为贯彻落实“以用户为中心”的服务理念，进一步规范整体服务过程，及时发现和解决当前客服过程中存在的问题，近日，东营广电网络对“96123”客服平台进行了检查及整改工作。
本项工作主要针对服务过程中，用户经常出现的服务问题进行排查。一是杜绝超时限工单，东营广电网络为避免用户投诉的超时行为，建立故障处理超时限预警机制，每天晨会客服中心都会通报前一天故障工单、客户投诉情况，并通报各单位处理故障情况;二是提前对前期的投诉客户及对服务质量不满意客户进行重点回访，发现问题及时处理，避免客户越级投诉;三是规范营业人员业务办理流程，加强对维护人员的培训和监督，杜绝因服务质量问题造成的用户投诉。四是加大客服人员的回访力度，主动对电视及宽带用户进行新装回访、中期回访、续费回访，深入了解用户的感受和体验，及时将用户的真实体验反馈相关部门，以用户为中心，围绕用户需求来谋划工作、策划业务、完善网络。
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