随着三网融合全面深入、行业竞争愈演愈烈、网络技术迭代加速，今年以来广电网络面临着前所未有的挑战和机遇，面对IPTV、OTT、-T、户户通、直播星、网络电视、手机电视等“内挤外压”的严峻处境，我们广电网络怎样“留住老用户、发展新用户”？如何“危中寻机”打好用户保卫战呢？

　　通过实地走访、用户座谈、问卷调查、数据分析等，我们对有线数字电视用户停机及离网的原因进行了梳理汇总，主要有以下8种情况：

　　1、外出打工或经商不在家停机。随着人员流动性增大，许多打工或经商人员外出不在家，造成有线用户报停或罚停，此类用户占被调查用户30-40%。

　　2、搬家或租房房屋空置停机。随着房地产升温，城乡居民拥有房产增多，而旧房或出租、或出售、或空置，造成有线用户停机，此类用户占被调查用户20-30%。

　　3、怕影响孩子学习用户停机。有些用户家中有孩子上学，担心孩子收看电视影响学习，根据需求定期或不定期开通，此类用户占被调查用户15-20%。

　　4、选择上网不看电视用户停机。调查中发现，35岁以下年轻人选择上网看视频，电视开机率下降，此类用户占被调查用户10-15%。

　　5、选择网络机顶盒等用户流失。其它电信运营商推广手机、宽带、IPTV等捆绑套餐业务，特别是免费赠送IPTV，并且打出高清电视、4K信号、海量节目等宣传广告，尤其年轻人选择手机、IPTV、OTT等方式收看等视频节目，造成有线用户流失。

　　6、用户不满意价位或产品停机。有线数字电视收视费价格维持多年不变，付费节目等产品推而不广，而-T、户户通、直播星等以价格低廉“诱惑”用户，其它电信商不惜亏本大打“价格战”，争夺用户到了白热化状态，造成用户停机或流失。

　　7、副机影响主机使用用户停机。主副机捆绑有利用户使用，但BOSS系统设计主机停机或欠费时“连带”副机停机，造成用户停机。

　　8、用户从众行为影响停机。某些用户存有从众行为，看邻居用什么就用什么，或者几家的产品轮流使用，一年换一家的“都试试看”，造成用户停机或流失。

　　河北广电网络集团公司实施的“一体两翼”经营战略是实现增户保户的重大举措，我们必须把“一体两翼”经营战略贯彻落实到具体工作之中。针对用户流失的原因，我们要把“保户”作为常态化工作抓紧抓实，需要练好“ 5个内功”进行防御，打好“8套组合拳”反攻，全面打赢“用户保卫战”。

(一)练好5个内功，主动做好保户工作

　　1.开展全员培训，提高保户业务技能。邀请省市公司市场营销专家，从用户保卫战的策略到工作流程、从上门清缴的话术到售前售后服务等进行专题培训，使员工全面掌握应对激烈市场竞争条件下的营销知识和营销技能。

　　2.任务分解到人，激发员工主动性。将有线数字电视续费、组合套餐等任务分解到各部室，落实到人，并制定科学合理的任务指标和奖惩制度，激发员工主动性。

　　3.提前启动续费，确保当期续费率。针对用户交费期相对集中期，要变被动为主动，把续费时间大幅提前，不给竞争对手有机可乘；通过短信、电话以及上门入户做工作，确保用户及时续费；对于集中交费的乡镇农村，实行提前一个月以上的时间进行集中续费，启动提前续费工作。

　　4.加大清缴力度，全力提升续费率。对到期未缴费用户及时进行电话回访并分类管理，对因事暂不方便到营业厅办理续费业务的，可预约上门办理；对有转网意向的摇摆用户，多次上门讲解有关套餐，千方百计留住用户；对于长期不续费用户通过短信、电话、上门的方式，面对面与用户接触，同时进行全业务营销。并且在做好用户续费提醒的同时对之前月份流失的用户进行重点突击，全员发动，确保用户规模和续费率提升。

　　5.做好信息整理，着力唤醒休眠户。对于不续费用户，采取及时更新用户通讯信息，做好用户不续费原因登记、归类等措施，为后续制定相应的政策提供准确依据，为常态化清缴唤醒做好信息积累，为保户提供真实可靠的数据。

(二)打好“8套组合拳”，打赢用户保卫战

　　1.用政策调控保护用户。有线电视是党和政府的喉舌，是人民群众关心国家大事和丰富业余文化生活的重要载体。建议把有线、无线、直播星等统一纳入公共文化服务体系，各级财政预算或集体购买等方式给予政策支持，尽早实现“广播电视户户通”。

　　2.用丰富产品留下用户。通过用户调查，及时推出“有线电视续费+安装宽带”、“有线电视续费+订购付费节目”、续费免费置换高清机顶盒、续费赠收视时长、宽带续费免费提速、附赠光猫等用户满意的产品，调动用户续费热情。

　　3.用灵活价格吸引用户。知己知彼，才能百战不殆。物美价廉是用户购买产品的普遍心理。要认真研究、比较其它竞争对手的产品、套餐、价格及价位，结合优惠套餐，加大宣传力度，让用户接受并认可。

　　4.用精彩活动发展用户。实践证明，“电视一家亲，美丽乡村行”等是一种行之有效的营销活动，要与宣传文化等部门深度合作，借助节假日、博览会、展销会等超高人气及广泛影响力的平台优势，采取文艺搭台、业务唱戏的方式，探索全业务营销路演新模式，增强用户对广电网络的认知度。

　　5.用良好体验黏住用户。结合惠民活动，开展广电网络体验业务，特别是高清节目，针对用户满意的体验业务做好跟踪营销；针对70岁以上的老年用户，可体验老故事、健康、戏剧等喜闻乐见的节目，进一步提升广电网络品质，在用户群体中树立良好形象。

　　6.用代理代办拉动用户。在有条件的村庄社区，设立代办员，增加业务代办点，方便用户办理业务，进一步巩固提高续费率。可以聘请农村干部、电工、淘宝合伙人、商店店主等，他们在当地有威信、有人脉、有店面，普遍特点是人缘好、号召力强、当地老百姓信得过。代理员搭建了沟通联系客户的桥梁，更是提升广电全业务渗透率的一支重要力量。

　　7.用优质服务打动用户。在搞好安装、维修等业务服务的基础上，做好用户感情维系，增加服务内容，提高服务质量。发动网格户管员加入所在片区的各种QQ群、微信群，不失时机的进行业务宣传和推广。建立用户会员制，根据用户使用年限，采取积分制享受优惠套餐，实行亲情关注，在节假日、用户生日及突发情况时给用户提供力所能及的温馨服务，让用户时刻感受到舒心和放心。

　　8.用智慧广电巩固用户。面对未来，有线必须插上无线的翅膀,实现“电视无所不在”。用户流失到哪里，我们就要跟踪到哪里。在“互联网+”行动推动下，尽快实现广电网络转型升级，通过建设智慧城市、智慧乡村、智慧家庭、智慧教育、智慧医疗等“广电+”，融合WiFi、APP、VR等新媒体，拓展智慧广电融合业务新天地，让广电网络成为用户离不开的“保姆”和“管家”。

（河北广电信息网络集团馆陶分公司 牛兰君）