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【集客案例】重新认识客户,东方有线 “东方E星”吹响智慧酒店集结号

2018年06月11日来源: 中广互联独家

  编辑部语:

  目前,各地广电网络集客业务已经遍地开花,营收占比越来越高,实现了公客集客比翼齐飞。6月28-29日,各地广电网络运营商将携成功的集客业务发展经验齐聚银川,在“第二届广电网络集客业务峰会”上分享交流,共谋发展。

  中广互联发起征集“优秀集客业务案例”活动,只要是广电网络运营商取得的成绩,都可以申报给我们,中广互联将对各地集客业务案例进行展示,并评选出优秀的案例在“第二届广电网络集客业务峰会”上颁奖。也期望借此活动把先进的经验、做法、想法分享给广电行业,以彼之长,补已之短,让集客业务真正成为广电网络重要支撑业务之一。

  中广互联将以【集客案例】专题的形式,对初步评选出的优秀集客业务案例进行刊登。如果您想申报案例,6月18日前,我们随时恭候!案例发送至 luhongmei@tvoao.com

  申报公司:东方有线网络有限公司

  项目名称:上海万豪酒店管理集团数字客房服务项目

  项目类型:智慧酒店

  技术分类:电视宽带、系统平台建设

  营收情况:约人民币2000万

  一、项目背景

  上海作为国际性大都市,其国际经济、金融、贸易、航运四个中心的定位都将造就上海酒店业的繁荣;目前上海地区高端&奢华酒店(五星级或同等标准酒管品牌)数量整体超过150家。高端酒店是一个以服务为本的行业,在智能化数字化时代,高端酒店经营者已经开始开辟新的适应客户需求的服务环境和服务方式,酒店行业智能化数字化服务已经成为当今酒店发展的必由之路。电视机作为酒店客房的主要视频终端,其所承载的功能与服务不应仅仅停留在单纯的电视收看上,其应该为一个集成高清电视、酒店宣传、信息发布、影音娱乐、客房服务等为一体的多媒体信息服务平台;

  作为广电人,高端酒店作为一个新兴的、有潜力、高附加值的市场。如何主动融入行业中,理解高端酒店服务理念,如何将用户核心需求融合到销售、建设、运维等各项服务环节中,将是我们面临所需解决的问题;

  二、项目核心价值

  万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司,业务遍及美国及其它67个国家和地区,管理超过2,800家酒店,提供约490,500间客房。万豪国际集团旗下酒店以其设施齐全、服务周到、管理严格特点著称;目前万豪国际集团在上海地区经营着35家高端品牌酒店。

  酒店用户针对其电视系统有着其行业特点与需求。经总结整体需求如下:

  (1) 丰富的高清直播、点播信源:涵盖体育、影视、资讯、音乐节目;

  (2) 整合酒店本地节目:整合酒店有线、卫星、自办节目通过统一终端接收;

  (3) 酒店客人操作简易、方便:无感知操作,符合酒店客人习惯;

  (4) 增值服务平台:差异化酒店客房服务,酒店宣传、营销、信息、娱乐、服务平台为一体;

  (5) 强大专业运维服务能力:7*24小时驻店级酒店系统服务;

  针对以上需求,由于原东方有线数字电视接入方式多沿用家庭用户模式,故原有万豪国际集团旗下酒店大多拒绝采用数字电视信号,多采用模拟信号方式进行传输。同时市场还面临着电信运营商IPTV信号的冲击;

  东方有线作为上海本地广电运营商,在充分理解高端酒店数字客房需求情况下,积极整合自身优势、寻求行业优质合作伙伴,于2013年推出“东方E星”酒店数字客房服务产品。同时在团队上,积极整合人力资源,集中优势销售资源,成立“酒店销售部”。该团队是面向上海酒店行业市场的专业销售团队。东方有线首次将酒店行业作为独立的细分市场,投入充分人力、技术资源,整合自有优势业务及合作伙伴优质服务,进行全面攻关与突破;其中万豪国际集团旗下酒店则是重中之重;

  东方有线所推出的“东方E星”酒店客房服务产品,针对高端酒店行业具备以下服务内容与特点:

  (1) 可定制的数字电视节目

  我司通过在酒店前端系统的设置,实现酒店可定制化的数字电视节目。节目数量、节目内容、节目列表以及接入方式都可根据用户需求进行定制。不同于家庭数字电视模式,高端酒店行业电视接收更需要个性化、定制化。每个酒店平均40-50套节目,涵盖有线电视、境外卫星、酒店自办节目。我司即根据每个酒店需求将所需信源进行重新组织融合,并通过酒店IP网络或同轴电缆接入各客房,通过统一终端接收;

  (2) 强大的数字客房交互服务

  我司通过数字客房交互服务,将电视机由原有电视收看终端转换为客房多媒体信息服务平台。其为酒店客人提供了精美的功能导航界面,定制的数字电视节目服务、精彩的影音视觉体验,详细酒店设施与安全须知、实用的旅行信息与周边状况、随手可得的客房服务与酒店活动等等。其为酒店经营者提供了一个最贴近客人的酒店宣传平台、服务平台、营销平台、娱乐平台,并可全面获取客人使用习惯数据以便于提升服务质量,提供差异化服务;

  (3) 完整的终端集成服务

  为满足酒店各应用场景,我司将服务延伸至各酒店视频终端,力求酒店客人在使用中顺畅、便捷的体验。针对客房终端,我司可为酒店提供三星、LG、飞利浦等主流品牌指定型号的商用电视机,可直接接收高清数字电视信号。机顶盒则对其尺寸、散热、长时间工作等特性进行严格删选。在客房中通过隐藏安装与射频无线遥控器的配合,实现客人真正无感知操作;针对酒店其他场景,我司可提供配套的镜面电视、IDS信息发布服务、酒店大屛等,并可与健身器材进行有效对接,实现酒店视频终端的全接入、全覆盖、全掌控;

  (4) 先进的智能客房服务

  在智能终端普及的当下,如何将智能终端融合到酒店服务中,从而使得客人更加便捷地获得服务,是当前智慧酒店主要目标之一。东方E星数字客房服务利用微信小程序将数字客房交互服务进行云端联动,并与酒店客控系统对接,实现酒店“虚拟管家”服务。酒店客人可通过自身智能手机实现酒店服务与客房控制的一体化体验。同时酒店也可通过微信生态圈的粘性,刺激客人进行二次消费。

  (5) 驻店级的运维保障体系

  高端酒店行业以服务为本,同样高端酒店服务商更应注重自身服务体系。我司为酒店行业成立专门的运维保障团队,为酒店提供7*24小时服务。如酒店发生重大故障,我司承诺4小时内进行上门排障。同时提供日常巡检以及重大活动保障服务。

  (6) 灵活的资费模式;

  我司根据酒店实际情况为用户提供灵活的资费模式,一次性建设模式、服务费模式以及两种混合模式;此外,我司开创性为酒店提供了Check In模式,将酒店实际经营情况与服务资费相挂钩。

  经过东方有线酒店业务部的不懈努力与攻关,万豪国际集团旗下各酒店各店长与总工程师对我司的服务从质疑至接受、从试点至全面铺开、从单一服务至全面支撑。截至目前,万豪国际集团在上海地区35家高端品牌酒店中已有18家酒店采用“东方E星”酒店数字客房服务产品,涵盖覆盖JW万豪、丽兹卡尔顿、喜来登、W酒店、豪华精选、万丽、万怡、万枫等几乎上海地区万豪旗下全部品牌类型,并在不断扩散中。同时东方E星服务标准已经上升至万豪国际集团上海地区酒店接入标准,并可向全国进行复制推广;

  在经济效益方面,每家万豪旗下酒店平均提供约一百万左右的一次性建设合同,以及之后持续性的服务费用。经测算,目前万豪国际集团旗下酒店共计为我司提供超过人民币两千万的业务收入,并在不断增加中。

  此外,万豪集团作为高端酒店的标杆,具备良好的示范作用。截至目前,我司已为超过15家跨国酒店管理集团,已为超过85家高端酒店提供“东方E星”数字客房服务产品整体解决方案;

  以下为使用我司“东方E星”服务万豪国际集团旗下酒店一览:

  (1) 上海宝华万豪酒店;

  (2) 上海红塔豪华精选酒店;

  (3) 上海苏宁环球万怡酒店;

  (4) 上海外滩W酒店

  (5) 上海浦东丽兹卡尔顿酒店

  (6) 上海雅居乐万豪酒店

  (7) 上海万豪虹桥大酒店

  (8) 上海明捷万丽酒店

  (9) 上海漕河泾万丽酒店

  (10) 上海静安万枫酒店

  (11) 上海淳大万丽酒店

  (12) 上海嘉定喜来登酒店

  (13) 上海虹桥中建万怡酒店

  (14) 上海紫竹万怡酒店

  (15) 上海鲁能艾迪逊酒店

  (16) 上海海科雅乐轩酒店

  (17) 上海闵行宝龙艾美酒店

  (18) 上海苏河湾宝格丽酒店

  三、主要技术创新与应用创新点

  (1)业务创新

  “东方e星”服务是基于数字电视服务基础上,充分理解特定行业需求,并结合流媒体、云计算、大数据等前沿技术,整合自身优势资源与服务能力提出的行业定制业务产品。相对于原有酒店开展的传统单一的数字电视,网络业务等,其更注重行业特性,强调服务的整合与服务的质量;

  (2)服务创新

  我司酒店业务旨在为高端酒店提供优质服务以提升酒店整体服务水平,提供营销平台以提高酒店经营收入,提供多样性资费模式以降低酒店投资压力;不同于传统系统集成服务,“东方E星”产品重服务轻系统,强调与酒店长期良好服务关系,与酒店共同发展,共同提升。

  (3)技术创新

  “东方E星”产品是传统数字电视DVB体系与流媒体、大数据、云计算等前沿技术碰撞的产物,其既保留了原有数字电视体系高清信源分发传输的优势,同时也遵循现有全面IP化、云服务化等技术特点。同时本项目所涉及技术也外延至行业的各种场景、各种终端,通过用户业务闭环有效将各类技术、设备有效结合,整合成面向用户可行的服务。

  四、项目过程中的体会及感悟

  在广电传统业务遭受到愈演愈烈冲击的背景下,如何利用广电运营商自身固有优势资源,在部分仍具有优势的行业中,深度挖掘业务潜力拓展市场将是今后广电集客业务面临的问题之一。本项目是一个很好的尝试。“深入行业,服务为本”是本项目推进的核心思想。

  原有很多产品与业务仅是捕捉到行业表层需求,并未涉及用户的核心价值与诉求,导致产品与业务无法有效推广;只有充分理解行业用户所想所求,只有站在客户的角度来详细推敲每项服务的可行性,只有抱着与用户共同成长共同发展理念,才能真正设计出让行业用户接受的服务与产品。

  运营商本质仍是服务性行业,服务质量的优劣直接决定了一种服务,一类产品,一家公司发展的潜力与外延。如何降低施工对酒店经营造成的影响,如何有效降低故障发现与排除的时间,如何优化服务流程。“服务至上”理念应贯彻到项目售前、售中、售后每个环节以及整体的产品生命周期中。

  五、客户对该项目的满意度

  经过多年的运行,万豪国际集团旗下酒店对我司“东方E星”服务感到充分的信任与满足。目前在上海地区新开业的万豪旗下酒店将优先选用“东方E星”服务标准进行建设。针对万豪旗下已开业酒店,也将根据各酒店大修计划逐步进行改造。

【责任编辑: 苗梦佳 】

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