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【TV最前线】山东郯城:攻坚克难推动广电网络发展迈上新台阶

2018年01月30日来源: 中广互联 

  近年来,随着移动互联网的快速发展和视频收视端的多元化,广电网络市场面临的生存挑战日益严峻,如何在逆境中将发展的实力夯的更实一些,竞争的实力历练的更强一些?山东郯城广电网络公司的做法是:巩固老用户,激活休眠户,发展新用户,积极应对严峻挑战。

  如何巩固用户、确保用户数量稳定?郯城广电网络公司一班人在深入学习调研的基础上,积极推出了“网格化管理用户”的新模式。经过三年来的实践证明,效果显著:截至2017年底,分公司每名客户经理管辖户数由原来分配的1700户增至2000户;有线电视用户由三年前的6万户,发展到现在的11万户,增幅将近一倍;企业年收入由三年前的1800万元增至年度收入近3000万元;公司60余名客户经理工作积极性提高了,原来工作不想干,现在工作争着干。

  据该公司负责人介绍,推行网格化管理重点走活了三步棋。

之一:奖惩并行,增强工作责任心

  在全面双向网络改造的基础上,山东郯城广电网络公司本着“能者上,平者让,庸者下”的原则,结合公司实际,在学习借鉴其他先进县区客户经理制管理经验的基础上,制定了客户经理制暨网格化管理经营模式,企业经营实行市场化运作,责任落实考核到人,全面实行绩效工资。对有发展潜能的人员予以激励,多劳多得,工作平庸的人予以调离,并降职降薪,让真正有能力的人有平台,平庸不称职的人没有岗位。实行网格化管理与考核后,责任考核明确,责任与收费、维护、安装、宣传、推广有机结合起来,员工既有压力,又有动力。在实施过程中,公司加强调度考核,在每周召开的调度会上,表彰先进,激励后进。同时,在年度未实行末位淘汰制,先后对排名末位的两位站长、后三名网格化责任人分别予以降职、降薪使用。

之二:合理配置,全面推行管理网格化

  按照网格化管理模式,该公司有线电视站、后勤部室全部实施网格化管理和考核。有线电视站站长负责站内全面工作并兼任客户经理,根据本站区域范围,合理分配网格内任务,公司60余名客户经理都有了自己的一份“责任田”。他们全面负责辖区内数字电视、宽带、电力集抄等业务,由每名客户经理直接为用户提供维护、收费、发展、营销各类相应服务,并承担相关责任。乡镇客户经理每人分配责任维护户数1700户、城区客户经理每人4300户有线电视用户。

之三:优化机制,为企业发展营造良好氛围

  山东郯城广电网络公司领导班子一班人在长期的工作实践中,深刻认识到这样一个不争的事实:要确保用户最小流失,首先做到的是提高服务水平,做到全面了解自己片区用户的信息,平时多与用户沟通交流,用真情打动用户,用真情服务客户。”

  具体工作中,一是提前半个月与续费户感情沟通,告知续费到期日及缴费金额。各乡镇站客户经理每月坚持根据客服提供的用户到期信息单,提前半个月到需用缴费或停用的客户家中了解情况,尽量与用户面对面沟通交流。对于外出的用户,他们充分利用现已掌握的资源,设法与用户取得联系,做到多跑腿多说话。通过用心的服务,与用户拉近了距离,着力做好预约收费,激活网络休眠用户,发展新用户,减少用户流失。

  二是开展好用户大拜访活动,在每年元旦、春节等传统节日期间,集中开展用户大走访,打好感情牌,进一步发展留住用户。入户时,加强广电网络宣传,重点做好业务、产品和服务的宣传推广。

  三是拓展市场营销载体,充分利用集市、年会开展路演活动,扩大营销份额。并本着“着力方便用户,提升用户体验”的原则,加强营业厅建设,优化客服工作流程,切实提高服务水平和质量,形成强大的宣传推广声势,争取竞争用户转网。目前,公司下上“亲情化服务客户”已成为广大员工的一种自觉行动。

  近年来,该公司按照省市公司要求,对全县的广电网络进行了双向改造,实现了承载广电全业务的双向全覆盖。目前,发展高清双向、广电宽带用户近两万户,拓宽了增值业务发展渠道。先后完成了“雪亮工程”和“智慧党建工程”等建设项目,促进了企业健康稳步发展。

(山东郯城广电网络公司 杨月东 郁童)

【责任编辑: 李思楚 】

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