工业和信息化部近日通告2026年第一季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对今年第一季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

关于2026年第一季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2026〕120号

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2026年第一季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务重点工作情况

　　（一）部署2026年行风建设和纠风工作。召开全国电视电话会议，总结2025年信息通信行业行风建设和纠风工作情况，分析面临的形势任务，部署2026年重点工作，着力强化思想教育引导、扩大服务普惠利民、推动服务便捷暖心、增进服务诚信合规、深化重点问题整治、营造良好服务生态、深化APP全链条治理、防范电信网络诈骗，为信息通信行业高质量发展迈出更大步伐提供坚实保障。

　　（二）提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超91%，视频客服服务超1100万人次。指导3108家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近7亿人次。持续扩大“二次号码焕新”服务接入范围，优化提升服务质量，帮助用户一键解绑历史互联网应用账号，目前该服务已覆盖249款常用应用，服务用户超912万人次，申请解绑应用超5.6亿次。

　　（三）开展服务质量监测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，植物大战僵尸2、虎牙直播未在应用内找到客服热线号码；在人工客服响应方面，新浪新闻、途游斗地主、QQ音乐、分期乐人工客服接不通，其中，新浪新闻、植物大战僵尸2、分期乐连续两个季度存在同类问题，已督促相关企业提高服务能力。组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，整体满意度保持良好，其中，地图导航满意度居首，网络视频类满意度最低且降幅明显。

　　（四）做好应急通信保障。强化重点任务部署，明确重点时段通信保障等工作要求，圆满完成全国“两会”、春运及春节期间通信服务保障和地震、森火、雨雪冰冻等各类突发事件应急通信保障任务。一季度，全国信息通信行业共投入应急人员162.8万人次、应急车辆50.7万辆次、应急油机34.8万台次，发送应急预警短信84.8亿余条，累计完成各类通信保障任务1299项。

　　（五）督导APP规范发展。联合网信、公安等部门开展2026年个人信息保护系列专项行动，进一步深入治理APP、SDK等服务产品以及互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等重点领域违法违规收集使用个人信息典型问题。组织开展APP技术抽测43批次，责令整改841款，公开通报190款，下架13款。组织制定《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确查阅、复制、撤回同意等用户权利保障要求，为企业提供操作指引。聚焦新型 AI 应用关键问题，组织开展端云协同场景下用户个人信息保护测评。推动开展隐私计算、匿名化等个人信息保护关键技术研发，加快技术成果在重点行业场景转化实施和应用效果评估。

　　（六）巩固提升非应邀商业电子信息治理成效。持续清理整治营销电话和短信扰民问题，组织关停违规语音专线1438条、短信端口204个，依法责令整改、督办、处罚违规企业72家次。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为13.1亿用户提供营销电话、短信防护服务48亿次。深化与金融、卫健等十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业47家次，齐抓共管合力持续提升治理成效。

　　二、电信用户投诉申诉情况

　　（一）电信用户申诉情况

　　2026年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比37.6%，涉及资费（收费）争议的申诉占比37.2%，涉及营销争议的申诉占比10.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2026年第一季度用户申诉率较高的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

　　（二）互联网信息服务投诉情况

　　2026年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.5%，个人信息保护类投诉占比26.2%，客服渠道类投诉占比15.3%，其他类投诉占比15%。在接入平台的178家互联网企业中，新浪微博等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

　　（三）不良手机应用投诉情况

　　2026年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比43.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比31%，涉及信息安全问题的投诉占比25.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的121款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

　　（四）非应邀商业电子信息投诉情况

　　2026年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比80.7%，涉及零售推销类投诉占比4.3%，涉及教育培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占比15.0%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

图4 非应邀商业电子信息投诉情况

　　三、工作要求及服务提示

　　（一）各相关企业要按照2026年信息通信行业行风建设和纠风工作部署，落实2026电信业务“明白办、放心用”行动要求，聚焦群众急难愁盼，着力完善内部管理制度，破解难点堵点办实事，以优质服务践行宗旨意识，更好满足人民美好数字生活需要。

　　（二）工业和信息化部提醒广大用户，在授权APP调用相册、通讯录等权限时，充分了解相关权限调用方式和调用内容；当不再使用需调用相关权限的功能时，及时关闭权限授权，保护自身个人信息安全。

　　附件：

　　1. 2026年第一季度用户申诉率较高的移动转售企业名单

　　2. 2026年第一季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单

工业和信息化部

2026年4月24日

　　附件1

　　附件2