用户进行新装回访、中期回访、续费回访,深入了解用户的感受和体验,及时将用户的真实体验反馈相关部门,以用户为中心,围绕用户需求来谋划工作、策划业务、完善网络。

【责任编辑: 苗梦佳 】

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