近日，在2024年（第六届）全国政务热线发展论坛“政务热线数据治理”主题论坛上，中国联通重磅发布智能热线（AICC）产品，以数字技术融合创新助推政务热线新质发展。

　　作为政府与民众之间的桥梁和纽带，市民热线承载着大量的民生诉求和公共服务需求。强化热线功能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，是推进“一线应答”的基础保障，也是推动“高效办成一件事”的重要手段之一。当前政务热线发展在多元化服务建设、业务诉求办理、应用智能化、为企服务效能等方面仍需提升与优化。围绕这一挑战和需求，中国联通聚焦热线服务重点场景和关键环节，立足“5G新通信+AI+大数据”数字技术融合创新，构建了以AICC智能底座为基础的“全媒体智能话务平台＋智能热线业务平台＋多维度数据服务平台”一体化智能热线产品，赋能热线服务全流程，为用户提供便捷、多样的服务渠道，为坐席提供好用、易用的系统能力，全面支持政务热线“一线应答”新要求。

　　在数字化转型的浪潮中，中国联通再度引领政务服务创新，推出基于5G新通信技术的全媒体智能话务平台，某市市政务服务数据管理局、某市市政府政务信息系统管理中心、国家税务总局某市税务局等项目的上线，为市民带来前所未有的便捷与高效服务体验，“政务服务远程视频指导”“线上会议远程研判”等刚性业务场景需求得以实现。这一创新举措不仅实现了从“连接通道”到“自助服务”的升级，更在联络能力上实现了从“仅闻其声”到“眼见为实”的跨越，极大地提升了热线服务的可达性与便捷性。

　　相较于传统的政务热线话务平台，中国联通的全媒体智能话务平台展现出显著优势，市民无需下载安装任何APP或程序，仅凭手机原生键盘拨号即可实现高清视频通话，这一特性极大地降低了使用门槛，让服务触手可及。同时，视频通话的面对面交流效果，让沟通更加直观、高效，有效提升了问题解决的速度与质量。

　　在技术层面，全媒体智能话务平台全面适配信创国产化要求，从服务器、芯片到操作系统、数据库、中间件等，均实现国产化替代，确保信息安全与自主可控。其全软架构的部署方式简便快捷，采用信令、媒体分离技术，媒体服务器分布式部署，能够灵活扩容，满足日益增长的政务服务需求。此外，中国联通还采用了专业的音视频引擎，通过特殊算法处理，实现网络自适应，保证视频通话质量稳定可靠。同时，开放的视频呼叫中心通讯能力与业务系统无缝融合，通讯能力灵活扩展，为政务服务提供了强大技术支持。

　　在实际应用中，全媒体智能话务平台的功能更是丰富多样。支持呼入时播放视频，展示政务信息和业务办理信息，并可实现一键跳转自助办理业务。市民与坐席在视频交互过程中，坐席可通过H5页面协同市民填写资料，提高办理效率。屏幕共享功能则让市民能够实时看到坐席的操作，提升交互效率和准确性。同时，资料推送等多元化服务手段也全面升级了服务效率与市民体验。值得一提的是，视频手语客服的加入，为听障人士及其他有特殊需求的市民提供了无障碍沟通渠道，实时展示对话字幕，确保每一位客户都能享受到高效、便捷且人性化的服务体验。

　　与此同时，5G消息智能客服作为5G新通信的重要组成部分，也为中国联通的政务热线增添了新的活力。具有安全可靠、用户触达率高、样式丰富、可交互性强、用户形为效果可追溯等特点。它构建了消息服务新入口，完成一站式的业务体验和人机交互，将短信互联网化，为政府打造更便捷的服务场景。用户无需下载App，即可享受多媒体消息交互服务，通过手机短信入口及时接收诉求办理进度通知和其他政策通知，同时支持“随手拍”，秒拍秒上报，用便捷的交互对话形式提升服务感知。

　　元景政务热线大模型，以多模态模型、大语言模型为基础，支持跨模态、长文本处理，从模型层提供热线业务中语音、文字、结构化数据处理能力。基于联通在热线、城市治理、应急处突等多类知识积累，增强模型能力，支持小样本量微调，支持国产化算力，通过松耦合产品设计和推理加速技术，高效使用算力，保证模型轻量化接入。

　　元景政务热线大模型深度赋能智能热线平台，全面接入热线全流程，深度赋能智能工单填报、智能派单、坐席知识辅助、热线数智分析和智能问答等应用场景。

　　在“坐席辅助”场景，通过集成来电画像、语音转写、话术引导、智能填单等一系列高效辅助功能，将传统热线平台升级为智能化人机协作平台，显著提升坐席工作效率：工单填写准确率提升至90%，坐席效率提高25%，通话时长缩短30%；“智能问数”场景，运用先进的对话式分析技术，深入挖掘事件内容，通过大模型快速对事件内容进行识别打标，挖掘群众“急、愁、难、盼”诉求，在实际使用过程，能够实现秒级响应问数指令，文本分析构建耗时减少30%；依托多模态能力，更是全流程的提升了市民诉求的办理效率，打造了“民意速办”场景，市民通过“随手拍”功能，只需拍摄一张事件照片或者一段视频即可完成填单上报，平台通过智能派单功能，将接收事件直接分拨给基层负责人，基层负责人能够在大模型的辅助下第一时间了解群众诉求，快速响应解决问题，自动生成回复信息，完成事件闭环处置，确保民生诉求3天内得到有效响应。

　　通过这些技术，联通元景政务热线大模型已成功应用于辽宁、重庆、北京等多地12345便民热线和其他泛政务热线场景，热线客服的准确性和效率得到了显著提升。

　　基于政务服务便民热线，综合利用大数据、人工智能技术，聚焦热点事件、风险研判、趋势预测、案例复盘等场景，数据化赋能实现多维度数据分析服务融合。打造社情民意主题库、社情民意综合分析、未诉先办趋势研判、社情民意报告分析、全链条智能助手等，利用核心数智分析能力，旨在快速应对各地政务热线数智升级项目，全面提升热线服务满意度，为领导科学精准决策提供辅助支撑。

　　社情民意主题库，打造“网罗社情民意、问题诉求”信息汇聚的主枢纽。全面归集市民诉求、企业声音、网络舆情等各方面社情民意信息，建设社情民意信息库，开展数据治理形成政务热线业务主题库和行业专题库。

　　社情民意综合分析，打造为民办事服务新模式，聚焦洞察分析、监测预警、宏观决策等场景，打造民情热点监测、事件感知预警等大数据应用，为感知预测、研判预警、及时发现社情民意热点、防范化解苗头性、倾向性风险的重大风险，以及快速响应、科学调度提供数字化支撑。不断提高主动服务、精准服务、智慧服务能力。

　　未诉先办趋势研判，探索热线数据分析研判，综合分析诉求所属街乡镇、小区、组织等关键信息。通过对综合数据分析的融合、打标，根据历史数据智能分析诉求变化趋势，专题分析突发事件、关联事件，提高热线精准分析能力，推动热线诉求“未诉先办”转型。

　　社情民意报告分析，对投诉、求助、建议与举报信息进行多维度分析，利用信息抽取和自动摘要能力提取热线关键要素信息，深入分析诉求所属街乡镇、社区/村/小区、企业，归纳总结关键要素自动生成典型案例、整改建议等相关文本、文章内容，自动化生成报告输出周期报告和专题报告，提高报告编写分析效率。

　　全链条智能助手，在海量政务热线数据基础上，整合中国联通长期建设的“人口+”位置、地理、消费、舆情数据和300个以上用户个性标签，全面反映诉求群众完整画像，分析内在联系，为“高效处置一件事”提供决策支撑；调用位置、遥感、摄像头等资源，开展情形验真、固证和职业投诉人智能识别，提升转办处置效率，减轻基层负担。利用多源数据针对市民诉求情况进行持续追踪，在最大限度保障线上线下调度和巡回指导、核查难度。

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　　依托中国联通在智能热线领域的实践经验与技术积累，聚焦数智链结合，整合“大数据、人工智能、区块链”等能力，对热线数据进行横宽纵深的数据分析及数据挖掘，为客户提供大屏+应用+报告等多形态的服务形式，为政务热线建设提供贴身、专业的服务支撑，推动热线诉求从接诉即办向未诉先办转型。

　　算力是智能客服平台落地的基础，便捷高效，高性价比的算力是智能化场景规模化落地的前提。针对平台建设中的智算算力问题，中国联通发布了基于昇腾底座的“元景政务一体机”，将大模型服务能力软硬件一体化集成，通过市民热线为城市跨域协同治理、城市科学决策、城市精细治理等提供新动能。通过软硬件结合方式，将算力和算法高效整合，全面赋能智能工单填报、智能派单、坐席知识辅助、热线数智分析和智能问答等应用场景。该一体机采用优化了推理训练框架，从而以更高的性价比支持大规模智能化政务应用。

　　同样，联通也基于公有云和政务云的智算算力，发挥“算网一体”的资源禀赋,联通云基于“5+4+31+X”通算布局构建全国分梯次智算资源，实现多样性算力一体化供给。

　　中国联通AICC产品已在辽宁、重庆、山东济南、山西太原、广东云浮等10余个省市政务热线中应用实践，得到政府高度认可，成为政务热线的优选服务商。

　　未来，中国联通将以AICC产品为核心，继续深化“5G+AI+大数据”技术在政务热线领域的融合应用，持续拓展赋能新场景，携手更多合作伙伴，以数字化、网络化、智能化创新为驱动，将政务热线切实打造为社情民意的“传感器”、协同治理的“链接器”、决策施政的“信息港”，全面助力政府治理能力和治理水平提升。