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【争鸣】说钱“俗”气吗?——谈免费服务和有偿服务

2019年10月12日 中广互联 作者: 刘岗国

  任何一个服务单位,都需要避免坠入无止境无限度的服务,才能保证正常的良性运营。作为以服务为核心盈利模式的企业,既不能一味追求什么服务都收费,也不能羞于启齿什么服务都免费提供。

  通常情况,我们服务企业最怕客户投诉,特别是客户的投诉涉及了费用问题。付出费用没有得到客户自己认为应当得到服务,这是较为普遍的服务(产品)与客户出现矛盾的现象。

  身边很多企业也把“服务无止境”作为口号来标榜和对外展示企业形象,然而,当客户非常认真要求你无止境服务时,你可能面临尴尬局面。

  根据企业长期发展目标,应当界定好什么服务是需要免费提供客户的,什么是需要根据已付费用提供相应服务的,而什么服务可以在不妨碍基本有偿服务前提去产生增值收益。

  下面说说“高大上”的免费服务,和谈到略微“俗气”些的有偿服务。

  为何会存在免费服务现象?无论任何市场形态下,任何性质的企业毫无疑问,都有社会责任,这就是说,无论企业面对政府还是社会,或具体的社会成员,乃至从人性而言,都有提供一定程度免费服务的责任和义务。想摆脱这个责任与义务去发展,失败也是毫无疑问。

  为何不能啥也免费,要收费,还想着要不断多收费?很简单,你要生存,要发展。在企业市场化运作时,需依赖大量持续资金的推进。“钱”是维持企业持续发展的重要角色之一,此时,谈赚钱万不能扣上俗气的帽子,因为这是“要命”的因素,我们不可能违背客观经济规律去运营一个偌大企业。

  企业发展过程中,提出如何服务不是简单喊口号的问题。采取无限制服务策略是否会使企业与员工陷入漩涡呢?我们要深思熟虑。作为服务企业,我们需要提供免费服务,也要有偿服务,更要懂得如何去使服务升级来不断得到增值收益,只有这样良性的服务体系才能更好服务客户。我们要避免深陷无限服务带来的苦恼。就是要界定清楚什么是免费的,什么是收费的,收多少,这样要预先告知客户,不要模模糊糊,不要欲做还羞,不要事后算账。

  为什么有些收费服务客户认可,有些收费服务客户不认可呢,还特别抵触?这就是要说的服务价值与服务价格之间的关系。我们应该把自己的服务内容,品质,在特定市场环境进行价值定位,通过服务价值的不断提升来获得收益,使服务收费多少与客户得到价值匹配。

  一是要让自己的服务对客户有价值。简而言之,就是你做的事,别人需要。作为服务企业,需要依赖服务创造出价值来维系企业生存发展。而这种价值需要被客户感知和认同,不能被客户有效感知和认同的服务显然意义不大。我们要使客户所体验到的服务质量(价值)与服务价格趋于一致。

  只有在服务价值得到价格回报,才有助促使企业积极通过周而复始的提升服务价值来提高服务价格,获取源源不断资金保障企业发展。

  服务价值不提升提高价格来保收入,会引发与客户矛盾,结果势必得不偿失。形成良性的与客户融洽关系,培育积极有利市场氛围需要在关注服务价值基础之上再来关注价格。

  二是要让服务体现专业化和职业化。做好自己擅长的事,科学,规范,严谨,提供有价值服务者应该具有这样的能力,专业化和职业化。

  专业化是我们应该具有提供极致服务的能力,简单来说,就是能做好该项工作。我们要追求自己服务内容方面的专业化品质来提升服务价值本身。避免大包大揽非专业服务,除非通过学习,你已经掌握,并且的确在经营范围之内。孙悟空有72变,如果让他变第73个,压力很大,客户电视坏了,不会打电话找个木匠过来。拓展业务不能脱离自己能力范围,大多数客户更信赖其需求的服务提供者具有相应专业技能。

  职业化要服务提供者在特定服务体系下时,简单说,就是可以以其谋生。我们可以保障其依赖该项技能保障和提高自己生活质量乃至发展等等。客观地说,我们如果仅仅要求服务提供者即员工不断提高服务,而不考虑其所处的诸如生活、发展、心理等等这些物质或乃至其精神层面的满足,势必难以长期保持高水准服务质量。我们必须同时关切到的这些影响职业化的重要因素。

  根据企业发展战略,分析服务所处市场环境,认真考虑下,什么能免费,需要免费,什么是维持运营的基本收费服务,在专业能力保障下,可以开发什么增值服务内容。当然,免费,有偿不是一成不变的,要与时俱进。某些服务,在特定时候是维持发展的基本收费项目,可能在技术、市场发展不同阶段,可能需要转换为免费提供。

  一定要明确告知客户什么是免费的,什么是收费的,“丑话”(收费)说在前面,避免双方误解,消除彼此疑虑,不要打次闷棍,为点点小利沾沾自喜,认为是小纠纷不在意,那是缺乏诚信的思想作祟。既要大气的免费,也要精打细算的过日子。特别要注意,免费不意味着服务标准和品质被降低,收费意味着你需要不断努力让自己做的最好。

  一些浅薄认知,提出来与大家共同探讨。

【来源:中广互联独家】
【责任编辑: 胥雪琪 】

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