集团客户续费率100%，用户逐年上升，这不是梦，是事实

——河北广电燕山昌黎分公司发展集团用户经验谈

编者按：

　　有线电视传统家庭用户的流失大家有目共睹，而集团客户作为有线网络的“另一条腿”，也越来越受到重视。怎么理解集团客户？如何接触集团客户？如何服务集团客户？如何发展集团客户？……行业里一直没有找到专门针对有线集团客户的系统报道，为此中广互联在全国范围内组织了此次“集团客户业务发展”专题报道。

　　此文来自河北广电燕山昌黎分公司，他们与宏兴铁厂合作多年，续费率年年达100%，用户数也逐年增加，这真可谓是有线电视用户普遍流失沙漠中的一片绿洲。他们是怎么做到的？且看。

　　随着互联网的迅猛发展和三网融合的逐步推进，电信、网通、移动等公司IPTV业务的不断推广，有线电视用户被不断的蚕食，致使广电网络事业备受冲击。当身处三网融合的洪流中，才真正体会到客户量的争夺到底有多残酷，2016这一年，广电网络的很多基层站都损兵折将，用户纷纷倒戈，被电信、网通、移动分流占有。这是一场不见硝烟的战争，各路人马都在抢用户挣地盘，用尽招数，价格战、服务战、人情战惊心动魄。

　　2016年河北广电燕山昌黎分公司续费率为80.69%，各个基层站都有不同程度的下滑，所有基层站中，昌黎靖安站所辖区域的宏兴铁厂集团客户，是唯一一个续费率没有降低，并且客户数量仍在上升的集团客户。达成这样一个结果没有任何捷径可言，是基层站站长和站员不断努力、踏实工作的结果。

　　昌黎县的重要经济支柱企业——宏兴铁厂地处靖安，良好的就业环境致使这片辖区的住户具有了一定的经济基础，但对于生活简朴的农村人来说，即使有钱，也不会舍得把钱花在有线电视这里，按照以往采取一家一户的散户状的发展形势，扩张速度必定很慢。

　　经济状况是硬条件，消费习惯是软条件，如何能够尽快尽多的发展客户，需要找到一个符合当地方式的切入点。靖安站长郭仲元经过多方面的了解，得知宏兴这个企业具有自己的“电视台”，由此可见宏兴厂的厂长是个十分注重本厂职工文化生活的领导。面对一个如此具有文化情怀的厂长，一个集团大客户的构思很快形成。

　　心动不如行动，随后昌黎分公司和靖安站站长郭仲元与宏兴厂长进行了多次沟通，宏兴铁厂集团大客户很快被建立起来，这个集团客户由宏兴铁厂出资收视维护费，铁厂员工出资设备费，这个集团客户的建立使得广电网络、宏兴铁厂及铁厂职工三方都受益。昌黎分公司得到了一个潜力十足的用户群，获得了实实在在的经济收益；铁厂的职工不花钱就可以收看到清晰流畅的有线电视节目，实实在在的享受了单位的福利；宏兴铁厂丰富了职工的文化生活，在整个县区都备受传颂，铁厂工人都以在宏兴上班为荣。这是一个完美的三赢结果。

　　要真正实现完美的三赢，关键在于扎扎实实的优质服务。如果服务没有做好，广电网络就可能遭受塌方式的溃败。为此靖安站的站长郭仲元对维修服务的质量和时效性做出了严格的要求。他每天反复强调员工们要将心比心，你不要去希望用户能等，服务跟不上就等于拱手让地盘、自己砸饭碗。要想巩固住集团用户，服务就要及时，维修就要如同救火，不可延误。用户付费看电视，付费的不仅仅是电视节目，更是付费给了服务。站长严格要求，站员坚决执行，致使靖安站的服务得到了广大用户的认可和称赞。由于服务到位，备受好评，靖安站站长郭仲元趁热打铁又和宏兴厂厂长达成协议，宏兴铁厂用户只增不减，铁厂职工离职不做减户处理，铁厂新员工入职做增户安装。

　　一分耕耘，一分收获，建立集团用户的策略加上优质服务的基石，终于看到了丰厚的回报，在有线电视不断被蚕食的背景下，宏兴铁厂集团户从建户至今又陆续增加1681户，达到4014户，续费率100%。

　　靖安站取得了用户阵地保卫战的初步胜利。这种集团用户方式，依赖于当地的经济支柱企业。虽然这个集团用户方式需要具备一定的先决条件，但它的成功给我们提供了一些新的发展思路——把我们的广电网络业务和当地的特色经济联系起来，找到三方或多方合作共赢的平衡点，加上我们及时、高效的优质服务，从而让广电网络事业得以稳定持续发展。

（河北广电燕山昌黎分公司  张雪）

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