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山东有线:让老年群体融入数字时代,让服务更有温度 !

导语:全省客服热线96123作为山东有线与用户之间重要的沟通桥梁,为用户提供7×24小时不间断服务。济南分公司在2021年印发了《济南分公司“关爱老年人行动”工作细则》,在呼叫中心设立爱心尊长专席,根据老年用户问题表达能力和数字产品使用熟练程度提供耐心接听、询问亲属、临时授权、推荐官方微信、绑定账户、记录派单等“六要”服务。

  5月17日,2022年世界电信和信息社会日大会召开,今年“电信日”的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”。当老龄化遇见数字化,帮助老年人跨越数字鸿沟成为社会各行业的重要使命。

  作为新型基础设施的主力军、国家队,中国广电山东网络有限公司(山东有线)在适老服务方面早已布局并积极行动,近年来,公司深入学习贯彻习近平总书记关于网络强国、数字经济的重要论述,坚持传统服务与定制服务创新结合,逐步优化便老服务窗口,不断丰富老年人喜闻乐见的电视节目,持续推出系列适老化产品,创新开展个性化服务,积极推进老年群体融入数字时代,充分享受数字生活。

  开展专属服务  助老年人跨越“数字鸿沟”

  为了向广大老年用户提供更好的收视服务,提升老年用户的幸福感和获得感,山东有线在全省范围推行“暖心六条”服务,按照服务窗口分类,细化服务内容,竭诚为老年用户提供优质服务。

  全省客服热线96123作为山东有线与用户之间重要的沟通桥梁,为用户提供7×24小时不间断服务,在公司形象展示、用户咨询、业务受理、售后服务等诸多领域发挥重要的作用。济南分公司在2021年印发了《济南分公司“关爱老年人行动”工作细则》,在呼叫中心设立爱心尊长专席,根据老年用户问题表达能力和数字产品使用熟练程度提供耐心接听、询问亲属、临时授权、推荐官方微信、绑定账户、记录派单等“六要”服务。日照分公司呼叫中心设立老年用户服务专席,挑选经验丰富、业绩突出、熟悉方言的三星级及以上优秀话务员担任,为来电老年用户提供耐心细致的服务,确保为老年用户高效、迅速解决问题。

  山东有线在全面推进线上适老服务的同时不断优化线下服务模式。营业厅是山东有线服务用户的前沿阵地,近年来,各地市公司积极开展营业厅相关设施改造,实行错时工作制度,针对老年用户推出了多项个性化服务。济南分公司各营业厅根据区域特点设立了各具特色的“爱心尊长驿站”,为进厅的老年人提供进厅休息、饮水供给、手机充电、WIFI 网络、享TV体验和便民工具(老花镜)六项爱心服务;建立“疫情防控绿色通道”,为不会使用智能手机或使用非智能手机的进厅老年人提供健康码代查询服务,做好进厅登记,提供口罩、酒精等防疫物品使用;提供爱心尊长“服务三主动(主动问候、主动推介、主动询问需求)”和“服务有五声(来有迎声,问有答声,走有送声,办完业务有谢声,造成客户不便有道歉声)”服务。东营分公司专门为老年用户印制了大字版产品操作指南等宣传单页,在营业厅张贴“老年用户优先”温馨提示,所有营业厅备齐放大镜、老花镜、大字版计算器等助老工具,配备口罩、消毒液等防疫物品。

  结合“用户大走访”“我为群众办实事”等活动,山东有线各地市公司广泛开展上门服务,切实解决了老年用户出门难的问题。烟台分公司针对老年用户免费提供上门设备检修、线路维护、业务讲解等服务,客户经理和营业员每天都利用早、中、晚时间到各自服务片区老年用户家中询问需求,手把手教用户使用电视产品,成为辖区广大老年用户的贴心人。近几天,在“电信日”来临之际,滨州分公司开展了“世界都在变快,我们为您慢一点”主题活动,德州武城分公司开展了“关爱老年人,共享美好生活”主题志愿服务活动,工作人员深入社区村庄,帮助老年人使用有线电视智慧产品、智能手机,受到辖区老年用户好评。

  开通智慧课堂  为老年人开启“数字世界”

  “活到老,学到老”,终身学习正成为越来越流行的生活态度,带动了老年教育事业蓬勃发展。山东有线积极探索创新远程教育模式,以“科技化、信息化、数字化”为重要抓手,以有效破解老年大学“一座难求”难题、让老年教育高质量发展成果更多惠及全省老年人为目标,联合山东老年大学打造了“山东老年大学广电云课堂(下称广电云课堂)”远程教育平台,让老年用户足不出户实现“大学梦”。

  广电云课堂设置了同步课、专题课、精品课三个栏目,分别对应山东老年大学校区同步课程、引进的专题讲座、名师精品课,学员足不出户就可进行同步学习、根据自己兴趣开展广泛学习,平台特设的展示板块不定期推出学习成果展,为老年大学学员提供了作品交流展示的机会。广电云课堂在老年教育、老年文化生活等领域创造了全新的社会效益,为丰富我省老年群体精神生活提供了更好服务,成为全省老年人加强思想政治引领、满足精神文化需要、发挥正能量作用的重要阵地。

  广电云课堂注重与各地市老年大学线下课程紧密结合,具有浓郁的地方特色。青岛分公司联合青岛开放大学打造的“汇学琴岛”电视课堂,通过电视点播方式向广大老年学员提供“桑榆课堂”“名家讲堂”等精彩课程,覆盖了人文、美术、戏曲、声乐、器乐、舞蹈、健康、保健、生活应用等多项内容。潍坊分公司联合潍坊市老年大学打造的“老年大学广电云课堂”,包含了校园风采和书画艺术、舞蹈艺术、音乐戏曲、体育保健、实用技术、文艺演出、通识课程、直播课堂、“精品课”和“最新上线”等板块设计,内容链接了山东老年大学的相关课程,平台外观简洁明快,内容丰富多彩。聊城分公司联合聊城市老年大学开发的“聊城市老年大学智慧平台”,设置了老年大学、在线课堂、作品展示、老干部党校等多个板块,课程包括文学历史、书画艺术、技能兴趣、舞蹈体育、音乐课堂、健康养生等六大门类课程,为老年人提供多样化、个性化的数字服务内容……目前,山东有线各地市“老年大学智慧平台”内容正持续充实更新,越来越多的老年人正通过家中的有线电视机顶盒免费参与到当地老年大学的教学活动中。

  推出惠老服务  让老年人安心“居家养老”

  山东有线近几年在不断优化创新数字化适老举措的同时,建设了一大批惠老项目、推出了众多惠老产品。济南分公司为莱芜区农村70岁以上老年人免费安装有线电视,用实际行动践行了有线人尊老助老和为民办实事的初心。济宁、德州分公司正在建设的“有线电视银龄工程”,以“政府补贴一部分、公司减免一部分、老年用户免费”为收费原则,让享受政策的老年群体收看到中央、省、市、县四级有线数字电视节目,惠及数万老年用户家庭。威海公司制定了老年用户群体数字电视基本收视费减免的优惠政策,推出欢乐惠享套餐、欢乐智享套餐的夕阳版、老年版,在正常套餐价格的基础上分别给予不同幅度的优惠。泰安各县市区分公司分别开展了不同类型的惠民行动:市区营业部为部分敬老院共计免费安装了近百台数字电视机顶盒终端,岱岳区、肥城、东平分公司推出专门针对老年人的优惠数字电视套餐、宁阳分公司为辖区敬老院优惠安装了五百余台数字电视机顶盒终端……这些惠民项目为进一步巩固壮大党的舆论宣传主阵地、丰富老年群体文化生活贡献了力量。

  丰富节目内容  让老年人乐享“数字生活”

  山东有线-享TV拥有海量内容资源,更为广大老年朋友准备了一大批精品佳作。

  4月份,“学习强国”电视端“强国TV”山东上线,正式登陆享TV平台。作为广电网络渠道专属独有的大屏应用产品,“强国TV” 基于大屏用户操作习惯与页面展现特色,同步手机端APP的内容与功能,更加适合老年人使用和学习。

  “强国TV”充分利用大屏特性,主页面采用“T字结构+瀑布流+组件化+主题TAB分类”模式,主流层级结构分明,内容前置,层级简化,多信息模块呈现,页面容积不断扩大。新版“强国TV”还开放了字号调节功能,在当前的标准字号下新增特大字号,提升更多老年用户的阅读体验。

  电视剧版块为老年人设置有“免费专区”、“主旋律”、“历史”、“剧情”、“家庭”等栏目,准备了建国建党等主旋律题材电视剧、古装大剧、家长里短的家庭情感剧等内容,方便随点随看。

  戏曲版块为老年人准备了全国各地的优质曲目,不管是国粹京剧,还是各种地方戏种,都在这里可以实现大屏享受。中国广电山东网络有限公司还联合山东省吕剧院积极履行社会责任共同打造“吕韵芳华”免费栏目,方便齐鲁大地的老年戏迷们足不出户便可欣赏高品质吕剧。

  体育版块从老年人健身实际出发,重点打造广场舞和钓鱼两大主题内容,老年朋友们不但在家里可以边学边跳广场舞,还可以学习钓鱼知识,加深对钓具的了解。

  此外,山东有线依托享TV智慧平台,将现代医疗服务技术与养老保障模式有效结合,打造了山东省医养健康智慧服务平台——玖玖医养平台。

  适老化改造是山东有线爱老、敬老的表达形式,公司通过传统服务和定制服务融合发展方式,不断推进用户服务适老化建设,尽显有线服务温度,为老年群体带来更多安全感和幸福感。


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